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Come scegliere l’organigramma alberghiero per un piccolo hotel

organigramma alberghiero per un piccolo hotel

L’organigramma è uno strumento di pianificazione importantissimo per qualsiasi azienda. Oggi vediamo come scegliere l’organigramma alberghiero per un piccolo hotel.

Tipi di organigramma alberghiero

Di solito si tende a pensare all’organigramma come a un documento riservato alle grandi aziende. In realtà, se ben strutturato, è un ottimo strumento di gestione anche per gli hotel di piccole dimensioni, in quanto aiuta a focalizzare le mansioni e i processi produttivi aziendali.

Nei paragrafi seguenti analizzeremo i vari tipi di organigramma, soffermandoci sui pro e i contro dei vari modelli. Andremo poi a vedere quale si adatta meglio a una struttura ricettiva di piccole dimensioni e come si può realizzare.

Ho preparato uno schema per ogni modello seguendo sempre lo stesso stile grafico; l’unico elemento che ho scelto di modificare leggermente è il colore che indica la differenza tra una gestione accentrativa e una più collaborativa con gli altri settori dell’azienda.

Organigramma funzionale

L’organigramma di tipo funzionale è il più diffuso in assoluto, almeno nelle piccole-medie strutture ricettive italiane. L’organizzazione interna prevede una suddivisione gerarchica, come possiamo vedere nel modello.

organigramma alberghiero per un piccolo hotel

Come sempre, il mio è solo un esempio generale in quanto un hotel può avere una suddivisione diversa anche in base al tipo di ospitalità e di servizi che offre.

A livello indicativo, l’organigramma funzionale di un piccolo hotel può avere un direttore generale, che solitamente è anche il proprietario della struttura. Sotto la direzione generale si può trovare un responsabile per ogni settore. Dato che parliamo di strutture ricettive di piccole dimensioni, mi sono concentrata sui servizi essenziali. Quindi ho ipotizzato di avere un responsabile per il servizio accoglienza, uno per il reparto pulizie -che solitamente è la governante ai piani- e uno per il servizio di ristorazione.

Seguendo questo modello, il receptionist, le cameriere ai piani ed eventuali cuochi, baristi e camerieri fanno riferimento al loro capo settore, il quale ha il compito di:

  • indirizzare il lavoro dei propri dipendenti;
  • monitorare i risultati del reparto;
  • riferire eventuali criticità alla direzione.

Vediamo i vantaggi di un organigramma funzionale:

  • alta specializzazione dei ruoli;
  • comunicazione veloce;
  • processi decisionali semplici.

Gli svantaggi di questo modello possono essere:

  • monotonia delle mansioni;
  • rischio di percepire i vari reparti come aziende indipendenti.

Organigramma alberghiero divisionale

Vediamo subito il modello di riferimento.

organigramma alberghiero per un piccolo hotel

Nell’organigramma divisionale, i rami dell’azienda si dividono per prodotti. Applicare questo tipo di gestione al mondo alberghiero significa scegliere una suddivisione per servizi.

Ogni ramo, inoltre, segue un’impostazione gerarchica, con a capo un manager di reparto.

Analizziamo brevemente le varie divisioni.

  • Per quanto riguarda la Reception, con acquisto di materie prime si intendono prodotti di cartoleria, blocchetti di fatture e ricevute fiscali, timbri eccetera. Con vendite si intendono invece sia le prenotazioni dei soggiorni, ma anche i servizi accessori come escursioni e visite guidate, per le quali gli hotel spesso ricevono delle commissioni dalle aziende che le organizzano.
  • Nel ramo Housekeeping chiaramente non troviamo il settore delle vendite, ma solo il reparto di acquisto delle forniture -prodotti per la pulizia e divise per il personale – sotto all’amministrazione di reparto.
  • Nel Food and Beverage invece, oltre all’acquisto delle materie prime, le vendite sono fondamentali perché possono portare introiti molto corposi all’hotel: colazioni, cene, servizi in camera, ma anche aperitivi e rinfreschi.

Il vantaggio di scegliere un organigramma divisionale in un piccolo hotel è dato dalla semplicità di monitorare l’andamento di ogni reparto: con questo modello saltano subito all’occhio non solo i risultati positivi, ma anche le spese e le criticità, in modo da intervenire subito dove serve.

Il rischio può essere nella difficoltà di comunicazione tra i vari rami dell’hotel, che risultano molto specializzati. In questo caso i responsabili devono avere ottime doti comunicative per interfacciarsi con gli altri settori. Inoltre, la direzione generale ha il compito di trasmettere i valori aziendali, la mission dell’hotel e le informazioni sui processi produttivi in modo rapido e omogeneo.

Organigramma a matrice

Nell’organigramma a matrice abbiamo le responsabilità che si incrociano su due piani: dall’altro verso il basso -livello gerarchico- e orizzontalmente – ovvero tra i vari reparti-.

Facciamo subito un esempio di applicazione in un hotel di piccole dimensioni.

organigramma alberghiero per un piccolo hotel

Come possiamo vedere dal modello, in questo caso il personale ha due referenti: il capo reparto e il manager di settore.

Il rapporto tra il manager e il capo settore può essere più o meno gerarchico. In base al potere decisionale del capo settore, possiamo parlare di matrice forte, equilibrata o debole.

Organizzare i compiti e le responsabilità nel vostro hotel seguendo il modello a matrice, significa permettere una grande circolazione di competenze e informazioni.

I rischi di questa gestione però sono dietro l’angolo. Infatti potrebbero esserci contrasti tra i manager e i responsabili di reparto, che andrebbero a disorientare il personale nel caso di indicazioni contrastanti o poco chiare. Inoltre, senza una buona suddivisione delle mansioni, con questo modello è facile sovraccaricare i dipendenti, che in una piccola struttura ricettiva si riducono a poche unità.

Fin ora abbiamo visto i vari tipi di organigramma, ma qual è il migliore per un hotel di piccole dimensioni?

Scegliere l’organigramma alberghiero per un piccolo hotel: quale modello preferire?

Se conoscete la mia storia, sapete già che, prima di lanciarmi nell’avventura del blog, ho lavorato in hotel sia come receptionist che come responsabile di reparto.

Come sempre, ogni scelta comporta vantaggi e svantaggi, ma la mia esperienza mi spinge a puntare sul modello a matrice.

Realizzare un modello a matrice avendo poco personale

Di solito i piccoli albergatori tendono a evitare questo tipo di organigramma perché -almeno a prima vista- può sembrare molto complesso e non adatto a chi ha pochi dipendenti. Credetemi se vi dico che si può fare.

Nelle piccole strutture ricettive, infatti, spesso c’è una gestione familiare, dove genitori e figli collaborano insieme. Se analizziamo il modello a matrice, tra direzione generale, manager di reparto e capi settore, contiamo 7 figure dirigenziali, che potrebbero essere tutte ricoperte dai proprietari dell’hotel.

Volendo, è possibile diminuirle a 5, scegliendo un solo manager che potrebbe occuparsi della gestione dei reparti di Accoglienza, Housekeeping e Ristorazione. La sua funzione sarebbe quella di supportare i capi reparto e, pur essendoci molto lavoro da svolgere, se si ottimizzano i processi, vi dico per esperienza che è fattibile. In questo caso i capi reparto devono avere per forza più potere decisionale per evitare di sovraccaricare la figura del manager.

Inoltre è anche possibile delegare la funzione di capo reparto a due o tre risorse tra il personale, scegliendo le figure più preparate e dinamiche. Chiaramente, quando si affida a un dipendente una mansione di maggior responsabilità, si deve anche adeguare lo stipendio. Non mi stancherò mai di ripetere che il personale deve essere ben pagato. Se manca questo presupposto, è meglio semplificare l’organigramma e avere uno staff più limitato ma ben retribuito.

La scelta vincente dell’organigramma a matrice

Se avete un hotel di piccole dimensioni, l’organigramma a matrice può rivelarsi un’ottima scelta di gestione.

Infatti, nelle piccole strutture ricettive non c’è una grande specializzazione dei ruoli -almeno, non come nei grandi hotel- quindi può capitare di svolgere mansioni che, teoricamente, esulano dalla propria figura professionale. L’organigramma a matrice aumenta questa fluidità delle competenze e rappresenta una sfida positiva per il personale, che, in questo modo, non svolgerebbe sempre gli stessi compiti con il rischio di annoiarsi.

Il ruolo del consulente aziendale

Organizzare un modello di gestione da zero e scegliere l’organigramma per un piccolo hotel, all’inizio può essere difficile, quindi, per avere un parere oggettivo, vi consiglio di rivolgervi a un consulente esterno.

Se volete un parere professionale, potreste anche contattare me. Una consulenza può essere un aiuto fondamentale, ma è importante trovare una figura capace di adattarsi appieno con la vostra mission aziendale. A questo link trovate un assaggio di cosa potrei fare per voi: Lavora con me

Qui invece, trovate un articolo di approfondimento sulla creazione pratica dell’organigramma: Come organizzare un organigramma alberghiero

Avete domande al riguardo? Non esitate a scrivermi, sarò felice di rispondere ai vostri dubbi riguardo alla pianificazione dell’organigramma.

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Come organizzare un organigramma alberghiero

organizzare un organigramma alberghiero

Parliamo di pianificazione. Il primo passo per costruire una buona strategia aziendale è organizzare l’organigramma alberghiero.

Utilizziamo un paragone un po’ azzardato, ma efficace. Per cucinare una torta perfetta bisogna mescolare bene gli ingredienti, amalgamando gli aromi per esaltare i sapori. Per far funzionare bene un hotel si deve procedere allo stesso modo.

Tradotto in termini un po’ più tecnici, significa:

  • essere efficienti nel proprio settore di competenza;
  • interagire attraverso un’ efficace strategia comunicativa;
  • cooperare al fine di rendere una buona immagine della propria azienda.

In questo articolo vediamo nel dettaglio come costruire l’organigramma di un hotel, con alcuni esempi pratici in base alle dimensioni e al target di riferimento.

Che cos’è un organigramma aziendale

Il sito societaria.it fornisce la seguente definizione di organigramma aziendale:

L’organigramma è una sorta di mappa, una fotografia aziendale che vuole informare sulla suddivisione delle varie funzioni-attività aziendali tra le varie posizioni che compongono l’organizzazione e l’importanza dei livelli e delle prestazioni organizzative.

Semplificando, possiamo definire l’organigramma come la suddivisione dei compiti e delle responsabilità dei reparti di un’azienda.

Ora, sarebbe bene organizzare l’organigramma -o, almeno, cominciare a lavorarci su- fin dall’inizio di una nuova attività. Tuttavia, può essere realizzato anche in corso d’opera e aggiustare il tiro in base all’andamento dell’azienda, in questo caso dell’hotel.

Prima di passare alla stesura vera e propria, ci sono almeno tre fattori da considerare:

  • le dimensioni dell’hotel;
  • il budget aziendale;
  • la nicchia di mercato a cui si fa riferimento.

Analizziamo questi punti nei prossimi paragrafi.

Le dimensioni dell’hotel

Il primo tassello da analizzare nella stesura di un organigramma alberghiero sono le dimensioni dell’hotel. Sembra banale, ma vi assicuro che non lo è.

Nel decidere i compiti e le responsabilità, è di importanza vitale considerare se dobbiamo gestire 30 camere o 300. Per esempio, per un piccolo hotel di 10 stanze, potrebbero bastare 2 receptionist con turni a rotazione, più uno a chiamata per le emergenze. In questo caso, il direttore può occuparsi della gestione dei turni, magari settimanalmente, senza bisogno di assumere un responsabile delle risorse umane.

Il budget aziendale

Secondo punto di importanza fondamentale, da considerare studiando bene il bilancio e la situazione patrimoniale.

In questo caso ci sono 3 domande essenziali da porsi:

  • Quanto fattura l’hotel?
  • Quali sono i margini di utile?
  • A quanto ammontano le spese per il personale?

Purtroppo, è inutile girarci intorno. Avere un organigramma alberghiero complesso significa molto personale a carico, con dei costi fissi non indifferenti. Se i guadagni non sono elevati, è meglio optare per un’organizzazione aziendale snella. La mia esperienza mi suggerisce che, in questi casi, è meglio avere meno personale, ma qualificato e ben retribuito. Consiglio anche di approfondire questo punto con il vostro commercialista di fiducia.

La nicchia di mercato

Nello strutturare il vostro organigramma alberghiero, pensate sempre a che tipologia appartiene l’hotel. Per esempio, nel caso di una struttura a due stelle, i servizi dovranno essere di buona qualità ma essenziali, mentre, per un cinque stelle, il discorso è diverso.

Un hotel di lusso deve offrire il meglio. Oltre a un servizio impeccabile, sono essenziali tutti quei plus che vi permettono di fare la differenza. Dal servizio in camera alla lavanderia interna, fino al baby-sitting per i più piccoli. In altre parole, una struttura di un certo livello, per funzionare, deve necessariamente avere un’organizzazione aziendale più articolata, con ruoli specifici per ogni area dell’hotel, e più personale. Questo punto si incrocia con i due precedenti – le dimensioni dell’hotel e il budget aziendale- in quanto va studiato attentamente mentre vi accingete a redigere l’organigramma alberghiero.

Organizzare un organigramma alberghiero: esempi pratici

Dopo aver analizzato la tipologia di hotel e la nicchia di mercato a cui ci si rivolge, andiamo a vedere nel dettaglio come si potrebbe organizzare un organigramma alberghiero in base alle dimensioni della struttura ricettiva.

Naturalmente si tratta solo di esempi. Per quanto chiedere l’aiuto di un esperto del settore possa rivelarsi fondamentale, ricordate che nessuno conosce meglio di voi il vostro albergo, con tutti i suoi punti di forza e debolezza. Mettere tutto nero su bianco può essere il primo modo per intervenire su questi ultimi e lavorare per risolvere i problemi.

Hotel di piccole dimensioni

come organizzare un organigramma alberghiero

In questo caso, l’organigramma alberghiero è molto semplice.

Solitamente, in un piccolo hotel non c’è una grande differenziazione di ruoli, anche perché spesso si tratta di strutture a conduzione familiare.

Non ci sono molte stanze da pulire, il personale del reparto housekeeping quindi è ridotto a uno o due unità.

Quando è presente un bar interno, la stessa risorsa si occupa della gestione del banco e dei servizi ai tavoli.

A livello d’accoglienza, il receptionist è l’unica figura di riferimento per gli ospiti e si occupa di gestire tutte le attività di front-office e back-office.

Hotel di medie dimensioni

come organizzare un organigramma alberghiero

Nell’organigramma di un hotel di medie dimensioni, può essere presente un responsabile commerciale. Questa figura collabora attivamente con la direzione generale e si occupa di gestire la parte contabile.

Tra i suoi compiti rientrano:

  • il controllo dei pagamenti
  • la gestione delle fatture
  • l’analisi dell’andamento dei vari reparti dell’hotel

Al livello successivo troviamo il cuore dell’organizzazione alberghiera con il reparto di accoglienza, l’housekeeping e il servizio di ristorazione. Come possiamo vedere, non si discosta molto dall’organigramma di un piccolo hotel, in quanto troviamo la medesima organizzazione. Ci sono però alcune differenze.

  • Un hotel di medie dimensioni può aver bisogno di un maggior numero di receptionist su ogni turno. In questo caso, quindi, potrebbe esserci una suddivisione maggiore dei compiti in base all’esperienza professionale delle persone.
  • Il servizio di housekeeping in questo caso sarà gestito dalla prima governante, a cui farà riferimento la cameriera ai piani. Se il vostro hotel ha un discreto numero di stanze, vi suggerisco di investire nell’assumere una o due risorse in più, anche a chiamata, per non sovraccaricare troppo la cameriera fissa soprattutto nei periodi di alta stagione.
  • Analizziamo ora il servizio di ristorazione. Ipotizzando che in un hotel di medie dimensioni sia presente anche un ristorante o comunque una sala colazioni, ho inserito un cuoco e un cameriere. Differenziare i vari compiti è fondamentale per non rallentare il servizio, anche perché non è fattibile che una sola risorsa riesca a gestire banco e servizio ai tavoli nel caso di un hotel con più di 10 stanze.

Organizzare un organigramma alberghiero per hotel di grandi dimensioni

come organizzare un organigramma alberghiero

L’organigramma alberghiero di una struttura di grandi dimensioni solitamente è molto articolato. In questo caso la figura del responsabile commerciale diventa fondamentale perché fa da filtro tra la direzione centrale e i vari reparti organizzativi.

Analizziamoli punto per punto.

Accoglienza

Il reparto di accoglienza è tra i più importanti perché è quello che per primo si interfaccia con gli ospiti. Al suo interno troviamo in cima il responsabile delle relazioni con la clientela. Questa figura ha il compito di gestire tutte le situazioni delicate, incluse eventuali lamentele che potrebbero verificarsi. Chi ricopre questo ruolo deve avere necessariamente buone capacità comunicative e saper gestire un team molto ampio di persone.

Concierge

In questo organigramma ho inserito anche la figura del concierge.

Negli hotel di piccole e mede dimensioni solitamente è il receptionist a ricoprire questo doppio ruolo, mentre in una grande struttura è importante differenziare bene i compiti.

In questo caso il concierge si occupa di assistere gli ospiti in tutte quelle attività diverse dal procedimento di accoglienza vero e proprio. Ad esempio può occuparsi di fornire informazioni turistiche, consigliare i migliori ristoranti del posto, organizzare tour ed escursioni nel territorio e riservare i taxi.

La figura del concierge, quindi, da lustro all’hotel e rappresenta un plus per gli ospiti. Chiaramente deve avere ottime conoscenze linguistiche e del territorio, oltre a sapersi rapportare perfettamente con persone di provenienza e cultura differenti.

Receptionist

Il receptionist di un hotel di grandi dimensioni si occuperà prevalentemente delle procedure di check-in e check-out e indirizzerà gli ospiti al consierge dopo averli accolti all’interno della struttura.

Nell’organizzare un organigramma alberghiero di questo tipo, inoltre, bisogna suddividere accuratamente i compiti dei vari receptionist perché chi si trova a diretto contatto con la clientela non potrà occuparsi anche del back-office. Questi compiti vanno quindi distribuiti equamente tra tutto il personale d’accoglienza.

Facchino

Il facchino, infine, è una figura molto apprezzata, specialmente nei casi dove gli ospiti si trattengono a lungo o vengono da lontano, a causa del gran numero di bagagli.

Servizio di housekeeping

Negli hotel di grandi dimensioni è fondamentale avere un buon numero di personale per il servizio delle pulizie.

Questo dato influisce direttamente sull’orario in cui le camere sono pronte, e, dunque, sulla soddisfazione degli ospiti. Sembra banale, ma aspettare una camera fino alle 16,00 del pomeriggio è una grande scocciatura, soprattutto per chi arriva in struttura dal mattino.

La prima governante ha il compito di gestire tutto il personale del reparto e deve avere grandi capacità organizzative ed elasticità mentale. Collabora attivamente con la direzione generale segnalando disservizi ed eventuali guasti nelle camere.

Ristorazione

Anche il comparto ristorazione di un hotel di grandi dimensioni ha una struttura complessa. Di solito infatti, nelle grandi strutture, accanto al bar interno c’è spesso un ristorante di un certo livello. Oltre alle varie figure riportate anche nell’organigramma di un hotel di medie dimensioni, ci sono:

  • il responsabile approvvigionamenti, che lavora in base alle prenotazioni;
  • lo chef e i vari aiuti in cucina;
  • il sommelier.

Settore benessere

La parola d’ordine in questo caso è coccolare gli ospiti. Quindi andiamo a ipotizzare la presenza di una palestra e una spa. In questo caso l’organigramma alberghiero deve considerare il personale che gestisce questo comparto parallelo. Dal personal trainer ai massaggiatori, fino alla lavanderia per la fornitura di accappatoi e asciugamani con il logo dell’hotel.

Manutenzione

Questo settore cresce e si specializza in base ai servizi offerti dall’hotel. Oltre all’idraulico e all’elettricista, sarà fondamentale avvalersi di esperti per il riscaldamento e l’aria condizionata e per la pulizia della piscina.

In questi casi, è bene delegare al responsabile manutentore la gestione di questo settore, chiedendogli di registrare appositamente tutti i lavori fatti e quelli da svolgere. Questo sistema è utile per tenere traccia delle spese di manutenzione e programmare le riparazioni da svolgere nel corso dell’anno, in modo da non trovarsi impreparati con le spese.

Parcheggio

Parliamo ora di un servizio molto apprezzato dagli ospiti ma che nelle grandi città è poco considerato. Offrire un luogo sicuro dove lasciare la propria automobile è un plus per gli hotel di qualsiasi dimensione e mercato di riferimento. In questo caso, oltre a un custode responsabile delle macchine, potrebbe esserci un addetto ai parcheggi con il compito di prendere in consegna i veicoli all’arrivo dei clienti.

Considerazioni sulla redazione dell’organigramma alberghiero

Come abbiamo visto, organizzare un organigramma alberghiero è un’attività complessa, che prevede uno studio del mercato di riferimento. Prima e durante la redazione, è importante analizzare la propria situazione aziendale, valutando attentamente i costi fissi, le spese extra e gli utili.

In questa fase può essere importante farsi aiutare da un esperto, tenendo conto che solo voi conoscete perfettamente la vostra azienda, quindi nessuno potrà offrire magicamente la soluzione definitiva.

Ogni passo deve essere valutato ma, se ben redatto, l’organigramma alberghiero diventa un validissimo strumento di gestione. In questo articolo analizziamo in dettaglio tutti gli usi dell’organigramma: Come utilizzare l’organigramma alberghiero per migliorare la gestione aziendale

Ora a voi la parola. Avete già redatto il vostro organigramma alberghiero?