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Come strutturare il blog di un hotel

strutturare il blog di un hotel

In questo articolo parliamo di come strutturare e personalizzare il blog di un hotel.

Com’è fatto un blog

strutturare il blog di un hotel

Prima di passare alla pratica, vediamo cos’è un blog e quali sono gli elementi principali.

Possiamo definire -molto semplicemente- un blog come un contenitore virtuale di articoli. Si compone di 3 sezioni principali.

Quali?

Per capire meglio, pensiamo alla prima pagina di un quotidiano, dato che ci sono elementi davvero simili.

La testata superiore

Corrisponde grossomodo allo spazio riservato al titolo del giornale. Si tratta di una striscia che contiene il nome del blog, più, eventualmente, il logo dell’azienda proprietaria. Appena sotto al titolo, in molti casi troviamo anche uno slogan o una frase d’impatto che va a sintetizzare gli argomenti trattati.

La parte centrale

Si rifà al corpo della pagina di un giornale ed è quella in cui vengono mostrati gli articoli pubblicati. Possono essere semplicemente in ordine cronologico – come nel caso di questo blog- oppure in base al numero di letture degli utenti.

La sidebar

Questa terza sezione si trova in genere lateralmente o a piè pagina. Possiamo dire, sempre prendendo come riferimento la prima pagina di un giornale, che corrisponde alla sezione degli approfondimenti. Nel mondo del blogging ha un nome specifico, appunto “sidebar” e include quegli elementi accessori che completano la home page, come, ad esempio, i contatti, i pulsanti di condivisione social e i collegamenti ai canali social collegati al blog.

Pagine o menù?

Parlando di blog, è fondamentale la differenza tra le pagine e il menù. Vediamola insieme.

  • Le pagine sono elementi statici che comprendono informazioni basilari come la presentazione. Volendo, è possibile creare più pagine e suddividerle per argomento. Ad esempio, se guardate la mia homepage, ho scelto di utilizzare 3 pagine: la prima è il Manifesto del blog – che è già una sorta di presentazione- poi, più in basso, trovate anche la pagina Lavora con me, e, per finire, la Privacy Policy che è obbligatoria per legge.
  • I menù sono invece gli argomenti in cui si suddivide il blog e ognuno racchiude una categoria di articoli. Per esempio, io ho diviso i miei viaggi in “Centro Italia” e “Romania” perché sono le mete di cui parlo più frequentemente, poi c’è l’altra categoria che include tutte le altre destinazioni e una sezione riservata solo agli itinerari veri e propri.

Come strutturare il blog di un hotel

Ora che a grandi linee abbiamo visto com’è fatto un blog, vediamo punto per punto come personalizzarne uno nel caso di un piccolo hotel.

strutturare il blog di un hotel

Scelta del template

Tutti gli elementi indicati nei paragrafi precedenti – titolo, corpo centrale, sidebar, pagine e menù- sono comuni a ogni tipo di blog.

Ciò che spesso fa davvero la differenza è la grafica.

Ora, non tutti siamo web designer, almeno non io:-) , per fortuna quindi il web oggi propone tante alternative per venire incontro ai blogger che non hanno competenze tecniche in questo campo. Basta acquistare un tema e personalizzarlo, scegliendo tra le opzioni predefinite, per avere un blog professionale sotto tutti i punti di vista.

Ma cos’è, esattamente, un tema?

Un tema -o template- è un pacchetto grafico che sarà visibile agli utenti che approderanno sul blog per leggere gli articoli, un po’ come gli arredi di una casa, insomma.

Come scegliere il tema?

Oggi si può scegliere davvero tra migliaia di temi, ma ci sono almeno due caratteristiche di cui tener conto.

Il tema dovrebbe sempre essere:

  • a pagamento, per il semplice motivo che quelli professionali hanno molte più opzioni di personalizzazione rispetto a quelli gratuiti;
  • responsive, ovvero in grado di adattarsi ai dispositivi mobili come tablet e smartphone. Questo secondo punto è fondamentale, perché un tema non responsive crea problemi di visualizzazione agli utenti, che tendono ad abbandonare il blog per non farvi più ritorno.

Dopo aver scelto il tema si passa alla personalizzazione vera e propria. Vediamo nel dettaglio gli elementi indispensabili nel blog di un hotel.

Le pagine

Iniziamo dalle pagine che, come accennavo prima, devono essere una presentazione a tutti gli effetti.

A mio parere, quelle che non possono mancare sono tre:

  • Chi siamo;
  • Mission aziendale;
  • Contatti.

Vediamo come impostarle.

La pagina “Chi siamo”

Questa pagina è importantissima perché chi legge si farà un’idea del blog- e quindi di voi e del vostro hotel- in pochi secondi. Quindi, senza inventare nulla, dovete colpire nel segno, presentandovi nel migliore dei modi.

Facciamo qualche esempio.

  • hotel familiare: “siamo una famiglia innamorata dell’ospitalità”;
  • società alberghiera con idee innovative -start up e simili-: “il nostro obiettivo è rivoluzionare il concetto di ospitalità offrendo servizi alternativi”;
  • hotel storico: “siamo un piccolo hotel con una lunga storia alle spalle”.

Mission aziendale

Raccontare la vostra mission aziendale significa parlare dei vostri valori, non solo dell’hotel, ma anche di voi in quanto persone.

Potete farlo con una singola frase a effetto, oppure, ancora meglio, raccontando la vostra storia. In questo caso, potrebbe interessarvi: Creare una cultura d’impresa in hotel

Se ben scritta, questa pagina può includere anche la nicchia di mercato a cui vi rivolgete – turismo di lusso? Sportivo? Familiare?-

Pagina “Contatti”

La pagina dei contatti è fondamentale.

In molti blog si trova quasi nascosta e questo è un grosso errore. Gli utenti devono poterla trovare facilmente, perché sarà la molla che li spingerà a scrivervi e li trasformerà in possibili clienti per l’hotel.

Una pagina dei contatti ben fatta deve contenere:

  • e-mail
  • telefono
  • indirizzo
  • fax
  • canali social

La barra del menù

Il menù è un altro elemento di primaria importanza all’interno di un blog perché raggruppa le categorie dei vari articoli.

Prima della sua realizzazione, quindi, dovete sapere:

  • cosa scrivere sul blog;
  • a chi rivolgervi.

In altre parole, studiate il vostro segmento di mercato e pensate quali argomenti potrebbe apprezzare.

Nel caso di un piccolo hotel in una città d’arte, ad esempio, si potrebbe raccontare il territorio declinandolo in:

  • storia
  • opere a cielo aperto
  • musei

Il tutto va adattato poi in base alla nicchia scelta perché un pubblico maturo avrà esigenze e aspettative diverse rispetto a una fascia under 40.

Il consiglio è di non lasciare mai categorie vuote, semmai è meglio cominciare da due o tre per poi ampliarle nel tempo.

Altri elementi di personalizzazione nel blog di un hotel

Ciò che abbiamo visto fin ora sono i minimi, ovvero gli elementi base da cui partire.

Per rendere un blog più professionale, si deve puntare su elementi aggiuntivi capaci di fare la differenza. Non dimentichiamo, infatti, che il fine ultimo di un blog aziendale è farsi conoscere. Nel caso di una struttura ricettiva, lo scopo è attrarre gli attori del turismo e nuovi clienti.

Ecco cosa aggiungere al blog:

  • sito web
  • mappa
  • galleria fotografica
  • organigramma aziendale

Sito web dell’hotel

Serve a dare tutte quelle informazioni che, se inserite direttamente all’interno del blog, stonerebbero in quanto avrebbero un non so che di troppo pubblicitario.

Aggiungere al blog il link al sito dell’hotel significa invogliare gli utenti a saperne di più e nel tempo questo aumenterà le prenotazioni dirette.

Mappa

Il blog aziendale deve contenere articoli informativi, in grado di risolvere dubbi o problemi degli utenti, o anche fornire ispirazione. Se però mancano gli elementi aggiuntivi che vanno di pari passo al blog, il rischio è quello di mettere troppo in ombra l’hotel, invece è importante che gli utenti capiscano chi scrive i contenuti. Aggiungere quindi la mappa della struttura, serve a localizzare l’hotel, rendendolo un elemento concreto nel tempo e nello spazio, ovvero un luogo fisico facilmente raggiungibile, non un’entità astratta.

Fidatevi se vi dico che funziona, perché si tratta di un piccolo trucco che però invoglierà gli utenti a rivolgersi a voi nel momento in cui avranno bisogno di un hotel nella vostra città.

Galleria fotografica

Va inserita per lo stesso motivo della mappa.

Aggiungere al blog aziendale qualche foto dell’hotel invoglierà gli utenti a visitare il sito web, magari usufruendo dell’offerta appena pubblicizzata per il weekend.

Non serve riempire il blog di foto, ne bastano 5 o 6 tra le più rappresentative della struttura, magari inserite in un carosello per non rubare troppo spazio ai contenuti, che sono e devono restare il pezzo forte del blog.

Organigramma aziendale

Inserire l’organigramma nel blog aziendale è indice di trasparenza, ma non solo.

Nel caso di una piccola struttura ricettiva, è un modo semplice e intuitivo per raccontare ai lettori – possibili clienti- la vostra piccola squadra, che vi renderà reali, a dispetto dello schermo del pc.

A questo proposito vi consiglio di leggere: Come organizzare un organigramma alberghiero

Qui, invece, trovate la seconda parte di questo articolo: Cosa scrivere sul blog di una struttura ricettiva

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Aprire un blog per un hotel? Si, ecco perché!

aprire un blog per un hotel

Aprire un blog per un hotel può rivelarsi una scelta vincente sotto tanti punti di vista, soprattutto per le piccole e medie strutture ricettive.

Differenza tra blog e sito web

A questo proposito, una delle obiezioni che mi capita di ascoltare più frequentemente dagli albergatori è: “Ma io ho già il sito web”.

In realtà, un blog e un sito web sono due strumenti complementari ma diversi.

  • Un sito web è statico, quindi possiamo definirlo come un contenitore di informazioni. Serve per presentare l’hotel e, se ben fatto, porta prenotazioni dirette.
  • Un blog è uno strumento che si evolve. Aggiornandolo costantemente con nuovi contenuti, offre informazioni utili ai lettori, portando a un processo di fidelizzazione difficile da ottenere con il solo sito.

La situazione ideale, dunque, è avere un buon sito web e un blog attivo in modo che lavorino di pari passo. Il blog per informare e il sito per raccogliere le prenotazioni.

Sotto questo punto di vista, il blog serve a rafforzare l’immagine della struttura alberghiera. Si tratta di un lavoro lungo e complesso che, gestito in ottica professionale, aumenta l’autorevolezza del vostro nome.

Come aprire un blog per un hotel

Chiarito questo punto, vediamo i principali passi da fare per aprire un blog aziendale.

Se vi approcciate al blogging per la prima volta, sarete sicuramente disorientati dalle tante alternative in circolazione, quindi cercherò di spiegare tutto molto semplicemente. All’inizio, per me la difficoltà è stata la parte tecnica e non sapevo proprio che pesci prendere.

Intanto, ecco una slide che riassume i punti principali:

aprire un blog per un hotel

Come possiamo vedere, l’apertura di un blog prevede 4 passaggi:

  • acquisto del dominio;
  • acquisto dell’hosting;
  • scelta della piattaforma da utilizzare;
  • acquisto del tema.

Ci sono poi una serie di passaggi altrettanto importanti che però servono a personalizzare il blog, quindi li vedremo in un prossimo articolo. Per il momento concentriamoci sulle basi e vediamo come creare un blog per un hotel.

Acquisto del dominio

Il dominio è il nome del blog.

Una volta scelto non può essere cambiato – o meglio si può, ma è molto difficile- quindi vi consiglio di pensarci bene, scegliendo un nome che vi rappresenti o che, comunque, racconti del vostro progetto.

Siete un ostello? Non sarebbe molto coerente scegliere un dominio del tipo “cameredilusso”.

La scelta migliore secondo me? Usate il nome dell’hotel come dominio per il blog, poi vedremo bene perché.

Acquisto dell’hosting

L’hosting è un servizio che si compra da specifici fornitori ed è il luogo in cui si caricano gli articoli del blog.

Ci sono tante opzioni tra cui scegliere. Nei paragrafi successivi vi parlerò del servizio che uso, per ora mi limito a dire di trovarne uno con assistenza h24 perché, soprattutto all’inizio, i problemi tecnici sono all’ordine del giorno.

Scelta delle piattaforme

Le piattaforme sono rappresentate dai servizi di blogging da caricare sull’hosting. In parole povere sono il dietro le quinte del blog perché è grazie a loro che si possono fisicamente scrivere gli articoli.

Ce ne sono tantissime e ognuna ha le sue caratteristiche, ma le più diffuse sono tre.

Blogger

Si tratta della più semplice perché permette davvero di essere on line in pochi minuti. Lo svantaggio è la poca personalizzazione e un aspetto molto amatoriale in quanto al nome del blog segue l’estensione blogspot.com che va ad appesantire il dominio.

WordPress.com

Funziona come Blogger, quindi è ottimo per gli amatoriali, ma non lo consiglio per chi aspira a una gestione professionale del blog.

WordPress.org

Si tratta di un software che permette di gestire il blog sotto ogni aspetto. Tra l’altro, è l’ideale per chi, come me, non conosce i linguaggi di programmazione, quindi, per esempio, non serve impazzire studiando l’Html.

A questo punto, vi consiglio assolutamente l’acquisto del libro di Andrea Petroni “Professione Travel Blogger”. Essendo un travel blogger, Andrea ha declinato tutto al mondo dei viaggi. Nonostante questo, troverete tantissimi spunti per avvicinarvi al blogging professionale perché i suoi consigli si possono applicare a qualsiasi settore. Inoltre all’interno del libro c’è un intero capitolo dove si parla approfonditamente di tutti i passaggi per aprire un blog, molte informazioni contenute in questo articolo si rifanno proprio alle spiegazioni di Andrea, chiare e semplici come poche altre.

Acquisto del tema

Il tema è il pacchetto grafico che riveste il blog. Esistono temi sia gratuiti che a pagamento.

Per un progetto lavorativo è meglio iniziare da subito con qualcosa a pagamento per avere una personalizzazione maggiore anche riguardo ai colori, che dovrebbero richiamare il più possibile il logo dell’hotel.

Fate attenzione a scegliere un tema responsive, cioè in grado di adattarsi ai dispositivi mobili, che oggi sono lo strumento di connessione principale.

Cosa consiglio io

Dopo aver scelto il nome del blog, per esperienza vi dico di affidarvi a Siteground, dove potete acquistare insieme hosting e dominio.

Potete scegliere fra diversi pacchetti:

  • Start-up è il piano base per iniziare. Ottimizzato per sostenere fino a 10.000 visite mensili, costa 12,99 euro al mese più Iva.
  • Growbig è il pacchetto intermedio, per circa 25.000 visitatori mensili e un costo di 22,99 euro al mese più Iva.
  • GoGeek è il piano per chi ha grandi numeri – è pensato per 100.000 visitatori mensili- e costa 34,99 euro al mese più Iva.

Per non caricarvi di spese inutili, partite con il piano Start-Up e modificatelo in base alla crescita del blog.

Riguardo alla piattaforma, io mi trovo benissimo con WordPress.org perché è personalizzabile al 100% e permette di scegliere tra tantissimi temi grafici. Ho comprato il mio da Cyberchimp perché cercavo qualcosa di minimalista senza troppi fronzoli, ma le scelte sono davvero infinite e ce n’è per tutti i gusti.

Ricapitolando, per aprire un blog:

  • scegliete il nome;
  • acquistate hosting e dominio;
  • caricateci sopra WordPress.org.

Sembra un procedimento difficile, ma in realtà seguendo attentamente i passaggi è fattibile.

Io che a livello tecnico sono pari a zero ho chiesto aiuto a mio cognato e nel giro di un pomeriggio il mio blog era on line.

Se avete qualche soldino a disposizione potete anche far realizzare tutto da un professionista ma chiaramente così aumentano i costi, quindi valutate bene se vi conviene farlo subito o pensare a un aiuto in più solo in un secondo momento.

Perché aprire un blog per un hotel

Ora che abbiamo visto come aprire un blog, vediamo anche perché vale la pena, per una struttura ricettiva, imbarcarsi in questa avventura.

aprire un blog per un hotel

Posizionamento sui motori di ricerca

Prima ho detto che consiglio di scegliere un dominio corrispondente al nome dell’hotel.

Sapete perché?

Il dominio è quello che compare sulla barra dei motori di ricerca. Quindi, ogni volta che gli utenti leggeranno un vostro articolo, avranno davanti il vostro nome.

Scrivere costantemente contenuti di valore significa aumentare le possibilità di finire in prima pagina su Google & co. Con il tempo, il blog- che porta il nome dell’hotel- diverrà familiare consentendo ai lettori di fidarsi di voi. Non solo come scrittori, ma anche come albergatori.

Diventare una fonte affidabile porta alla promozione del nome. Per fare questo, è importante posizionarsi sui motori di ricerca con precise parole chiave, scrivendo per una nicchia ben definita che deve corrispondere alla vostra tipologia di clienti. In altre parole, bisogna sapere cosa e come scrivere, redigendo un buon calendario editoriale.

Aumento della visibilità

Diventare un riferimento per una nicchia di mercato porta visibilità alla struttura, ma tutto deve essere supportato da strategie mirate.

Non serve fare chissà cosa, partite da un paio di punti e concentratevi su quelli.

Qualche esempio?

  • Sfruttate i canali social, cominciando a usarli in modo più professionale. Qui trovate qualche consiglio per iniziare: Usare i social network per lavoro? Si, ma con astuzia!
  • Inserite il nome del blog sui biglietti da visita dell’hotel. Questo modo di promuoversi off line non è affatto scontato perché invoglia gli ospiti a dare un’occhiata al blog e tornare per leggere i nuovi contenuti. Così non solo aumentate il traffico del blog, ma anche la condivisione degli articoli perché chi legge, se trova cose interessanti, tende a postare tutto sui suoi profili social.

Aumento del valore dell’hotel

Aprire un blog per un hotel significa presentarsi come professionisti che non temono di regalare tempo e risorse.

In altre parole, vi allontanate dal “voglio riempire le camere” per intraprendere una strategia di marketing più strutturata.

Facendovi strada a suon di contenuti, offrite un’immagine di alto livello. Con il tempo, diventerete un vero e proprio marchio nel campo dell’ospitalità alberghiera.

Secondo il vocabolario Treccani, il marchio è un

contrassegno originale, grafico o figurativo, applicato ai prodotti di un’impresa per distinguerli dai prodotti simili […] con la finalità di garantire agli acquirenti l’origine […] o la qualità […]; […] si hanno marchi nominativi, emblematici e misti, a seconda che riproducano il nome […] o la sigla dell’impresa, una frase, un motto o un disegno di fantasia […].

Lavorare per diventare un marchio vuol dire imprimere nei lettori un senso di esclusività, qualcosa che non troveranno altrove e vi distingue dagli altri hotel, trasmettendo la vostra unicità.

Aumento delle prenotazioni dirette

Distinguersi dalla concorrenza attraverso contenuti di valore pubblicati sul blog, a lungo andare porterà un aumento delle prenotazioni dirette.

Questo perché si invogliano i clienti, senza ossessionarli con messaggi pubblicitari, bensì fornendo risposte ai loro dubbi/quesiti o semplicemente ispirandoli.

Dare prima di ricevere porta risultati tangibili perché si crea un rapporto di fiducia con i lettori, che solo in un secondo momento diventano possibili clienti. Nel momento in cui avranno bisogno di un hotel, state certi che non andranno dalla concorrenza, ma verranno da voi, scavalcando i portali di prenotazione. Vi scriveranno per e-mail, vi contatteranno telefonicamente o passeranno dal sito. Da qui deriva l’importanza del sito aziendale, che, come dicevo all’inizio, è complementare al blog.

Aprire un blog per una struttura ricettiva, dunque, significa pensare a una gestione a lungo termine e fare personal branding. Due elementi fondamentali per le piccole e medie imprese dell’ospitalità che, a fronte di una concorrenza sempre al ribasso, devono trovare strade alternative per differenziarsi.

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Gestire la comunicazione esterna in un piccolo hotel

comunicazione esterna in un piccolo hotel

Gestire la comunicazione esterna in un piccolo hotel può sembrare difficile, ma è possibile fare la differenza con poche azioni semplici e mirate.

In questo articolo vediamo come fare.

Criticità nelle piccole strutture

Una difficoltà oggettiva delle piccole e medie strutture ricettive è il personale ridotto, elemento che spesso porta a trascurare il lato comunicativo per mancanza di tempo, in quanto ci si concentra sulla mera vendita delle camere.

Inoltre, l’obiezione che sento più spesso è relativa ai costi, che molti albergatori credono di non poter sostenere, quindi dedicano pochissima attenzione allo sviluppo di una strategia comunicativa con il mondo esterno.

Lasciate che vi dica una cosa. Avere camere piene è fondamentale, ma senza un piano mirato questo non è sufficiente nel lungo periodo. Occorre investire anche in una buona comunicazione e non è detto che farlo sia costoso.

Del resto, la forza delle piccole e medie imprese italiane sta proprio nel reiventarsi, creando occasioni di crescita e rinnovamento anche in momenti difficili.

L’obiettivo, quindi, è riuscire a fare bene anche con poco, sfruttando appieno le risorse disponibili.

La comunicazione esterna delle imprese ricettive

comunicazione esterna in un piccolo hotel

La comunicazione esterna di una struttura ricettiva, in questo caso un piccolo albergo, ha come destinatari gli ospiti e gli enti, associazioni, amministrazioni locali e imprese che ruotano attorno al mondo del turismo.

Gestire la comunicazione esterna significa raccontare chi siete e perché dovrebbero scegliervi.

Vediamo una serie di azioni che si possono mettere in pratica da subito.

La comunicazione esterna in un piccolo hotel: gestire la permanenza degli ospiti

comunicazione esterna in un piccolo hotel

Partiamo dagli ospiti e vediamo come raccontare l’hotel dalla fase di prenotazione al momento della partenza.

Prenotazione

In fase di prenotazione è indispensabile fornire tutte le informazioni utili ai clienti.

Oggi molte prenotazioni avvengono on-line, quindi il primo passo è avere un sito, o la pagina che compare sui portali di prenotazione, con una descrizione accurata della struttura.

Non possono mancare:

  • nome della struttura;
  • indirizzo;
  • numero di telefono;
  • ubicazione e distanza dal centro città;
  • mezzi pubblici per raggiungere l’hotel;
  • tipologia della struttura -camere/appartamenti-;
  • tipo di accoglienza -luxury, family hotel-;
  • tipologia delle camere – singola, doppia, tripla-;
  • tipologia dei letti e dimensioni – standard, King size-;
  • presenza di arredi e forniture extra -frigorifero, televisore, prodotti per l’igiene personale-;
  • eventuale presenza del ristorante con la tipologia dei menù proposti – vegetariano, vegano, cucina locale-;
  • orari della portineria;
  • orari di check in e check out;
  • foto delle stanze.

Se la prenotazione avviene per telefono, è inutile sovraccaricare i clienti con troppe informazioni che non potrebbero ricordare. In questo caso sono sufficienti:

  • nome e indirizzo dell’albergo;
  • tipologia di stanza riservata;
  • orario del check in.

Non dimenticate, infatti, che anche chi prenota per telefono, molto probabilmente ha già sbirciato on-line chi siete e cosa offrite, quindi almeno a grandi linee sa già cosa aspettarsi. In questi casi una comunicazione chiara e senza fronzoli è la cosa migliore.

Check in

I clienti si fanno un’idea molto precisa dell’hotel nel momento in cui giungono alla reception. Si tratta di pochi minuti che però sono fondamentali, per questo l’arrivo è un momento delicato da gestire con calma e professionalità.

Scontato dirlo, l’addetto alla reception deve avere una serie di qualità per entrare immediatamente in sintonia con gli ospiti. Ne parlo qui: Essere un buon receptionist d’hotel: le capacità da coltivare

Detto questo, cosa comunicare all’arrivo?

Magari siete tentati di trasmettere una marea di informazioni, io però suggerisco di rimandare tutto a un secondo momento.

Se avete un divano, fate accomodare gli ospiti mentre verificate la prenotazione e registrate i documenti. Poi accompagnateli – o fateli accompagnare- in camera, il tutto con un bel sorriso e un tono professionale e rassicurante, in modo che sappiano di potersi fidare di voi.

Una cosa molto apprezzata in uno degli hotel in cui lavoravo era la lettera di benvenuto in camera. Ogni volta veniva personalizzata con il nome dei clienti e conteneva le informazioni più importanti da poter usare come promemoria per tutto il soggiorno.

Solo in un secondo momento passate a una comunicazione più strutturata, magari fornendo una cartina e consigliando gli itinerari migliori per visitare le attrazioni del posto.

Check out

Il momento della partenza è delicato quanto l’arrivo.

Guardate gli ospiti negli occhi e chiedete loro come si sono trovati. Può bastare un semplice: “Spero sia andato tutto bene, è stato un piacere avervi qui”.

Una comunicazione di questo tipo può spingere il cliente a parlarvi di eventuali disservizi. In questo caso, spiegate il motivo e scusatevi per il disagio. Usando un certo savoir fare, potreste anche evitare una recensione negativa.

Se tutto è andato bene, siete sulla buona strada per acquisire un cliente a lungo termine, quindi consegnate un bel biglietto da visita aggiungendo: “Speriamo di rivedervi presto”.

Si tratta di piccoli dettagli che però a livello umano fanno la differenza.

Gestire il soggiorno dei vostri ospiti dosando le informazioni e comunicandole al momento giusto, significa trasmettere grande professionalità, come un vero esperto dell’accoglienza. Un dettaglio che non passerà inosservato e rafforzerà l’immagine dell’albergo.

La comunicazione esterna in un piccolo hotel: gli attori del turismo

comunicazione esterna in un piccolo hotel

L’altra fetta di pubblico a cui rivolgere la comunicazione esterna è rappresentata dagli attori del turismo.

Interfacciarsi con loro significa aprirsi a nuove opportunità, aumentando la visibilità dell’hotel.

Tour operator e agenzie

Sento dire tutti i giorni che le agenzie di viaggio non hanno futuro perché ormai tutto passa tramite Internet.

L’avvento del Web ha modificato i canali di prenotazione tradizionali, soprattutto per i più giovani, ma esiste ancora una grossa fetta di persone che preferiscono rivolgersi a un’agenzia. Quindi non esitate a stringere nuovi accordi commerciali e fate inserire la vostra struttura nei cataloghi -anche cartacei- di agenzie e TO.

Vendere tramite questi canali significa intercettare una clientela solitamente disposta a pagare bene e che, se soddisfatta, potrebbe trasformarsi in arrivi diretti.

Amministrazioni locali

Collaborare con le amministrazioni locali vuol dire promuovere il territorio.

Un luogo valorizzato porta turisti e, per voi, clienti preziosi da curare e fidelizzare nel tempo.

Informatevi al comune sugli eventi in programma e create promozioni ad hoc, sponsorizzate le fiere locali – nelle piccole realtà spesso basta un’offerta irrisoria per comparire su striscioni e giornali locali- e partecipate ai convegni del settore.

Insomma, presenziate attivamente il territorio per diventare un punto di riferimento nell’accoglienza locale.

La comunicazione esterna in un piccolo hotel: promuoversi on line

comunicazione esterna in un piccolo hotel

Il Web è una vetrina fondamentale, perché, quando le cose sono ben fatte, nel tempo porta tantissima visibilità.

Aprire un blog

Cominciate aprendo un blog.

Il blog è uno strumento molto diverso dal sito aziendale perché permette di raccontarsi a 360°.

Usatelo per farvi conoscere. Inserite il vostro organigramma aziendale -qui vi parlo di come si crea questo prezioso strumento Come organizzare un organigramma alberghiero -narrate la mission aziendale, la vostra storia e fate capire ai clienti perché dovrebbero scegliervi.

Fate del blog il vostro biglietto da visita e corredatelo all’uso dei social. Ne parlo qui: Aprire un blog per un hotel? Si, ecco perché!

I social network

Usate i social come supporto del blog, scattate foto dell’hotel, comunicate offerte e promozioni, interagite con i clienti che, a lungo andare, diventeranno promotori della vostra struttura.

Se non sapete da dove cominciare, studiate i profili della concorrenza per prendere spunto e capite quale social fa per voi. Non serve essere ovunque, potete sceglierne anche solo uno a patto di usarlo bene.

Non andate a risparmio, affidando tutto al parente o amico che ci sa fare.

Una volta il direttore di un hotel dove lavoravo come receptionist si impuntò a delegarmi la gestione dei social e non volle sentire ragioni.

Non funzionò per almeno due motivi.

Il primo è che come responsabile di reparto non avevo tempo per svolgere bene questo compito, inoltre, come ho detto più volte anche su questo blog, io non sono una social media manager. Mi occupo di promozione territoriale, di scrittura e lavoro in hotel, per me i social hanno un ruolo assolutamente marginale. Ma so bene che essere un social media manager non significa solo condividere un articolo, d’altronde c’è gente che studia anni prima di fare questo lavoro e un motivo ci sarà. Le cose migliorarono nel giro di 3 mesi, quando il direttore assunse una figura qualificata alla gestione dei social. Insomma, a ognuno il suo lavoro.

Se non potete permettervi un social media manager esterno, individuate il più adatto tra lo staff e proponetegli la nuova mansione. Se accetta, formatelo, adeguate lo stipendio e alleggeritelo dagli altri incarichi.

Così, oltre a risparmiare il costo di una nuova assunzione, avrete una figura esperta che conosce tutti i punti di forza della struttura e saprà valorizzarla al meglio.

Che ne pensate? Avete altro da aggiungere?

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L’importanza della comunicazione interna in hotel: come migliorarla?

comunicazione interna in hotel

Oggi parliamo di come migliorare la comunicazione interna in hotel.

Abbiamo già visto i benefici di una buona strategia comunicativa, li riassumo brevemente per avere un quadro più completo sull’argomento.

Una buona comunicazione fa si che:

  • le operazioni di front office e back office si svolgano senza intoppi – o quasi-;
  • ci sia maggior prontezza nel risolvere i problemi;
  • l’albergo riesca a trasmettere all’esterno il suo valore d’impresa.

Migliorare la comunicazione interna in hotel

comunicazione interna in hotel

Una gestione efficiente si raggiunge solo con l’esperienza, la voglia di migliorare e tanta organizzazione.

Proprio l’organizzazione è la chiave di tutto. Una strategia comunicativa non nasce dal nulla, ma va studiata, messa in pratica ed eventualmente aggiornata in base alle esigenze dei soggetti che si relazionano all’hotel.

Nel fare questo, analizzate i vostri punti deboli e le risorse disponibili per rimediare.

Parlando di risorse, non servono per forza grandi cifre. Anche perché sappiamo tutti che le piccole strutture non hanno le stesse possibilità delle grandi catene, quindi devono lavorare diversamente.

Iniziate guardando all’interno del vostro hotel, partendo dalle basi.

Chiedetevi:

  • quali reparti sono meno efficienti;
  • il budget di cui disponete;
  • come riorganizzare lo staff.

Sviluppare una buona comunicazione interna è più semplice di quanto si possa pensare. Significa fare in modo che ogni reparto comunichi con gli altri senza difficoltà. Detta così spaventa meno, vero?

Vediamo punto per punto come fare.

Individuare le criticità

Questa prima fase di studio si rivela fondamentale perché permette di fare chiarezza sui problemi prima di agire.

Individuare i punti deboli della comunicazione interna in hotel non è immediato, ma potete avvalervi di due strumenti.

Lettura delle recensioni

Concentratevi su quelle negative e analizzate i disservizi lamentati dagli ospiti – problemi di manutenzione in camera, criticità in fase di prenotazione, carenza di informazioni-.

Così avrete già un’idea molto chiara di cosa non funziona.

Ascolto del personale

Una sincera chiacchierata con lo staff è il modo migliore per toccare con mano quei problemi di gestione interna che spesso sfuggono ai dirigenti. Organizzare una riunione permette di agire in fretta, evitando di perdere tempo con i classici questionari da preparare, distribuire, far compilare e analizzare. Soprattutto nei piccoli hotel, dove essendoci pochi dipendenti è più semplice parlarsi di persona – e secondo me anche infinitamente più produttivo-.

Stabilire il budget

Come dicevo prima, non è detto che servano tanti soldi per migliorare i sistemi comunicativi interni. Spesso si tratta di lavorare sui processi produttivi e gestionali. Tuttavia, il mio consiglio è di non lesinare sulla formazione del personale, che non solo deve essere costantemente aggiornato, ma anche in grado di fare squadra, migliorando così le capacità organizzative.

Individuare le risorse

Questa è l’ultima fase prima di intervenire concretamente.

Significa redigere l’organigramma aziendale – ve ne parlo in questo articolo Come organizzare un organigramma alberghiero, suddividendo le responsabilità di ognuno.

Vi servirà per:

  • evitare di sovraccaricare i reparti;
  • scegliere una figura di riferimento per ogni area dell’hotel, a cui lo staff deve rendere conto di ogni bega.

Migliorare la comunicazione interna in hotel: criticità e soluzioni nei reparti alberghieri

Passiamo ora alla parte pratica, analizzando i problemi più comuni di ogni reparto e come si può agire per risolverli.

Reparto housekeeping

comunicazione interna in hotel

Lo staff addetto alla pulizia delle stanze ha un ruolo fondamentale nel buon andamento dell’albergo.

La pulizia è lo specchio dell’azienda, le camere pulite sono un biglietto da visita per l’hotel e trasmettono qualità e attenzione verso gli ospiti.

Una buona comunicazione nel reparto housekeeping significa addestrare il personale a notare:

  • le manutenzioni da fare;
  • gli eventuali disservizi della lavanderia;
  • le forniture mancanti nelle stanze.

Tutte queste informazioni devono essere riferite alla governante ai piani, che ha il compito di riportarle alla direzione per intervenire tempestivamente.

In questo caso è utile:

  • scegliere una figura di supporto alla governante a cui tutto lo staff possa far riferimento;
  • avere un manutentore interno, più uno reperibile
  • fornire la governante di un tablet per annotare sul momento le varie comunicazioni. Ho visto farlo a mano o con carta e penna e fidatevi che questo non funziona per le strutture con più di 10 stanze.

Reparto food & beverage

comunicazione interna in hotel

Il reparto ristorazione deve avere sotto controllo:

  • gli eventi in programma;
  • gli arrivi e le partenze;
  • la quantità di derrate da ordinare;
  • eventuali cambiamenti sul numero di coperti.

Sono informazioni variegate e fondamentali, quindi anche qui bisogna avere una figura di riferimento esperta di ristorazione che si occupi della gestione amministrativa.

Evitate di mettere tutto sulle spalle dello chef, oppure di delegare ai camerieri, piuttosto investite in un responsabile di sala, il quale deve saper lavorare a braccetto con la reception.

La comunicazione in reception

comunicazione interna in hotel

Arriviamo al reparto fondamentale per qualsiasi struttura ricettiva, la reception. Si tratta del punto di riferimento dei clienti, dunque una comunicazione interna efficiente è alla base per il successo dell’hotel.

Il receptionist non ha solo il compito di trasmettere le informazioni agli altri reparti, come aggiungere una coperta in camera o comunicare il numero di coperti al ristorante in base alle presenze, deve anche comunicare con i colleghi del suo reparto – per esempio conti da chiudere, arrivi di notte e prenotazione di taxi-.

Una grande capacità organizzativa non basta. Perché tutto funzioni, deve saper utilizzare almeno 3 strumenti alla base del suo lavoro:

  • tableau delle camere;
  • libro dei conti;
  • software di gestione alberghiera.

Al di là delle competenze tecniche, è bene riportare al collega del turno successivo cosa è stato fatto e cosa deve essere ancora portato a termine. Inoltre, è indispensabile scegliere un responsabile per comunicare con la direzione.

Concretizzare la comunicazione interna in hotel

L’ultimo punto è quello di rendere tutto questo parte abituale dei processi produttivi, evitando di metterlo in pratica una tantum e tornare a una comunicazione lasciata al caso.

La nuova strategia va tramessa a tutto lo staff. Spetta al direttore controllare periodicamente che tutto fili liscio, analizzando man mano i risultati. Qui entra in gioco la capacità comunicativa del dirigente. La comunicazione interna si muove su un doppio binario e funziona solo se dall’alto si riesce a comunicare apertamente con il personale.

Da questo deriva l’importanza delle riunioni aziendali. Spesso diventano occasioni per colpevolizzare lo staff riguardo a ciò che non va. Devono invece essere occasioni di confronto costruttivo, solo così sono davvero utili.

In questo articolo vi parlo ancora di comunicazione, ma analizzando le migliori strategie per comunicare con gli interlocutori esterni all’hotel: Gestire la comunicazione esterna in un piccolo hotel

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Due chiacchiere sulla buona comunicazione in hotel

buona comunicazione in hotel

Avere una strategia comunicativa vincente è uno dei punti chiave per il buon andamento di un’impresa. Per questo, oggi parliamo dell’importanza di una buona comunicazione in hotel.

Tipi di comunicazione aziendale

La comunicazione in ambito aziendale si divide in interna ed esterna.

Semplificando, possiamo dire che:

  • la comunicazione interna coinvolge lo staff dei vari reparti;
  • la comunicazione esterna si rivolge ai clienti e a tutti i soggetti con cui si interfaccia l’impresa.

In questo articolo analizziamo i motivi che rendono importante la comunicazione. In seguito vedremo nel dettaglio come si costruisce una strategia comunicativa efficace.

Nel titolo parlo di hotel, ma in realtà il discorso si applica a qualsiasi tipo di struttura ricettiva, dagli ostelli fino ai campeggi.

Cosa significa comunicare

Mentre cercavo il materiale per questo post, mi è capitato tra le mani un vecchio libro di scuola di qualche anno fa. Incuriosita, sono andata a rileggere la definizione della parola “comunicazione”, che viene riassunta come l’atto di “trasmettere un messaggio”.

Il sito psicolultura.it, invece, fornisce una spiegazione molto più approfondita, perché ci dice che:

la comunicazione è ciò che ci permette di entrare in relazione con gli altri […] è uno scambio interattivo tra almeno due partecipanti, che hanno reciprocamente intenzione e consapevolezza comunicativa e che condividono un determinato significato sulla base di sistemi simbolici e di segnalazione convenzionali stabiliti dalla cultura di riferimento […]

Ho scelto di evidenziare alcune parti perché richiamano alla cultura d’impresa – di cui vi parlo in questo articolo Creare una cultura d’impresa in hotel – e ci aiutano a focalizzare l’attenzione sui benefici di una buona comunicazione aziendale.

La differenza tra le due definizioni è abissale.

La prima, quella del mio vecchio libro, si concentra sull’azione pratica del comunicare e non considera le tante variabili che influiscono non solo sulla ricezione, ma anche sull’interpretazione – o decodifica- del messaggio.

La seconda è molto più attuale perché presuppone il coinvolgimento e la partecipazione attiva del ricevente.

Applicare questo discorso al mondo alberghiero significa:

  • sviluppare un sistema comunicativo comprensibile a ospiti e staff;
  • gestire i canali comunicativi;
  • controllare eventuali criticità.

Come dovrebbe essere la comunicazione in hotel

Questa evoluzione del significato della comunicazione indica un cambio di rotta importante, in quanto mostra un modo diverso di fare impresa, soprattutto per la gestione interna.

Sono finiti i tempi in cui la direzione si limitava a comunicare gli ordini dall’alto degli uffici amministrativi, riversandoli a pioggia su tutto il personale.

I dipendenti sono il capitale umano dell’azienda e hanno un valore inestimabile. Parliamo di un’importanza data dal loro bagaglio culturale che è fatto di conoscenze, esperienze e qualità personali che contribuiscono ad accrescere il valore dell’hotel. Non sono i riceventi passivi degli ordini da eseguire. Partecipano attivamente al buon andamento dell’albergo, anzi ne sono parte essenziale e le cose funzionano solo facendo lavoro di squadra.

Capire l’importanza dello staff significa valorizzarlo, coinvolgendolo attivamente in quei processi che portano prestigio alla struttura. Si tratta di una gestione che fino a qualche anno fa era inconcepibile perché la gerarchia dei ruoli era molto più rigida.

C’è da dire che questo modo di pensare fa fatica a prendere piede negli albergatori legati alla vecchia mentalità, ma per restare sul mercato e resistere alle criticità di oggi è indispensabile adeguarsi.

I vantaggi di una buona comunicazione in hotel

buona comunicazione in hotel

Lavorare sui processi comunicativi del vostro hotel vi permette di avere:

  • un sistema amministrativo efficiente;
  • reparti organizzati;
  • una minore percentuale di disservizi;
  • una pronta risposta alle criticità;
  • clienti soddisfatti.

A lungo andare, tutto questo favorisce la giusta percezione del valore dell’impresa, non solo da parte degli ospiti, ma anche da tutti quegli attori che collaborano con l’hotel nell’ambito di un sistema turistico integrato, nello specifico amministrazioni locali, tour operator e agenti di viaggio.

Vi potrebbe interessare anche: L’importanza della comunicazione interna in hotel: come migliorarla?

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Come e perché formare il personale in hotel

formare il personale in hotel

Formare il personale in hotel spesso è una spina nel fianco per parecchi albergatori.

In primis perché una buona formazione costa e non sempre si hanno grossi budget a disposizione. Inoltre, cosa non da poco, è un impegno che comporta diversi grattacapi: trovare il corso giusto cercando di contenere le spese, sostituire il personale impegnato e riorganizzare i turni per tutto il periodo della formazione. Tutte cose che per le piccole strutture possono diventare molto impegnative.

Come sempre, io non ho verità assolute. Quindi immaginate questo articolo come una chiacchierata tra colleghi, magari davanti a un caffè virtuale. Alla fine, se vi va, lasciatemi le vostre opinioni.

Iniziamo dal perché investire in una buona formazione.

Perché formare il personale in hotel

La chiave di tutta la questione si trova nella frase precedente.

Formare adeguatamente il personale di una piccola struttura ricettiva significa fare un investimento a lungo termine che, con il tempo, porterà i suoi frutti in modo continuativo.

Collaborare con dipendenti aggiornati significa:

  • conoscere le novità del settore e restare sempre al passo con i tempi;
  • offrire un servizio di prim’ordine che vi permetterà di qualificarvi come professionisti dell’ospitalità.

Ma non solo. Vediamo nel dettaglio tutti i benefici di un’ottima formazione in hotel.

formare il personale in hotel

Crescita

Pensate ai reparti del vostro hotel. Se avete una piccola struttura, diciamo che, probabilmente, li potete racchiudere in 3 aree:

  • accoglienza
  • servizio pulizie
  • bar

Immaginate di riuscire ad eccellere in ognuno di questi settori. Pensate a receptionist qualificati per differenziare il servizio in base alle aspettative degli ospiti. Addetti alle pulizie capaci di lavorare autonomamente, magari segnalando guasti e manutenzioni da effettuare nelle camere. Barmen in grado di dare quel tocco in più agli aperitivi del pomeriggio.

Tutto questo si traduce senza ombra di dubbio in ospiti soddisfatti, che non solo torneranno nel vostro hotel, ma vi faranno anche un’ottima pubblicità grazie al passaparola ad amici e familiari. E vi assicuro che, nonostante quel che si dice oggi, il passaparola conta ancora moltissimo.

Come risultato avrete una fidelizzazione dei clienti e un maggior numero di prenotazioni che faranno crescere il fatturato e, dunque, il vostro piccolo albergo.

Intraprendenza dello staff

Qualcuno la chiama problem-solving, io però preferisco definirla come la capacità di prendere in mano una situazione e gestirla senza scomodare per forza la direzione -che, nei piccoli hotel, di solito coincide con voi proprietari-.

Certo, questo dipende anche da quanta autonomia siete disposti a concedere al personale, ma io dico sempre che uno staff preparato può lavorare tranquillamente senza avere il fiato sul collo. Sarà che io riesco a dare il meglio di me quando lavoro senza un controllo eccessivo, mostrando i risultati alla fine, il fatto è che la chiave di tutto sta nell’esperienza e nella preparazione di chi vi circonda.

Uno staff che non sa come agire risulterà poco autonomo, un gruppo ben preparato, invece, riuscirà a mandare avanti gli ingranaggi aziendali senza intoppi.

Quindi diventa fondamentale trasferire informazioni e procedure a ogni livello, in modo da evitare errori dovuti all’incapacità e alla disinformazione dello staff.

Se non siete abituati a questo tipo di gestione, vi consiglio di cominciare un po’ per volta e controllare man mano i risultati. A lungo andare vedrete diminuire l’ansia e saprete accordare ai vostri collaboratori la fiducia che meritano.

Questo discorso ci porta immediatamente al punto successivo.

Delegare i compiti

Formare il personale in hotel significa dare al vostro gruppo tutti gli strumenti per svolgere un ottimo lavoro. Quindi avrà le competenze per cimentarsi in quei compiti normalmente svolti da voi.

Non sto dicendo di delegare la gestione dell’intera struttura, ma di affidare alcune delle vostre mansioni a quei dipendenti che spiccano per entusiasmo e talento.

Questo vi permetterà di avere più tempo da dedicare ad altro, come la ricerca di nuovi clienti e la presenza attiva sul territorio, per esempio dialogando con i vari Enti del turismo e le amministrazioni comunali, anche delle zone limitrofe.

Ora che abbiamo analizzato perché, vediamo, nello specifico, come fare formazione al personale.

Come strutturare la formazione in hotel

Qua inizia la parte più corposa dell’articolo perché quello della formazione è un argomento davvero ampio.

Cerchiamo di semplificare al massimo, in modo da concentrarci sui punti essenziali.

Come dicevo all’inizio, formare il personale in albergo ha un costo, sia in termini di tempo che di risorse economiche. Quindi, prima di partire con i corsi veri e propri, bisogna focalizzare l’attenzione su due punti chiave:

  • il settore da formare;
  • gli obiettivi da raggiungere.

Avere da subito le idee chiare, permette di risparmiare sotto tutti i punti di vista, ma anche di ottimizzare i momenti di formazione, in modo che siano davvero occasioni di crescita.

formare il personale in hotel

Formazione interna

Parliamo di occasioni che vengono spesso sottovalutate. La formazione interna è importantissima soprattutto nei piccoli alberghi, dove, lo sappiamo, le risorse sono limitate.

La formazione interna ha lo scopo di trasmettere ai dipendenti tutte le procedure tecniche – per esempio, cosa fare in caso di overbooking?- e quelle di sicurezza – il posizionamento di allarmi, estintori e come comportarsi in caso di incendio- nonché sulla cultura aziendale. Di questo ne parlo approfonditamente qui: Creare una cultura d’impresa in hotel.

Il principale beneficio della formazione interna è che si svolge a costo 0, in quanto sarete voi a occuparvi di tutto. Magari comunicando le informazioni tramite circolari da distribuire al personale e organizzando una volta al mese una riunione, affrontando man mano i temi più specifici.

Formazione esterna

Ricordate le domande fondamentali di cui parlavo prima?

Dovete sempre avere in mente l’obiettivo da raggiungere e la fascia del personale da formare, perché organizzare dei corsi per tutti è assolutamente inutile. Un receptionist non sarà mai davvero interessato a come conservare gli alimenti del ristorante.

Il mio consiglio è di scegliere un reparto aziendale alla volta e valutare gli argomenti più importanti su cui lavorare.

Facciamo un paio di esempi pratici sul reparto d’accoglienza.

  • Volete aumentare la vostra presenza sul web? Allora servirà un corso di marketing digitale e -perché no- sulla gestione dei social media. Soprattutto se i vostri dipendenti hanno dai 50 anni in su, non è detto che abbiano queste competenze, perché probabilmente provengono da una formazione vecchio stampo. Fondamentale, per carità, ma assolutamente da aggiornare.
  • Analizzando le prenotazioni vi rendete conto che gran parte degli ospiti provengono da una particolare area geografica? Negli ultimi anni, ad esempio, si registra un forte aumento della presenza cinese in Italia, quindi perché non offrire ai dipendenti un corso base di lingua cinese?

Ora vediamo gli errori da evitare durante il periodo di formazione.

Come evitare gli errori più comuni nella formazione del personale

Ci sono passata in prima persona quando lavoravo come receptionist e vi assicuro che alcune cose mi rendevano i corsi pesantissimi, anche quelli più interessanti. Ne avevo già parlato in un altro articolo ma oggi vediamo alcune situazioni tipo in modo un po’ più dettagliato.

Corsi al di fuori dell’orario di lavoro

Non prendiamoci in giro. Personalmente, se voglio frequentare un corso, non mi pesa tornare a casa in ritardo perché si tratta di una libera scelta. Se invece il mio capo mi obbligasse -come è già successo in passato!- a recarmi a un corso che non ho scelto, fuori dal mio orario di lavoro, mi risentirei parecchio.

Perché, sostanzialmente, significa che se ne frega dei miei impegni personali e non gli interessa scombinarmi palestra/yoga/bambini/corso di cucina e aggiungete pure ciò che volete a questa lista. Penso che il concetto sia piuttosto chiaro.

I corsi di formazione devono essere fatti durante l’orario di lavoro, non devono essere una zavorra che appesantisce la giornata. Anche perché, se nel frattempo sono arrabbiata/preoccupata perché “cavolo, a quest’ora sarei dovuta essere a scuola di mio figlio. Sarà arrivata la baby-sitter? Avrà portato la merenda e il cambio per andare a calcetto? Forse è meglio mandare un sms e…scusi, cosa stava dicendo, professore? Mi dispiace, mi sono distratta un attimo.”, capirete bene che quel corso non avrà nessuna utilità.

Corsi il giorno libero

Esattamente per lo stesso motivo, evitate di infilare le ore di formazione nell’unico giorno di riposo dei vostri dipendenti. Il relax è sacrosanto per tutti e far lavorare qualcuno 7 giorni su 7 è da schiavisti.

Ore che raddoppiano…anzi, triplicano!

Chiedere a qualcuno di sostituire un collega in caso di emergenza o per una o due volte mentre è al corso di formazione ci può stare, ovviamente pagando gli straordinari. Ma non deve diventare un’abitudine e soprattutto non può essere una pretesa.

Io sono arrivata al punto di lavorare 12 ore al giorno, più 2 ore per arrivare a lavoro e altre 2 per tornare a casa. L’ho fatto volentieri perché in quel momento davvero non era possibile altrimenti e poi mi pagavano tutti gli extra. Ma l’emergenza c’è un giorno, due, una settimana, quando si va oltre significa approfittarsene.

C’è da dire che queste situazioni spesso si verificano nelle piccole strutture, in quanto i direttori hanno difficoltà a coprire il personale assente, soprattutto perché pagare gente in più può risultare difficile. Per ovviare a questi inconvenienti, vi consiglio di concentrare le ore di formazione in bassa stagione, preparandovi a coprire voi stessi qualche turno, in modo da risparmiare risorse economiche. Inoltre, cercate di contrattare gli orari delle lezioni con chi terrà i corsi, in modo da ottenere una certa flessibilità e incontrare le esigenze dello staff. Non dimenticate che siete voi a pagare, quindi gli insegnanti dovrebbero quantomeno cercare di venirvi incontro.

A chi rivolgersi per la formazione in hotel

Questa è una domanda fondamentale per concretizzare i vostri sforzi: chi formerà il personale?

Anche in questo caso, pensate sempre all’obiettivo da raggiungere e diffidate da chi si propina esperto in ogni settore.

Potete rivolgervi a una scuola oppure pagare un libero professionista, che però deve saper fare bene il suo lavoro.

Se organizzate un corso di cinese, beh, difficilmente un professore di lingua sarà anche un bravo social media manager.

Se, oggettivamente, non potete pagare tutto in una volta, anziché fare un minestrone con un corso generico che non serve a nulla, focalizzatevi su un argomento e non di più. Meglio fare meno ma farlo bene.

Questi sono i miei consigli per formare il personale in un piccolo hotel. Siete d’accordo? Se avete altro da aggiungere, scrivetelo nei commenti.

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Case Histories

Creare un nuovo servizio in hotel con pochi soldi

Creare un nuovo servizio in hotel

In questo articolo vediamo come creare un nuovo servizio in hotel con pochi soldi a disposizione. In particolare, ci concentriamo sugli studi preliminari da fare, per vedere poi un esempio pratico di innovazione in hotel, ovvero la creazione di una biblioteca per gli ospiti.

Rinnovarsi è la chiave per differenziarsi dalla concorrenza e offrire ai clienti un soggiorno memorabile, ma per i piccoli hotel il budget limitato può essere uno scoglio difficile da superare. L’ottimizzazione dei processi produttivi su piccola scala quindi diventa fondamentale. Iniziamo con il vedere cosa si intende per processo produttivo in hotel.

Il processo produttivo in albergo

Diciamolo con parole semplici. Il processo produttivo è l’insieme delle azioni che servono a creare beni o servizi da cui ricavare un utile, che poi è l’obiettivo principale di ogni azienda in qualsiasi settore.

Secondo giornalepmi.it :

la produzione ha lo scopo di procurare utilità ai clienti, attraverso beni o servizi che soddisfino un bisogno.

Parlare di processi produttivi in albergo, quindi, significa creare dei servizi pensati per gli ospiti, strutturati in base alla propria nicchia di mercato.

Se, ad esempio, avete un piccolo hotel in un posto di mare, probabilmente non ha senso investire in una spa perché gli ospiti trascorreranno gran parte del tempo in spiaggia.

Creare un nuovo servizio in hotel

Prima di investire risorse preziose nella creazione di un nuovo servizio, dovete porvi le domande giuste e capire se ciò che avete in mente può davvero essere utile ai vostri clienti.

Creare un nuovo servizio in hotel

In parole povere, significa:

  • analizzare le risorse offerte dal territorio;
  • studiare la concorrenza;
  • creare un servizio da cucire sul vostro hotel.

Analizziamo questi punti nel dettaglio.

Studio del territorio

Questa prima analisi può sembrare lunga e dispendiosa, ma è fondamentale per evitare di fallire in partenza.

Per comprendere se il servizio che volete offrire può essere un plus per il vostro piccolo hotel, stilate una lista delle caratteristiche della vostra zona.

  • L’albergo si trova in città o in campagna?
  • Quali sono le risorse del territorio?
  • Ci sono attrattive naturalistiche o prevale il turismo culturale?

Facciamo un esempio da portare avanti anche nei paragrafi successivi, ovvero un piccolo albergo di montagna alla ricerca di un servizio innovativo in grado di fare la differenza.

Proviamo a riassumere questa realtà.

  • Una località di montagna di solito la sera non offre grandi opportunità di svago;
  • i vostri ospiti amano la natura e gli sport invernali;
  • dopo una giornata trascorsa all’aperto, probabilmente avranno voglia di qualcosa di rilassante.

Studiare la concorrenza

Analizzare la concorrenza significa rendersi conto di cosa offrono gli hotel della zona e provare a distinguersi.

Cercate di capire bene cosa manca nelle altre strutture ricettive e provate a offrirlo voi.

Potete fare questo lavoro:

  • analizzando i siti e le pagine social degli alberghi nelle vicinanze;
  • leggendo le recensioni lasciate dai loro ospiti.

Creare un servizio personalizzato

A questo punto sicuramente avrete un’idea precisa riguardo al nuovo servizio da proporre. Può essere un menù vegano al ristorante, un servizio di transfer privato, un abbonamento speciale all’impianto sciistico, l’importante è adattarlo alle vostre esigenze senza scopiazzare il lavoro degli altri.

Ora troviamo la parte pratica della creazione del servizio che prevede diverse fasi:

  • analisi dei costi
  • ricerca delle risorse necessarie
  • formazione del personale

Vediamo tutto nel dettaglio.

Analisi dei costi

Chiaramente, prima di procedere, dovete capire quanti soldi dedicare al nuovo servizio che volete sviluppare. Spesso le piccole strutture alberghiere sono penalizzate perché non hanno tanta liquidità, ma come vedremo più avanti, a volte investire in qualcosa di innovativo può costare meno di quanto si pensi, tutto sta nell’usare un po’ di ingegno e provare a pensare in modo non convenzionale.

Ricerca delle risorse

In questo paragrafo non parliamo di soldi ma di risorse umane. Vi consiglio di studiare attentamente il vostro organigramma, mettendo su carta la suddivisione aziendale, in modo da avere le idee più chiare. Purtroppo non basta avere tutto in testa perché -fidatevi- tra mille impegni e responsabilità le cose sfuggono. Inoltre, redigendo l’organigramma, avrete subito davanti agli occhi se vi serve personale extra o potete usare quello già disponibile.

Se non avete mai fatto una divisione concreta dei compiti nel vostro hotel, qui trovate una serie di consigli pratici: Come organizzare un organigramma alberghiero. L’articolo vi rimanda anche ad altri approfondimenti correlati, dal tipo di organigramma fino all’uso concreto di questo documento.

Formazione per il personale

Creare un nuovo servizio in hotel può significare corsi di formazione e aggiornamento per i dipendenti. Esistono tanti modi per fare formazione riducendo, dove possibile, i costi da sostenere. Se non sapete da dove cominciare, potrebbe essere una buona idea fare una chiacchierata con un consulente alberghiero.

Creare un nuovo servizio in hotel: la biblioteca per gli ospiti

Vi porto come esempio la creazione di una biblioteca interna all’hotel per due motivi:

  • è un investimento a basso costo;
  • è un servizio ancora molto di nicchia che in Italia offrono in pochissimi.

Ma come creare una biblioteca da 0? Lo vediamo subito.

Creare un nuovo servizio in hotel

Lo spazio disponibile

La prima cosa da fare è individuare uno spazio dove allestire l’angolo per la lettura.

Se avete una reception abbastanza ampia, potreste organizzare una parete di libri con 4/5 poltrone per gli ospiti. Se ne avete la possibilità, però, vi consiglio di usare un ufficio o sacrificare una stanza in modo da creare uno spazio più esclusivo e riservato. Eventualmente, non dimenticate di parlare con il vostro geometra per capire se serve una comunicazione al comune riguardo la nuova divisione interna della struttura.

L’arredamento

In questi casi consiglio sempre di rivolgersi a un artigiano locale, in questo modo avrete un prodotto fabbricato su misura per voi. Inoltre, così aiutate l’economia del territorio, anche perché un tessuto economico e sociale sano è nell’interesse di ogni albergatore. Contribuisce al prestigio locale e invoglia i turisti a visitare la zona, turisti che avranno poi bisogno di un albergo dove soggiornare. Insomma, esistono tantissimi modi per promuovere un territorio, anche indiretti, e questo è un esempio molto indicativo.

Se avete un budget piccolo piccolo, per fortuna esistono altre soluzioni ancora più economiche. Non parlo tanto degli ingrossi perché io non amo molto le grandi catene, mi riferisco invece ai mercatini dell’usato. Una volta non era una pratica vista di buon occhio, ma oggi ci sono tantissime persone attente a una vita sostenibile. Comprare una libreria usata permette di ridare nuova vita a un mobile, anche semplicemente ripitturandolo da soli. In questo modo abbasserete i costi e avrete pure una storia da raccontare ai vostri clienti amanti del green.

La ricerca dei libri

Arriviamo al fulcro dell’argomento con la domanda più impegnativa: dove cercare i libri per la nuova biblioteca in hotel?

L’opzione più immediata è recarsi in libreria e ordinare tutto nuovo da catalogo. Questo chiaramente fa lievitare parecchio i costi, quindi dobbiamo ingegnarci nel trovare una soluzione più economica. Certo, ci vorrà un po’ di tempo, ma se avete una piccola struttura ricettiva avete dalla vostra parte anche un grandissimo spirito d’adattamento.

L’importante è partire con le idee chiare.

  • Che libri vorreste inserire nella vostra biblioteca?
  • Quanti anni hanno in media i vostri ospiti?
  • Sono italiani? Da che Paesi provengono? Gli stranieri che arrivano sanno parlare inglese?

Rispondere a queste domande vi permetterà di capire su che tipologia di libri orientarvi e in che lingua. Soprattutto l’età media, vi darà un’idea se scegliere libri d’avventura, saggistica, narrativa o racconti brevi.

Per esperienza personale in questo caso sconsiglio i romanzi, perché in vacanza non tutti hanno voglia di cimentarsi in letture così impegnative.

Adesso è il momento di passare alla fase di ricerca vera e propria. Abbiamo già escluso le librerie perché troppo costose, ecco quindi un paio di soluzioni molto economiche.

La prima ci arriva direttamente dai social, nello specifico da Facebook. Questa piattaforma non solo è ricca di gruppi tematici che barattano o regalano oggetti di ogni tipo, ma possiede anche la sua piazza di mercato digitale conosciuta come Marketplace. Basterà consultare gli annunci di zona per mettere insieme una piccola collezione di libri senza spendere un capitale. Gli svantaggi di questo sistema tuttavia sono il tempo molto lungo e la difficoltà di trovare libri dello stesso genere.

La soluzione che vi consiglio è, allora, di mettervi in contatto con un rivenditore ben fornito, uno di quelli che lavorano ai mercatini di paese e che spesso vendono libri usati a pochi euro. Magari potete sentirlo periodicamente per essere sempre aggiornati sulle novità e comprare in blocco, questo vi farà risparmiare parecchio tempo rispetto al cercare ogni singolo libro sui gruppi di scambio.

Creare un nuovo servizio in hotel: perché pensare a soluzioni alternative

Seguendo tutte queste dritte, arriverete a creare una biblioteca per i vostri ospiti senza sborsare cifre astronomiche.

Forse qualcuno storcerà la bocca di fronte a tecniche tanto banali, ma io l’anno scorso ho messo insieme una biblioteca di tutto rispetto per un hotel di 20 stanze con meno di mille euro. La spesa è stata di 700 Euro, per essere precisi. Certo, per avere tutti i libri disponibili ci sono voluti 6 mesi, ma le soluzioni immediate non vanno sempre d’accordo con un budget limitato. Per questo penso che, per creare un nuovo servizio in hotel spendendo poco, sia fondamentale uscire dagli schemi, soprattutto per i piccoli alberghi. A volte basta solo rimboccarsi le maniche e pensare in modo differente.