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Consulenze alberghiere

Cinque punti per scegliere un consulente alberghiero

scegliere un consulente alberghiero

Scegliere un consulente alberghiero significa affidare la propria struttura a un professionista.

Nel mondo del web fioccano video e articoli in cui si promettono risultati miracolosi e non è facile orientarsi sulla figura giusta.

In questo articolo parliamo delle caratteristiche che rendono un consulente un vero esperto del settore e i punti da considerare prima di affidargli un incarico.

Guida alla scelta del consulente alberghiero

Un consulente conosce il mondo dell’ospitalità a 360°, ma come scegliere quello giusto data la tanta offerta sul mercato?

Iniziamo.

scegliere un consulente alberghiero

Curriculum

Parlando con diversi albergatori, ho notato che spesso si fa fatica a definire le competenze e il lavoro stesso del consulente alberghiero, proprio perché si tratta di una figura che opera in una gamma di situazioni molto diverse.

Chissà perché, molti pensano che il consulente abbia un passato come direttore d’hotel.

Certo, può essere, ma non per forza, anche perché chi gestisce una struttura, soprattutto di proprietà, difficilmente la abbandona.

In realtà, il consulente proviene dal mondo dell’ospitalità, ma è più facile che abbia lavorato in varie strutture nei diversi reparti per formarsi sotto tutti i punti di vista, prima di offrire le sue competenze come libero professionista.

Ad esempio, può avere un passato come receptionist, aver ricoperto le mansioni di capo settore o manager, ma difficilmente si tratta di un albergatore nel vero senso della parola.

Il mio consiglio, dunque, è di non soffermarsi unicamente sul curriculum, che, intendiamoci, è importante, ma non è certo l’unica misura per valutarne la preparazione.

Esperienza

Secondo me, molto più importante è la sua esperienza sul campo.

In quali reparti ha lavorato e che mansioni ricopriva prima di fare il consulente?

Ci sono dei segmenti in cui è specializzato?

Come dicevo nell’articolo precedente, una delle competenze oggi più richieste è la vendita delle camere on-line, ma molti sono specializzati nell’area economica come ad esempio il Revenue Management.

Fatevi sempre una bella chiacchierata, andando oltre il freddo elenco del curriculum e valutate la persona per ciò che davvero sa fare e come può farlo per voi.

Portfolio

Questo è un punto fondamentale che può aiutare non poco nella scelta di un consulente alberghiero.

Il portfolio è uno strumento che ogni libero professionista dovrebbe avere. Certo, cambiano il formato e la tipologia in base al ramo in cui si opera, ma resta un punto di partenza che permette, almeno in fase di presentazione, di fare una buona scrematura.

Primo perché, con l’avvento del web, oggi sono in molti a spacciarsi per quello che non sono. Inoltre, un consulente specializzato nell’area economica, potrebbe essere bravissimo ma poco adatto a voi se vi interessa, ad esempio, creare una strategia per emergere on-line.

Ma come dovrebbe essere il portfolio di un consulente?

A questa domanda non esiste una risposta univoca e vi dico subito il perché.

Il consulente alberghiero è certamente una figura tecnica, su questo non c’è dubbio, ma spesso lavora in situazioni talmente diverse che finisce per essere, in qualche modo, anche un creativo.

Secondo il mio punto di vista, questa è la parte più bella del lavoro, intervenire su più fronti, andando anche un po’ fuori dagli schemi.

Perché se il consulente fosse solo un esperto di gestione, sarebbe più simile a un commercialista, ma in questo modo verrebbe a mancare la parte più stimolante del lavoro, quella che rende la struttura ricettiva simile a un quadro da dipingere a due mani, assieme all’albergatore.

Il portfolio del consulente, quindi, può essere una raccolta di case-history, o un servizio fotografico che, come in un foto racconto, narra passo passo il lavoro realizzato e il risultato raggiunto in una o più strutture.

Ad esempio, una parte del mio portfolio è racchiusa in questo blog, perché io credo che offrire contenuti gratuiti, sia un modo molto efficace di presentarsi -ma se mi sbaglio, correggetemi-. Così, avrete sicuramente una prima idea di chi sono e come lavoro. La parte più tecnica -ovvero l’elenco dei lavori svolti- la riservo a chi mi contatta con un’esigenza specifica.

Anche perché sono convinta che un blog dovrebbe in primis essere utile ai lettori, tutto il resto viene dopo e personalmente non amo gli articoli autocelebrativi dove il focus è la bravura di chi scrive. Anche perché questo non devo dirlo io ma siete voi a deciderlo. Inoltre, non credo che in rete ci sia davvero bisogno di una certa tipologia di articoli.

Reputazione on-line

Uno dei vantaggi del web è sicuramente la tracciabilità di cosa facciamo, nel senso che ogni foto, commento o reazione è facilmente reperibile.

Digitare su Google il nome del professionista sul quale volete saperne di più, vi darà tantissime informazioni per capire se quel consulente può davvero fare al caso vostro.

Ha un sito web?

Come gestisce i social?

Come si relaziona con gli altri- clienti, colleghi, utenti-?

Può sembrare banale, ma una persona arrogante con gli utenti, tenderà a replicare lo stesso atteggiamento con i suoi clienti, quindi, forse, è meglio starne alla larga.

Per arroganza, non intendo rispondere per le rime alle cattiverie e ai commenti maleducati, personalmente mi è capitato più di una volta di discutere anche animatamente, la cosa importante è non cadere mai nel volgare, nemmeno se si viene provocati.

Voglio dire, voi vi rivolgereste a un consulente che prende a male parole chi non la pensa allo stesso modo?

Atteggiamento

Arriviamo così all’ultimo punto, fondamentale per orientarsi nella scelta del consulente alberghiero, ovvero il suo modo di porsi.

Potete trovarvi davanti la persona più preparata del settore, ma se percepite un’aria di saccenteria, lasciate stare.

Vi faccio l’esempio di un professionista con cui mi è capitato di parlare. Se mi leggete, sapete che io mi occupo anche di viaggi e promozione turistica, quindi sui social seguo molti profili legati a questo settore.

Un po’ di tempo fa sono incappata in un blogger che si occupa di una nicchia molto affascinante perché esotica, quindi ha migliaia di followers. La persona in questione crea dei video fantastici, capaci di far sognare a occhi aperti, ma sono scappata a gambe levate dai suoi profili quando ho letto insulti e parolacce nei suoi commenti, rivolti a chi azzardava qualche critica o semplicemente una perplessità. Non ho nessun interesse a collaborare con chi si comporta in questo modo.

Essere fuori dalle righe, accompagnando tutto questo alla maleducazione, non è un buon modo per farsi pubblicità.

Il mio consiglio, dunque, è di stare alla larga da un consulente che dimostra un atteggiamento di superiorità. Primo perché, dato che lo pagate, avete il sacrosanto diritto di esprimere tutti i vostri dubbi, ponendo anche le domande più scontate.

Secondo punto, che per me è anche il più importante, il consulente non è migliore di nessun albergatore. Semplicemente, fornisce un aiuto, una guida, analizzando la vostra situazione con lucidità grazie alle sue competenze umane e tecniche, ma il suo ruolo non è certo quello di sparare a zero sul vostro lavoro.

Quindi, fidatevi del vostro istinto, perché l’istinto difficilmente sbaglia, e non esitate a rivolgervi altrove se fin da subito percepite qualcosa che non vi piace.

Albergatore e consulente devono lavorare a braccetto e la fiducia è il primo passo per portare una ventata di freschezza nella vostra struttura ricettiva. Ma, come sempre, la fiducia va conquistata, non è qualcosa che accade come per magia. Un consulente questo lo sa bene e, prima ancora di chiedervi la parcella, lavorerà proprio per costruire questo rapporto che è alla base del successo di ogni consulenza.

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Hotel Marketing

Come creare il calendario dei contenuti per il blog di un hotel

calendario dei contenuti per il blog di un hotel

La scorsa settimana abbiamo visto come redigere un calendario editoriale per il blog di una struttura ricettiva -nello specifico, di un albergo-.

Prima di passare al punto successivo, ovvero la creazione di un calendario dei contenuti, riepiloghiamo i vantaggi di questa programmazione.

Stilare un calendario editoriale è importante per almeno 3 motivi:

  • aiuta a rispettare la frequenza di pubblicazione;
  • permette di tenere sotto controllo a colpo d’occhio i titoli, che non devono essere troppo simili per evitare la concorrenza in Serp;
  • aiuta nei momenti in cui c’è poca ispirazione o si è oberati di lavoro, per non restare mai a corto di argomenti.

Oggi vediamo cos’è il calendario dei contenuti e come declinarlo al blog di un albergo -o di qualsiasi struttura ricettiva, perché il discorso si può applicare a qualunque tipo di azienda nel settore dell’ospitalità turistica-.

La differenza tra calendario editoriale e piano dei contenuti

Spesso, calendario editoriale e calendario dei contenuti vengono confusi perché hanno due nomi molto simili. In realtà si tratta di due strumenti diversi, ma entrambi fondamentali.

  • Il calendario editoriale è l’insieme degli articoli da pubblicare su un blog in un certo periodo di tempo. La sua caratteristica principale è la data di pubblicazione che affianca ogni articolo programmato, in quanto serve come bozza di lavoro per portare avanti il tema del blog a 360°.
  • Il calendario dei contenuti è più specifico, perché serve a organizzare più dettagliatamente i contenuti presenti sul piano editoriale e tiene conto di una serie di variabili come le tendenze degli utenti, i periodi dell’anno e la propria nicchia di mercato.

Nel paragrafo precedente ho detto che il calendario dei contenuti rappresenta il punto successivo al piano editoriale. Infatti, per una programmazione attenta, è utile prima concentrarsi sul progetto generale, per poi aggiustarlo in una fase successiva. Fase in cui, appunto, si delineano i dettagli.

Come creare un piano dei contenuti per il blog di un hotel: esempio pratico

calendario dei contenuti per il blog di un hotel

Redigere un calendario dei contenuti, significa organizzare gli argomenti degli articoli in modo equilibrato. In sostanza, si prendono i titoli presenti sul calendario editoriale e si decide per una pubblicazione a ruota che, periodicamente, tocchi le varie categorie del blog.

Per capire meglio, riprendiamo l’esempio dell’articolo precedente, relativo al piano editoriale.

Nell’esempio si parlava di cosa visitare a Roma e avevo riportato un elenco simile a questo:

  • Piazza di Spagna
  • Basilica di San Pietro
  • Musei Vaticani
  • Basilica di Santa Maria Maggiore
  • Colosseo
  • Fori Imperiali

Per creare un ritmo di pubblicazione vincente, si devono suddividere gli articoli senza tralasciare nessuna categoria del blog.

Ipotizziamo che il vostro blog sia suddiviso nelle sezioni:

  • Chiese
  • Piazze
  • Musei
  • Tour

Nella categoria “Chiese” rientreranno la Basilica di San Pietro e quella di Santa Maria Maggiore, in “Musei” troveremo i Musei Vaticani, in “Piazze” Piazza di Spagna e, nella sezione “Tour” si potrebbero inserire il Colosseo e i Fori Imperiali.

Dopo aver categorizzato gli articoli, si deve stabilire ogni quanto tempo aggiornare le sezioni, quindi, se avete deciso di scrivere due post a settimana, una soluzione potrebbe essere quella che segue.

1° settimana:

  • Piazze: Piazza di Spagna
  • Chiese: Santa Maria Maggiore

2° settimana:

  • Musei: Musei Vaticani
  • Tour: Colosseo e Fori Imperiali

In questo modo parliamo di argomenti diversi ma correlati, dando una ventata di freschezza al blog che offrirà contenuti sempre differenti e nessuna categoria resterà vuota a scapito di altre.

Strumenti utili alla redazione

Anche in questo caso, esistono diversi programmi per creare un piano dei contenuti e secondo me il più valido resta Google Docs, ma io preferisco sempre realizzarlo a mano, su carta, e tenerlo a portata di mano nel mio planner – a proposito, qui trovate la mia recensione su un ottimo prodotto pensato appositamente per i blogger e no, non è un articolo sponsorizzato perché nessuno mi ha pagata per scriverlo: Inspiration, il planner i per blogger: la mia opinione+esperienza-.

Per controllare a colpo d’occhio che tutto sia equilibrato nel suo insieme, uso il sistema dei colori, associandone uno a ogni categoria del blog.

Si tratta dello stesso metodo di cui mi avvalgo quando le strutture ricettive mi contattano per creare insieme un piano editoriale, anche se poi può essere personalizzato, per esempio molti trovano comodo riportare tutto in un sistema a tabelle.

Recentemente un cliente mi ha chiesto di realizzare un calendario dei contenuti per il suo B&B usando un grafico a torta, quindi i metodi di personalizzazione sono davvero infiniti – se avete un’idea da propormi, vi invito sempre a dare uno sguardo alla pagina Lavora con me e a contattarmi per una chiacchierata senza impegno-.

Criticità del piano dei contenuti

Spesso accade che, mettendo mani al piano dei contenuti, questo vada a scontrarsi con il calendario editoriale, soprattutto per quanto riguarda le date.

Se, ad esempio, c’è in programma un articolo sul Colosseo per una certa data, ma avete già parlato di un altro museo nell’articolo precedente, tutto deve essere ritoccato.

La difficoltà maggiore sta proprio nel trovare un equilibrio, ecco perché è fondamentale usare questi due strumenti come base di partenza, ma per funzionare non devono essere troppo rigidi, altrimenti si finisce per esserne schiavi, perdendo opportunità di crescita per il blog.

Il discorso è molto ampio e non può ridursi allo stilare un elenco di titoli.

Creare un calendario editoriale che proceda di pari passo al piano dei contenuti significa tenere conto di una serie di variabili.

Quali?

  • Nicchia di mercato
  • tendenze della ricerche
  • stagionalità

Sono elementi validi in ogni settore, ma noi li decliniamo al mondo dell’ospitalità.

Nicchia di mercato

Per sapere cosa e quando scrivere, serve una perfetta conoscenza del target di riferimento. Nel caso del blog di una struttura ricettiva, la nicchia dei lettori deve combaciare con il segmento di mercato in cui si opera.

Un hotel di lusso si rivolgerà a un certo tipo di lettori, mentre un agriturismo in campagna dovrà lavorare attorno agli argomenti del settore green e del relax.

In pratica, il calendario dei contenuti va redatto sulla base degli interessi del proprio pubblico di riferimento, altrimenti ci vuole un attimo ad andare fuori tema, parlando di cose che non porteranno mai nuovi clienti.

Tendenze delle ricerche

Ancora una volta, abbiamo gli utenti in primo piano.

Capire cosa cercano è importante per indirizzare il piano dei contenuti.

Se viene fuori che la parola chiave “escursioni a cavallo” è in crescita o comunque ha un volume interessante, potrebbe essere un’ottima idea parlare dei maneggi della vostra zona e rimandare a un altro momento la pubblicazione dell’articolo che avevate in programma.

Il tutto va gestito e programmato senza però diventare schiavi del trend di ricerca. In sostanza, ci vuole equilibrio.

Stagionalità

Su questo punto si potrebbe davvero scrivere un libro, perché il concetto di stagionalità applicato alle strutture ricettive apre un mondo di considerazioni.

Per sintetizzare, diciamo che le ricerche degli utenti sono molto influenzate dagli eventi nei vari periodi dell’anno.

Facciamo qualche esempio pratico.

  • Se nella vostra città organizzano un concerto, sicuramente si registrerà un aumento nel volume di ricerca non solo sulle informazioni pratiche dell’evento, ma anche su una serie di query correlate come “dove mangiare/dormire a…”. Questa potrebbe essere l’occasione per realizzare una guida sui migliori ristoranti della città, magari creando, parallelamente, una promozione ad hoc per chi soggiorna da voi, da promuovere sui canali social e sul vostro sito web -ecco perché blog e sito, pur essendo diversi, devono lavorare di pari passo-.
  • Il settore degli sport invernali rappresenta una quota importante degli introiti turistici soprattutto in Nord Italia. A partire da Novembre, si registra un aumento delle ricerche relative agli impianti sciistici e ai corsi di scii. Anche in questo caso, se vi trovate in zona, approfittatene e scrivete una serie di articoli che ruotano attorno a questi argomenti. Se poi riuscite a offrire uno sconto ai vostri clienti su un dato corso di scii, state certi che, molto probabilmente, avrete fatto bingo.

Ricapitolando:

  • il calendario editoriale precede il piano dei contenuti;
  • entrambi questi strumenti devono essere flessibili;
  • la fase di redazione presuppone una conoscenza approfondita del mercato e del web.

Si tratta, dunque, di uno strumento base per gestire un blog professionale, ovvero in grado di portare introiti diretti e indiretti, accrescendo il valore della vostra azienda.

Voi come realizzate il piano dei contenuti? Avete considerazioni da aggiungere?

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Hotel Marketing

Piano editoriale per il blog di un hotel: cos’è e come si fa

piano editoriale per un blog d'hotel

Il calendario editoriale è uno strumento importantissimo per gestire un blog professionale. Oggi decliniamo l’argomento al mondo dell’ospitalità e vediamo come creare un piano editoriale per il blog di un hotel.

Contenuti e formato del calendario editoriale

Il calendario, o piano editoriale, è utile per la gestione dei contenuti, quindi include tre sotto argomenti:

  • il tema di cui parlare nel blog;
  • il titolo degli articoli;
  • la data di pubblicazione.

In rete esistono tantissimi strumenti da usare per facilitare il lavoro, a partire dalla primissima fase di redazione.

Ad esempio, una delle soluzioni più gettonate è creare un documento Excel da stampare e tenere sulla scrivania. Altri preferiscono strumenti dalle multifunzionalità, come Google Docs, il programma di videoscrittura che permette di creare documenti allegando immagini e condividendoli con altri utenti.

Io ho una memoria molto fotografica e appartengo alla vecchia scuola, quindi, per me, nonostante l’utilità di questi strumenti, nulla può sostituire carta e penna. Quindi ho scelto di creare il mio calendario editoriale in forma cartacea ed è la stessa cosa che faccio spesso anche con chi si rivolge a me.

In questo modo è più semplice avere tutto sotto controllo con un solo colpo d’occhio, senza dover aprire nessuna finestra sullo schermo del pc, cosa che comporta, inevitabilmente, una lettura più distratta e superficiale.

Ma partiamo dall’inizio.

Creare un piano editoriale per il blog di un hotel: le fasi di realizzazione + esempio

piano editoriale per un blog d'hotel

Redigere un calendario editoriale significa partire dalla raccolta delle informazioni, per poi organizzarle in modo sempre più specifico.

Cercare le informazioni implica capire quali sono gli argomenti di tendenza del settore.

In sostanza, bisogna comprendere quali informazioni gli utenti cercano sul web e come lo fanno.

Un primo lavoro di scrematura si fa con Google Trends, uno strumento gratuito che analizza il volume di ricerca delle parole chiave, quelle che, per intenderci, gli utenti digitano sulla tastiera nel momento in cui fanno una determinata ricerca.

Ad esempio, provando a inserire la query “hotel di lusso a Roma”, Google Trends mostra l’andamento degli ultimi 12 mesi in Italia, suddividendo il volume di ricerca anche regione per regione e include le ricerche correlate, simili all’argomento chiave.

Se la query è popolare, significa che gli utenti sono probabilmente interessati a soggiornare in certi tipi di strutture. Quindi, se avete un hotel a 5 stelle nella capitale, potreste redigere un articolo spiegando il vostro concetto di lusso, magari creando una promozione ad hoc sul sito web, da promuovere parallelamente all’articolo sul blog.

Strumenti come Google Trends sono utilissimi, ma lasciatemi dire che sono di contorno, perché la redazione di un piano editoriale deve basarsi su un progetto più articolato. Se il vostro albergo si trova in una città d’arte e scegliete di parlare delle attrazioni turistiche del luogo, le pubblicazioni devono basarsi sui monumenti e gli eventi culturali a prescindere dal volume di ricerca delle parole chiave.

Esempio di redazione di un piano editoriale per il blog di un hotel

Facciamo un esempio concreto e creiamo una bozza di calendario fingendo di avere una struttura ricettiva a Roma.

Ricerca delle informazioni

Il primo passo è cercare le informazioni giuste, ovvero capire cosa visitare a Roma e stilare un elenco.

  • Colosseo
  • Fori Imperiali
  • Altare della Patria
  • Musei Vaticani
  • Piazza San Pietro
  • Trastevere
  • Piazza di Spagna
  • Basilica di Santa Maria Maggiore

Titolo degli articoli

Dopo aver trovato degli argomenti di cui parlare, occorre creare un titolo accattivante, in grado di catturare l’attenzione dei lettori.

Volete parlare del Colosseo? Bene, in quale chiave? Il titolo serve a indicare proprio questo, anche qui faccio alcuni esempi perché scrivere un post intitolato “Visitare il Colosseo” non funzionerebbe.

Alcune soluzioni potrebbero essere:

  • La storia segreta del Colosseo: i dettagli che nessuno conosce.
  • Visite guidate al Colosseo: prezzi e consigli.
  • Quando visitare il Colosseo: gli orari migliori.
  • Colosseo con bambini: tour e visite guidate.

Il trucco è andare in profondità, sviscerando a fondo un argomento e targettizzarlo per una nicchia definita di lettori.

Chiaramente si deve rispettare ciò che si anticipa perché gli utenti si aspettano di trovare quello che si indica nel titolo. Rompere questa promessa significa deludere i lettori, che difficilmente torneranno sul blog, quindi dovete essere onesti. Se dite di affrontare un argomento, poi dovete farlo, non si può barare.

Ogni quanto pubblicare nel blog?

L’ultimo passo è stabilire le date di pubblicazione. Qui entriamo in un discorso molto complesso, perché non c’è una risposta univoca.

Ogni quanto tempo pubblicare su un blog?

C’è chi dice tutti i giorni, almeno il primo anno, chi una volta a settimana, chi due, c’è persino chi pubblica una volta al mese.

Io preferisco pubblicare meno ma farlo bene, quindi non esiste una regola fissa. Personalmente, dico di pubblicare quando si ha qualcosa di interessante da raccontare, perché non ha senso riempire il blog di articoli che servono solo a tappare i buchi.

Dunque, dopo aver stabilito la vostra frequenza di pubblicazione, assegnate una data a ogni articolo.

Esempio:

  • Colosseo 4 Gennaio;
  • Fori Imperiali 12 Gennaio;
  • Altare della Patria 19 Gennaio.

A questo punto, la bozza del calendario editoriale è pronta.

Ma a cosa serve, esattamente, tutto questo?

Perché redigere il piano editoriale

Il piano editoriale è indispensabile per:

  • rispettare la frequenza delle pubblicazioni;
  • controllare i titoli;
  • avere una programmazione del lavoro da svolgere.

Vediamo meglio questi punti.

Rispettare la frequenza delle pubblicazioni

Anche se ognuno decide la propria, che come abbiamo visto può essere molto variabile, pubblicare a giorni definiti invoglia gli utenti a tornare perché sanno di trovare materiale sempre nuovo.

Inoltre, pubblicare costantemente, aiuta il blog a ottenere migliori risultati in termini di Serp. Significa che Google tende a mostrare più facilmente gli articoli dei blog aggiornati con una certa frequenza rispetto a quelli dove si scrive una volta ogni tanto.

Controllare gli articoli per titolo e argomento

Scrivere titoli troppo simili -o peggio, duplicati- è controproducente in quanto si danneggiano a vicenda a livello di Serp -cioè delle posizioni in cui vengono mostrati all’interno dei motori di ricerca-.

Il consiglio è quello di declinare un argomento sotto diverse angolazioni, in modo da ottenere titoli dalle sfumature differenti.

Riprendiamo l’esempio del Colosseo:

  • Visite guidate al Colosseo: prezzi e consigli
  • Quando visitare il Colosseo: gli orari migliori

Abbiamo due articoli molto somiglianti a livello di contenuto, ma le parole chiave sono diverse, quindi entrambi i post hanno la possibilità di ottenere buoni risultati in termini di visualizzazioni, perché non entrano in competizione tra loro.

Programmare il lavoro

Infine, l’utilità indiscussa del piano editoriale, sta nella programmazione, perché vi aiuterà ad avere un elenco di argomenti da portare avanti anche nei periodi in cui vi mancherà l’ispirazione. O, semplicemente, per non restare a corto di idee nel momento in cui non avrete il tempo di cercare nuovo materiale.

Insomma, il piano editoriale è alla base di ogni blog professionale perché portare tutto avanti senza un minimo di programmazione equivale a costruire una casa senza le fondamenta e basta un imprevisto per mandare tutto in tilt.

Avete bisogno di un aiuto per la redazione del vostro calendario editoriale? Non esitate a scrivermi. Dopo una chiacchierata senza impegno, lavoreremo a braccetto per creare un piano editoriale interamente cucito sul vostro blog. Per saperne di più, vi rimando alla pagina Lavora con me

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Consulenze alberghiere

Chi è e cosa fa un consulente alberghiero

cosa fa un consulente alberghiero

Oggi vorrei provare a rispondere alla domanda del titolo, ovvero chi è il consulente alberghiero e di cosa si occupa.

Anche perché, navigando nel web, si trovano sempre le solite informazioni, certamente corrette, ma forse non abbastanza approfondite. Io invece voglio raccontare il dietro le quinte del mio lavoro partendo proprio dalla mia esperienza.

Chi è il consulente alberghiero?

Partiamo dalla definizione.

Un consulente alberghiero è una figura professionale che affianca gli albergatori, contribuendo al successo della struttura ricettiva. Il consulente infatti, non lavora necessariamente solo in hotel, ma anche nelle strutture extra-alberghiere.

Una figura di questo tipo deve avere conoscenze trasversali che vanno oltre la gestione vera e propria, abbracciando tutti i settori che ruotano attorno al comparto dell’ospitalità.

Deve quindi essere un esperto di:

  • revenue management;
  • marketing;
  • vendita delle camere – on-line e off-line-;
  • formazione del personale;
  • turismo e servizi turistici.

Spesso, durante la formazione e i primi lavori sul campo, molti consulenti scelgono di specializzarsi in un determinato ramo, un po’ perché magari è più congeniale ai loro interessi, un po’ per via delle alte richieste presenti sul mercato.

Ad esempio, ora va molto la specializzazione nella vendita delle camere on-line, anche se, personalmente, mi lascia perplessa.

Va bene la vendita sul web, ma secondo me parliamo di un settore troppo incerto per puntare tutto su quello. Mettiamo che un giorno chiudessero le grandi piattaforme di prenotazione tipo Booking & co. Certo, si tratta di un’ipotesi inverosimile, ma non impossibile. A quel punto, consulente e albergatore si ritroverebbero con un pugno di mosche in mano, ma non è questo il focus dell’articolo.

Il punto è che oggi, grazie a questa moda, sta prendendo sempre più piede l’errata convinzione che vede il consulente come un esperto di vendita on-line. Può essere anche questo, ma dietro c’è molto di più.

Cosa fa un consulente alberghiero

cosa fa un consulente alberghiero

Come dicevo nel paragrafo precedente, un esperto del settore lavora fianco a fianco degli albergatori, aiutandoli nei diversi step della gestione.

Studio della fattibilità dei progetti

Una prima branca del lavoro del consulente riguarda i progetti in fase di realizzazione.

Spesso, molti aspiranti albergatori, si rivolgono a questa figura prima di aprire la loro attività, per capire se l’idea può funzionare o meno.

In questo caso, compito del consulente è studiare la fattibilità del progetto, valutando:

  • la zona nel suo complesso – è toccata dal turismo? Quali attività commerciali prevalgono?-;
  • il tipo di turismo -medico/d’affari/culturale-;
  • eventuali competitors;
  • l’edificio scelto per l’attività -per le questioni più tecniche, spesso si avvale di figure come architetti, geometra e avvocati-;
  • la stima dell’utile.

Analisi della gestione

Altre volte, a rivolgersi ai consulenti sono albergatori o manager di attività già esistenti sul mercato.

In questo caso le richieste sono molto variegate, compito del consulente alberghiero è saper ascoltare le esigenze dei suoi clienti e offrire soluzioni fattibili che vadano oltre le semplici chiacchiere.

Ad esempio, il consulente può:

  • lavorare sulla formazione del personale;
  • intervenire sulla ripartizione delle mansioni;
  • analizzare l’andamento di una o più stagioni;
  • sviluppare strategie di vendita mirate a un maggior riempimento delle camere;
  • creare nuovi servizi;
  • migliorare quelli già esistenti.

Ora entriamo più nel dettaglio.

Vi riporto un paio di esperienze dirette che spero saranno utili a chiarire i punti che abbiamo visto fin ora.

Cos’altro fa un consulente alberghiero

Non lo dice mai nessuno, ma un buon consulente deve saper anche dire no.

Vi spiego il motivo nel prossimo paragrafo.

Bocciare un progetto

Subito dopo il primo lockdown dello scorso anno, sono stata contattata da Andrea e Vanessa, una giovane coppia di Valmontone, in provincia di Roma. Entrambi avevano perso il lavoro e, disponendo di una somma di denaro, volevano investirla reinventandosi albergatori. Avevano già un terreno di proprietà in campagna e l’idea era di costruirvi sopra una struttura per farne un affittacamere. In sostanza, volevano sapere da me cosa ne pensassi.

Io conosco molto bene il paese di Valmontone, perché è praticamente attaccato a Cave, dove vivo io.

La prima cosa che ho fatto è stata valutare il territorio nel suo insieme. Valmontone è una delle località più conosciute della provincia di Roma e alcune caratteristiche la rendono molto interessante a livello commerciale -stazione ferroviaria, autostrada, parco divertimenti Rainbow Magicland e centro outlet Fashion District-.

Tutto ciò è concentrato al centro, dove, tra l’altro, proprio all’uscita dell’autostrada c’è un grosso hotel con bar interno e ristorante che offre un servizio 4 stelle e copre gran parte della richiesta turistica. Inoltre, sempre in centro, ci sono altre piccole strutture, soprattutto B&B ed affittacamere, specializzati in un servizio basico grazie al fatto che tutti gli altri servizi sono facilmente raggiungibili a piedi.

Ne consegue che investire in un affittacamere in campagna, lontano dai servizi, dove il bar più vicino dista qualche chilometro, non sarebbe stata la scelta migliore.

Quindi mi sono trovata costretta a dare un parere negativo, suggerendo due alternative. La prima, orientarsi su un tipo di struttura ricettiva diversa – scelta comunque rischiosa perché in zona ci sono già diversi agriturismi ben avviati, quindi la criticità stava nell’offrire un servizio per una domanda già essenzialmente coperta- . Il mio secondo suggerimento, è stato di acquistare altrove una struttura già esistente, in modo da contenere le spese e scegliere la zona adatta.

Andrea e Vanessa hanno optato per questa strada e oggi sono quasi pronti per aprire la loro nuova attività in un quartiere della Capitale.

Bocciando la loro idea, inizialmente non ho guadagnato quanto avrei potuto, perché seguire una struttura dall’inizio, supportandola nella fase di avviamento, sarebbe stato ben diverso in termini economici rispetto a un singolo parere di fattibilità, ma ho lavorato scegliendo il meglio per loro.

I miei clienti, nonostante la delusione iniziale, hanno apprezzato la mia onestà e mi hanno ricontattata per seguire il nuovo progetto.

Valorizzazione delle risorse

Una parte fondamentale del lavoro del consulente consiste anche nel valorizzare ciò che esiste già, guardando la situazione da un punto di vista diverso.

Io sono convinta che, spesso, esistono strade alternative per migliorare e per farlo non è necessario spendere sempre grosse cifre.

Non ha senso chiedere 3,000 euro a un cliente che ha un budget di 1,000, spesso occorre semplicemente gestire bene le risorse disponibili, cominciando con poco e a piccoli passi.

Io per esempio lavoro tantissimo sulla personalizzazione, perché credo che oggi differenziarsi sia uno dei punti chiave per gestire con successo una struttura ricettiva.

Il problema è che, al momento, tutto sembra essere omologato e quasi non c’è più differenza tra il soggiorno in un hotel in centro città o in un piccolo paesino.

La tendenza generale vede un servizio sempre più minimalista, accompagnato dall’outsourcing perfino nel servizio della colazione.

Ecco, io sono convinta che staccarsi da questo modello sia fondamentale, quindi mi capita di aiutare gli albergatori anche nelle mansioni che non troverete mai elencate nel curriculum di nessun consulente alberghiero.

Se con un cliente decidiamo di rinnovare le camere senza spendere per forza un fortuna, per me è naturale consigliarlo in tutto, a partire dalla scelta dei colori fino ai contatti con le aziende fornitrici per le tende.

Perché gli albergatori che chiedono aiuto hanno bisogno di un supporto reale, non di fuffa che potrebbero tranquillamente trovare su un qualsiasi corso di marketing dove i guru di turno millantano soluzioni miracolose che costano migliaia di euro. E non hanno bisogno nemmeno di un freddo elenco di cose da fare -non so voi, ma io se pagassi una persona mi aspetterei qualcosa di più completo rispetto a una to do list-.

Ecco perché quello del consulente alberghiero è un lavoro variegato, che non può essere etichettato come “la vendita delle camere on-line dall’esperto di gestione alberghiera”.

Almeno per me, è fondamentale stabilire un rapporto con chi mi chiede aiuto, una relazione di ascolto che si traduce in una fiducia reciproca.

La verità è che potete rivolgervi al miglior consulente del mondo, ma non andrete lontano se vi limiterete a considerarlo un dispensatore di consigli a pagamento. Perché una consulenza funzioni, deve esserci collaborazione da entrambe le parti. Se manca questo, è inutile parlare di tutto il resto.

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Hotel Marketing

Cosa scrivere sul blog di una struttura ricettiva

cosa scrivere sul blog di una struttura ricettiva

Avete scelto di fare il grande passo, decidendo di aprire un blog aziendale per promuovere la vostra struttura? Bene, ora passiamo al punto successivo e cerchiamo di capire cosa si può scrivere nel blog di un’azienda che lavora nel campo dell’accoglienza.

Negli articoli precedenti ho parlato soprattutto di progetti legati a blog d’hotel, oggi invece vediamo come sia possibile declinare tutto alle peculiarità di qualsiasi struttura ricettiva.

Popolare di contenuti il blog di una struttura ricettiva

Partiamo da un presupposto: scrivere contenuti per il blog di una struttura ricettiva è un po’ più difficile rispetto ad altre realtà aziendali.

Per capire il motivo di questa affermazione, dobbiamo ricordare un fatto molto semplice, ovvero la necessità di rivolgersi ai lettori in quanto possibili clienti, intercettandone bisogni e aspettative. Quindi, nel caso ad esempio di un hotel, parlare del servizio offerto non è sufficiente, perché per questo esiste già il sito web della struttura.

Blog o sito web?

A proposito, riepilogo un attimo la differenza tra i due, perché sono strumenti che devono sì lavorare di pari passo, ma molto diversi per natura e funzionalità.

  • Il sito web è un insieme di pagine statiche che contengono la presentazione della struttura e l’elenco dei servizi. Serve per raccogliere le prenotazioni dirette, quindi va bene per quei clienti già decisi a soggiornare dalle vostre parti.
  • Il blog è una raccolta di contenuti utili al lettore, che arriva in cerca di informazioni. In altre parole, non è detto che un lettore sia anche un cliente. Potrebbe diventarlo in seguito, solo dopo che avrete costruito con lui un rapporto di fiducia, grazie alla vostra credibilità e autorevolezza. In un certo senso quindi, lavorare con il blog per farsi conoscere, rappresenta il passo precedente alle prenotazioni dirette sul sito web.

Detto questo, è chiaro che riportare sul blog le stesse informazioni presenti sul sito non funziona. Nemmeno raccontare come smacchiate le lenzuola vi porterà lontano.

Gli articoli, infatti, devono essere appetibili per chi legge, quindi occorre prima impostare una buona base di lavoro da cui partire. Per base intendo la scelta di un argomento chiave, per poi sviscerarlo sotto ogni punto di vista e riempire il blog di contenuti utili.

Ma come fare?

Lo vediamo nel prossimo paragrafo.

Cosa scrivere sul blog aziendale nel campo della ricettività

cosa scrivere sul blog di una struttura ricettiva

Scegliere cosa pubblicare sul blog di una struttura orientata all’accoglienza dei turisti, significa soprattutto analizzare le peculiarità dell’azienda e capire cosa vi differenzia dagli altri.

Si può iniziare lavorando su quattro macro aree:

  • tipo di azienda
  • servizio offerto
  • fascia di clientela
  • realtà del territorio

Analizziamole più nel dettaglio

Tipologia della strutture ricettiva

Questa è la base da cui iniziare perché vi aiuterà a focalizzarvi meglio anche sui punti successivi.

Ad esempio, in media, un B&B si caratterizza per una presenza più breve degli ospiti rispetto a un agriturismo, che invece basa la sua attività sul concetto del relax.

Nel caso dei soggiorni brevi significa che, molto probabilmente, gli ospiti sono interessati a informazioni spicciole e concrete, come la frequenza dei mezzi di trasporto, a scapito di altre, come potrebbe essere la storia del territorio.

Il servizio offerto

Chiaramente, un hotel di lusso offre un servizio molto diverso rispetto ad un ostello, dove nessuno si aspetterà di trovare il concierge o il servizio in camera. Tenere conto del servizio che vi caratterizza è fondamentale, perché vi aiuterà a comprendere meglio di cosa parlare all’interno del blog, fornendo informazioni utili a chi vi legge. Questo si collega direttamente al punto successivo.

Tipologia degli ospiti

Analizzare chi sono i vostri clienti è importantissimo perché vi permette di capire:

  • la fascia media di età;
  • il background culturale;
  • gli interessi e le aspettative.

Accogliete persone che viaggiano soprattutto per affari? Bene, allora concentratevi sui ristoranti e gli orari delle banche ed evitate di parlare del Festival della Porchetta.

La realtà del territorio

Arriviamo a un altro punto chiave per capire cosa scrivere sul blog, perché territorio e contenuti devono andare a braccetto.

Se siete al mare, non parlate di escursioni in montagna.

Il trucco è concentrarvi su ciò che offre la vostra zona, raccontandolo al meglio.

Ora che abbiamo analizzato l’argomento dei contenuti, vi lascio degli esempi pratici da cui partire.

Se poi volete approfondire il tutto o parlarmi in dettaglio della vostra idea, contattatemi e sarò felice di aiutarvi. Nel frattempo, per avere un’idea più chiara di come posso aiutarvi, vi rimando alla pagina Lavora con me.

Esempi pratici di contenuti per le strutture ricettive

In questo elenco troverete qualche dritta per capire la tipologia di articoli da scrivere per il blog della vostra impresa in base alle sue caratteristiche.

Gli esempi vertono su sei tipi di aziende turistiche:

  • hotel sul mare
  • hotel di montagna
  • strutture nelle città d’arte
  • hotel nei piccoli centri
  • campeggi
  • agriturismi

Hotel in città di mare

Chi gestisce una struttura sulla costa è avvantaggiato perché dispone di una risorsa preziosa che attira gente in qualsiasi periodo dell’anno.

Soprattutto in estate, spesso gli ospiti sono talmente presi dal mare che tendono a lasciare in secondo piano tutto il resto. Eppure, anche in questo caso gli albergatori possono fare molto per offrire contenuti interessanti. Come? Basta parlare del mare, declinandolo sotto tutti gli aspetti.

Ecco qualche esempio:

  • le spiagge più belle;
  • le spiagge adatte ai bambini;
  • le spiagge libere;
  • i migliori ristoranti di pesce della città;
  • gli eventi legati al mare – regate e gare sportive-;
  • la presenza di scuole di windsurf e kitesurf;
  • i riconoscimenti ottenuti dal comune per la qualità dei servizi.

Va da sé che i contenuti devono essere adattati alla vostra tipologia di clientela. Ad esempio, una fascia di età media elevata non troverà interessanti gli articoli dove si parla di attività per bambini.

Piccolo hotel di montagna

Gestite una piccola struttura in montagna? Chiedetevi cosa si aspetta di trovare chi soggiorna da voi.

Di solito, possiamo sintetizzare queste aspettative in due fasce di interessi:

  • gli sport invernali
  • il relax

Partite da questi punti e sviscerateli per bene.

Esempi:

  • scuole di scii nel territorio;
  • corsi di scii per principianti;
  • corsi di scii per bambini;
  • come iniziare a sciare;
  • piste sciistiche in zona;
  • trekking e itinerari naturalistici;
  • cosa fare la sera in paese – a sua volta declinato in attività/escursioni/palestre/cibo/prodotti tipici da acquistare.

Strutture ricettive nelle città d’arte

Anche in questo caso siete fortunati perché partite da una scelta vastissima.

Cosa fare? Raccontate il territorio sotto tutti i punti di vista, magari suddividendo gli articoli del blog in base ai periodi storici o artistici:

  • Medioevo
  • Gotico
  • Rinascimento
  • storia moderna

Volendo, potete anche creare degli itinerari letterari o, comunque, basati sugli interessi degli ospiti.

Hotel nei piccoli centri

In questo caso partiamo da una difficoltà in più rispetto ad altre situazioni, almeno per due motivi:

  • le strutture ricettive dei paesini spesso soffrono a causa della vicinanza con le grandi città, che mettono in ombra le realtà più piccole;
  • non sempre i piccoli centri hanno risorse fruibili a livello turistico.

Eppure, la soluzione esiste. Guardate al vostro territorio allargando la visione e parlatene in scala provinciale o regionale. Il segreto è concentrarsi sulle specificità.

Qualche esempio?

  • Eventi storici
  • sagre e festival
  • eventi religiosi
  • cucina locale

Campeggi

Se gestite un campeggio e non avete proprio idea di come popolare il blog di contenuti, il vostro target può diventare l’elemento chiave.

Per esempio potreste parlare di attrezzatura da campeggio, recensire i prodotti della vostra nicchia oppure indicare le migliori assicurazioni per camper e roulotte.

Si tratta di argomenti molto settoriali che però saranno sicuramente interessanti per i campeggiatori abituali e, perché no, anche per chi è attratto da questo tipo di vacanza slow ma non l’ha mai provata.

Agriturismi

Come dicevo all’inizio dell’articolo, chi soggiorna in agriturismo di solito è alla ricerca di una vacanza o di un fine settimana all’insegna del relax e della natura. Quindi sarà molto propenso a scoprire anche gli aspetti meno conosciuti del territorio.

In questo caso:

  • parlate degli itinerari più suggestivi della zona;
  • indicate i tour enogastronomici più rappresentativi;
  • raccontate il cibo in chiave esperienziale, spiegando da dove viene, come vengono coltivati i prodotti della terra e la loro storia in cucina.

Come abbiamo visto, scrivere sul blog di una struttura ricettiva significa -in sostanza- raccontare il territorio.

Alcuni tipi di strutture sono avvantaggiate, soprattutto nel caso si trovino in contesti molto turistici, ma con un po’ di ingegno è possibile trovare argomenti interessanti anche nel caso di realtà meno conosciute. Soprattutto per queste ultime, il blog non solo è fattibile, ma anche consigliabile, perché rappresenta un’ottima strategia di promozione aziendale.

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Hotel Marketing

Come strutturare il blog di un hotel

strutturare il blog di un hotel

In questo articolo parliamo di come strutturare e personalizzare il blog di un hotel.

Com’è fatto un blog

strutturare il blog di un hotel

Prima di passare alla pratica, vediamo cos’è un blog e quali sono gli elementi principali.

Possiamo definire -molto semplicemente- un blog come un contenitore virtuale di articoli. Si compone di 3 sezioni principali.

Quali?

Per capire meglio, pensiamo alla prima pagina di un quotidiano, dato che ci sono elementi davvero simili.

La testata superiore

Corrisponde grossomodo allo spazio riservato al titolo del giornale. Si tratta di una striscia che contiene il nome del blog, più, eventualmente, il logo dell’azienda proprietaria. Appena sotto al titolo, in molti casi troviamo anche uno slogan o una frase d’impatto che va a sintetizzare gli argomenti trattati.

La parte centrale

Si rifà al corpo della pagina di un giornale ed è quella in cui vengono mostrati gli articoli pubblicati. Possono essere semplicemente in ordine cronologico – come nel caso di questo blog- oppure in base al numero di letture degli utenti.

La sidebar

Questa terza sezione si trova in genere lateralmente o a piè pagina. Possiamo dire, sempre prendendo come riferimento la prima pagina di un giornale, che corrisponde alla sezione degli approfondimenti. Nel mondo del blogging ha un nome specifico, appunto “sidebar” e include quegli elementi accessori che completano la home page, come, ad esempio, i contatti, i pulsanti di condivisione social e i collegamenti ai canali social collegati al blog.

Pagine o menù?

Parlando di blog, è fondamentale la differenza tra le pagine e il menù. Vediamola insieme.

  • Le pagine sono elementi statici che comprendono informazioni basilari come la presentazione. Volendo, è possibile creare più pagine e suddividerle per argomento. Ad esempio, se guardate la mia homepage, ho scelto di utilizzare 3 pagine: la prima è il Manifesto del blog – che è già una sorta di presentazione- poi, più in basso, trovate anche la pagina Lavora con me, e, per finire, la Privacy Policy che è obbligatoria per legge.
  • I menù sono invece gli argomenti in cui si suddivide il blog e ognuno racchiude una categoria di articoli. Per esempio, io ho diviso i miei viaggi in “Centro Italia” e “Romania” perché sono le mete di cui parlo più frequentemente, poi c’è l’altra categoria che include tutte le altre destinazioni e una sezione riservata solo agli itinerari veri e propri.

Come strutturare il blog di un hotel

Ora che a grandi linee abbiamo visto com’è fatto un blog, vediamo punto per punto come personalizzarne uno nel caso di un piccolo hotel.

strutturare il blog di un hotel

Scelta del template

Tutti gli elementi indicati nei paragrafi precedenti – titolo, corpo centrale, sidebar, pagine e menù- sono comuni a ogni tipo di blog.

Ciò che spesso fa davvero la differenza è la grafica.

Ora, non tutti siamo web designer, almeno non io:-) , per fortuna quindi il web oggi propone tante alternative per venire incontro ai blogger che non hanno competenze tecniche in questo campo. Basta acquistare un tema e personalizzarlo, scegliendo tra le opzioni predefinite, per avere un blog professionale sotto tutti i punti di vista.

Ma cos’è, esattamente, un tema?

Un tema -o template- è un pacchetto grafico che sarà visibile agli utenti che approderanno sul blog per leggere gli articoli, un po’ come gli arredi di una casa, insomma.

Come scegliere il tema?

Oggi si può scegliere davvero tra migliaia di temi, ma ci sono almeno due caratteristiche di cui tener conto.

Il tema dovrebbe sempre essere:

  • a pagamento, per il semplice motivo che quelli professionali hanno molte più opzioni di personalizzazione rispetto a quelli gratuiti;
  • responsive, ovvero in grado di adattarsi ai dispositivi mobili come tablet e smartphone. Questo secondo punto è fondamentale, perché un tema non responsive crea problemi di visualizzazione agli utenti, che tendono ad abbandonare il blog per non farvi più ritorno.

Dopo aver scelto il tema si passa alla personalizzazione vera e propria. Vediamo nel dettaglio gli elementi indispensabili nel blog di un hotel.

Le pagine

Iniziamo dalle pagine che, come accennavo prima, devono essere una presentazione a tutti gli effetti.

A mio parere, quelle che non possono mancare sono tre:

  • Chi siamo;
  • Mission aziendale;
  • Contatti.

Vediamo come impostarle.

La pagina “Chi siamo”

Questa pagina è importantissima perché chi legge si farà un’idea del blog- e quindi di voi e del vostro hotel- in pochi secondi. Quindi, senza inventare nulla, dovete colpire nel segno, presentandovi nel migliore dei modi.

Facciamo qualche esempio.

  • hotel familiare: “siamo una famiglia innamorata dell’ospitalità”;
  • società alberghiera con idee innovative -start up e simili-: “il nostro obiettivo è rivoluzionare il concetto di ospitalità offrendo servizi alternativi”;
  • hotel storico: “siamo un piccolo hotel con una lunga storia alle spalle”.

Mission aziendale

Raccontare la vostra mission aziendale significa parlare dei vostri valori, non solo dell’hotel, ma anche di voi in quanto persone.

Potete farlo con una singola frase a effetto, oppure, ancora meglio, raccontando la vostra storia. In questo caso, potrebbe interessarvi: Creare una cultura d’impresa in hotel

Se ben scritta, questa pagina può includere anche la nicchia di mercato a cui vi rivolgete – turismo di lusso? Sportivo? Familiare?-

Pagina “Contatti”

La pagina dei contatti è fondamentale.

In molti blog si trova quasi nascosta e questo è un grosso errore. Gli utenti devono poterla trovare facilmente, perché sarà la molla che li spingerà a scrivervi e li trasformerà in possibili clienti per l’hotel.

Una pagina dei contatti ben fatta deve contenere:

  • e-mail
  • telefono
  • indirizzo
  • fax
  • canali social

La barra del menù

Il menù è un altro elemento di primaria importanza all’interno di un blog perché raggruppa le categorie dei vari articoli.

Prima della sua realizzazione, quindi, dovete sapere:

  • cosa scrivere sul blog;
  • a chi rivolgervi.

In altre parole, studiate il vostro segmento di mercato e pensate quali argomenti potrebbe apprezzare.

Nel caso di un piccolo hotel in una città d’arte, ad esempio, si potrebbe raccontare il territorio declinandolo in:

  • storia
  • opere a cielo aperto
  • musei

Il tutto va adattato poi in base alla nicchia scelta perché un pubblico maturo avrà esigenze e aspettative diverse rispetto a una fascia under 40.

Il consiglio è di non lasciare mai categorie vuote, semmai è meglio cominciare da due o tre per poi ampliarle nel tempo.

Altri elementi di personalizzazione nel blog di un hotel

Ciò che abbiamo visto fin ora sono i minimi, ovvero gli elementi base da cui partire.

Per rendere un blog più professionale, si deve puntare su elementi aggiuntivi capaci di fare la differenza. Non dimentichiamo, infatti, che il fine ultimo di un blog aziendale è farsi conoscere. Nel caso di una struttura ricettiva, lo scopo è attrarre gli attori del turismo e nuovi clienti.

Ecco cosa aggiungere al blog:

  • sito web
  • mappa
  • galleria fotografica
  • organigramma aziendale

Sito web dell’hotel

Serve a dare tutte quelle informazioni che, se inserite direttamente all’interno del blog, stonerebbero in quanto avrebbero un non so che di troppo pubblicitario.

Aggiungere al blog il link al sito dell’hotel significa invogliare gli utenti a saperne di più e nel tempo questo aumenterà le prenotazioni dirette.

Mappa

Il blog aziendale deve contenere articoli informativi, in grado di risolvere dubbi o problemi degli utenti, o anche fornire ispirazione. Se però mancano gli elementi aggiuntivi che vanno di pari passo al blog, il rischio è quello di mettere troppo in ombra l’hotel, invece è importante che gli utenti capiscano chi scrive i contenuti. Aggiungere quindi la mappa della struttura, serve a localizzare l’hotel, rendendolo un elemento concreto nel tempo e nello spazio, ovvero un luogo fisico facilmente raggiungibile, non un’entità astratta.

Fidatevi se vi dico che funziona, perché si tratta di un piccolo trucco che però invoglierà gli utenti a rivolgersi a voi nel momento in cui avranno bisogno di un hotel nella vostra città.

Galleria fotografica

Va inserita per lo stesso motivo della mappa.

Aggiungere al blog aziendale qualche foto dell’hotel invoglierà gli utenti a visitare il sito web, magari usufruendo dell’offerta appena pubblicizzata per il weekend.

Non serve riempire il blog di foto, ne bastano 5 o 6 tra le più rappresentative della struttura, magari inserite in un carosello per non rubare troppo spazio ai contenuti, che sono e devono restare il pezzo forte del blog.

Organigramma aziendale

Inserire l’organigramma nel blog aziendale è indice di trasparenza, ma non solo.

Nel caso di una piccola struttura ricettiva, è un modo semplice e intuitivo per raccontare ai lettori – possibili clienti- la vostra piccola squadra, che vi renderà reali, a dispetto dello schermo del pc.

A questo proposito vi consiglio di leggere: Come organizzare un organigramma alberghiero

Qui, invece, trovate la seconda parte di questo articolo: Cosa scrivere sul blog di una struttura ricettiva

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Hotel Management

Gestire la comunicazione esterna in un piccolo hotel

comunicazione esterna in un piccolo hotel

Gestire la comunicazione esterna in un piccolo hotel può sembrare difficile, ma è possibile fare la differenza con poche azioni semplici e mirate.

In questo articolo vediamo come fare.

Criticità nelle piccole strutture

Una difficoltà oggettiva delle piccole e medie strutture ricettive è il personale ridotto, elemento che spesso porta a trascurare il lato comunicativo per mancanza di tempo, in quanto ci si concentra sulla mera vendita delle camere.

Inoltre, l’obiezione che sento più spesso è relativa ai costi, che molti albergatori credono di non poter sostenere, quindi dedicano pochissima attenzione allo sviluppo di una strategia comunicativa con il mondo esterno.

Lasciate che vi dica una cosa. Avere camere piene è fondamentale, ma senza un piano mirato questo non è sufficiente nel lungo periodo. Occorre investire anche in una buona comunicazione e non è detto che farlo sia costoso.

Del resto, la forza delle piccole e medie imprese italiane sta proprio nel reiventarsi, creando occasioni di crescita e rinnovamento anche in momenti difficili.

L’obiettivo, quindi, è riuscire a fare bene anche con poco, sfruttando appieno le risorse disponibili.

La comunicazione esterna delle imprese ricettive

comunicazione esterna in un piccolo hotel

La comunicazione esterna di una struttura ricettiva, in questo caso un piccolo albergo, ha come destinatari gli ospiti e gli enti, associazioni, amministrazioni locali e imprese che ruotano attorno al mondo del turismo.

Gestire la comunicazione esterna significa raccontare chi siete e perché dovrebbero scegliervi.

Vediamo una serie di azioni che si possono mettere in pratica da subito.

La comunicazione esterna in un piccolo hotel: gestire la permanenza degli ospiti

comunicazione esterna in un piccolo hotel

Partiamo dagli ospiti e vediamo come raccontare l’hotel dalla fase di prenotazione al momento della partenza.

Prenotazione

In fase di prenotazione è indispensabile fornire tutte le informazioni utili ai clienti.

Oggi molte prenotazioni avvengono on-line, quindi il primo passo è avere un sito, o la pagina che compare sui portali di prenotazione, con una descrizione accurata della struttura.

Non possono mancare:

  • nome della struttura;
  • indirizzo;
  • numero di telefono;
  • ubicazione e distanza dal centro città;
  • mezzi pubblici per raggiungere l’hotel;
  • tipologia della struttura -camere/appartamenti-;
  • tipo di accoglienza -luxury, family hotel-;
  • tipologia delle camere – singola, doppia, tripla-;
  • tipologia dei letti e dimensioni – standard, King size-;
  • presenza di arredi e forniture extra -frigorifero, televisore, prodotti per l’igiene personale-;
  • eventuale presenza del ristorante con la tipologia dei menù proposti – vegetariano, vegano, cucina locale-;
  • orari della portineria;
  • orari di check in e check out;
  • foto delle stanze.

Se la prenotazione avviene per telefono, è inutile sovraccaricare i clienti con troppe informazioni che non potrebbero ricordare. In questo caso sono sufficienti:

  • nome e indirizzo dell’albergo;
  • tipologia di stanza riservata;
  • orario del check in.

Non dimenticate, infatti, che anche chi prenota per telefono, molto probabilmente ha già sbirciato on-line chi siete e cosa offrite, quindi almeno a grandi linee sa già cosa aspettarsi. In questi casi una comunicazione chiara e senza fronzoli è la cosa migliore.

Check in

I clienti si fanno un’idea molto precisa dell’hotel nel momento in cui giungono alla reception. Si tratta di pochi minuti che però sono fondamentali, per questo l’arrivo è un momento delicato da gestire con calma e professionalità.

Scontato dirlo, l’addetto alla reception deve avere una serie di qualità per entrare immediatamente in sintonia con gli ospiti. Ne parlo qui: Essere un buon receptionist d’hotel: le capacità da coltivare

Detto questo, cosa comunicare all’arrivo?

Magari siete tentati di trasmettere una marea di informazioni, io però suggerisco di rimandare tutto a un secondo momento.

Se avete un divano, fate accomodare gli ospiti mentre verificate la prenotazione e registrate i documenti. Poi accompagnateli – o fateli accompagnare- in camera, il tutto con un bel sorriso e un tono professionale e rassicurante, in modo che sappiano di potersi fidare di voi.

Una cosa molto apprezzata in uno degli hotel in cui lavoravo era la lettera di benvenuto in camera. Ogni volta veniva personalizzata con il nome dei clienti e conteneva le informazioni più importanti da poter usare come promemoria per tutto il soggiorno.

Solo in un secondo momento passate a una comunicazione più strutturata, magari fornendo una cartina e consigliando gli itinerari migliori per visitare le attrazioni del posto.

Check out

Il momento della partenza è delicato quanto l’arrivo.

Guardate gli ospiti negli occhi e chiedete loro come si sono trovati. Può bastare un semplice: “Spero sia andato tutto bene, è stato un piacere avervi qui”.

Una comunicazione di questo tipo può spingere il cliente a parlarvi di eventuali disservizi. In questo caso, spiegate il motivo e scusatevi per il disagio. Usando un certo savoir fare, potreste anche evitare una recensione negativa.

Se tutto è andato bene, siete sulla buona strada per acquisire un cliente a lungo termine, quindi consegnate un bel biglietto da visita aggiungendo: “Speriamo di rivedervi presto”.

Si tratta di piccoli dettagli che però a livello umano fanno la differenza.

Gestire il soggiorno dei vostri ospiti dosando le informazioni e comunicandole al momento giusto, significa trasmettere grande professionalità, come un vero esperto dell’accoglienza. Un dettaglio che non passerà inosservato e rafforzerà l’immagine dell’albergo.

La comunicazione esterna in un piccolo hotel: gli attori del turismo

comunicazione esterna in un piccolo hotel

L’altra fetta di pubblico a cui rivolgere la comunicazione esterna è rappresentata dagli attori del turismo.

Interfacciarsi con loro significa aprirsi a nuove opportunità, aumentando la visibilità dell’hotel.

Tour operator e agenzie

Sento dire tutti i giorni che le agenzie di viaggio non hanno futuro perché ormai tutto passa tramite Internet.

L’avvento del Web ha modificato i canali di prenotazione tradizionali, soprattutto per i più giovani, ma esiste ancora una grossa fetta di persone che preferiscono rivolgersi a un’agenzia. Quindi non esitate a stringere nuovi accordi commerciali e fate inserire la vostra struttura nei cataloghi -anche cartacei- di agenzie e TO.

Vendere tramite questi canali significa intercettare una clientela solitamente disposta a pagare bene e che, se soddisfatta, potrebbe trasformarsi in arrivi diretti.

Amministrazioni locali

Collaborare con le amministrazioni locali vuol dire promuovere il territorio.

Un luogo valorizzato porta turisti e, per voi, clienti preziosi da curare e fidelizzare nel tempo.

Informatevi al comune sugli eventi in programma e create promozioni ad hoc, sponsorizzate le fiere locali – nelle piccole realtà spesso basta un’offerta irrisoria per comparire su striscioni e giornali locali- e partecipate ai convegni del settore.

Insomma, presenziate attivamente il territorio per diventare un punto di riferimento nell’accoglienza locale.

La comunicazione esterna in un piccolo hotel: promuoversi on line

comunicazione esterna in un piccolo hotel

Il Web è una vetrina fondamentale, perché, quando le cose sono ben fatte, nel tempo porta tantissima visibilità.

Aprire un blog

Cominciate aprendo un blog.

Il blog è uno strumento molto diverso dal sito aziendale perché permette di raccontarsi a 360°.

Usatelo per farvi conoscere. Inserite il vostro organigramma aziendale -qui vi parlo di come si crea questo prezioso strumento Come organizzare un organigramma alberghiero -narrate la mission aziendale, la vostra storia e fate capire ai clienti perché dovrebbero scegliervi.

Fate del blog il vostro biglietto da visita e corredatelo all’uso dei social. Ne parlo qui: Aprire un blog per un hotel? Si, ecco perché!

I social network

Usate i social come supporto del blog, scattate foto dell’hotel, comunicate offerte e promozioni, interagite con i clienti che, a lungo andare, diventeranno promotori della vostra struttura.

Se non sapete da dove cominciare, studiate i profili della concorrenza per prendere spunto e capite quale social fa per voi. Non serve essere ovunque, potete sceglierne anche solo uno a patto di usarlo bene.

Non andate a risparmio, affidando tutto al parente o amico che ci sa fare.

Una volta il direttore di un hotel dove lavoravo come receptionist si impuntò a delegarmi la gestione dei social e non volle sentire ragioni.

Non funzionò per almeno due motivi.

Il primo è che come responsabile di reparto non avevo tempo per svolgere bene questo compito, inoltre, come ho detto più volte anche su questo blog, io non sono una social media manager. Mi occupo di promozione territoriale, di scrittura e lavoro in hotel, per me i social hanno un ruolo assolutamente marginale. Ma so bene che essere un social media manager non significa solo condividere un articolo, d’altronde c’è gente che studia anni prima di fare questo lavoro e un motivo ci sarà. Le cose migliorarono nel giro di 3 mesi, quando il direttore assunse una figura qualificata alla gestione dei social. Insomma, a ognuno il suo lavoro.

Se non potete permettervi un social media manager esterno, individuate il più adatto tra lo staff e proponetegli la nuova mansione. Se accetta, formatelo, adeguate lo stipendio e alleggeritelo dagli altri incarichi.

Così, oltre a risparmiare il costo di una nuova assunzione, avrete una figura esperta che conosce tutti i punti di forza della struttura e saprà valorizzarla al meglio.

Che ne pensate? Avete altro da aggiungere?

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Hotel Management

Come e perché formare il personale in hotel

formare il personale in hotel

Formare il personale in hotel spesso è una spina nel fianco per parecchi albergatori.

In primis perché una buona formazione costa e non sempre si hanno grossi budget a disposizione. Inoltre, cosa non da poco, è un impegno che comporta diversi grattacapi: trovare il corso giusto cercando di contenere le spese, sostituire il personale impegnato e riorganizzare i turni per tutto il periodo della formazione. Tutte cose che per le piccole strutture possono diventare molto impegnative.

Come sempre, io non ho verità assolute. Quindi immaginate questo articolo come una chiacchierata tra colleghi, magari davanti a un caffè virtuale. Alla fine, se vi va, lasciatemi le vostre opinioni.

Iniziamo dal perché investire in una buona formazione.

Perché formare il personale in hotel

La chiave di tutta la questione si trova nella frase precedente.

Formare adeguatamente il personale di una piccola struttura ricettiva significa fare un investimento a lungo termine che, con il tempo, porterà i suoi frutti in modo continuativo.

Collaborare con dipendenti aggiornati significa:

  • conoscere le novità del settore e restare sempre al passo con i tempi;
  • offrire un servizio di prim’ordine che vi permetterà di qualificarvi come professionisti dell’ospitalità.

Ma non solo. Vediamo nel dettaglio tutti i benefici di un’ottima formazione in hotel.

formare il personale in hotel

Crescita

Pensate ai reparti del vostro hotel. Se avete una piccola struttura, diciamo che, probabilmente, li potete racchiudere in 3 aree:

  • accoglienza
  • servizio pulizie
  • bar

Immaginate di riuscire ad eccellere in ognuno di questi settori. Pensate a receptionist qualificati per differenziare il servizio in base alle aspettative degli ospiti. Addetti alle pulizie capaci di lavorare autonomamente, magari segnalando guasti e manutenzioni da effettuare nelle camere. Barmen in grado di dare quel tocco in più agli aperitivi del pomeriggio.

Tutto questo si traduce senza ombra di dubbio in ospiti soddisfatti, che non solo torneranno nel vostro hotel, ma vi faranno anche un’ottima pubblicità grazie al passaparola ad amici e familiari. E vi assicuro che, nonostante quel che si dice oggi, il passaparola conta ancora moltissimo.

Come risultato avrete una fidelizzazione dei clienti e un maggior numero di prenotazioni che faranno crescere il fatturato e, dunque, il vostro piccolo albergo.

Intraprendenza dello staff

Qualcuno la chiama problem-solving, io però preferisco definirla come la capacità di prendere in mano una situazione e gestirla senza scomodare per forza la direzione -che, nei piccoli hotel, di solito coincide con voi proprietari-.

Certo, questo dipende anche da quanta autonomia siete disposti a concedere al personale, ma io dico sempre che uno staff preparato può lavorare tranquillamente senza avere il fiato sul collo. Sarà che io riesco a dare il meglio di me quando lavoro senza un controllo eccessivo, mostrando i risultati alla fine, il fatto è che la chiave di tutto sta nell’esperienza e nella preparazione di chi vi circonda.

Uno staff che non sa come agire risulterà poco autonomo, un gruppo ben preparato, invece, riuscirà a mandare avanti gli ingranaggi aziendali senza intoppi.

Quindi diventa fondamentale trasferire informazioni e procedure a ogni livello, in modo da evitare errori dovuti all’incapacità e alla disinformazione dello staff.

Se non siete abituati a questo tipo di gestione, vi consiglio di cominciare un po’ per volta e controllare man mano i risultati. A lungo andare vedrete diminuire l’ansia e saprete accordare ai vostri collaboratori la fiducia che meritano.

Questo discorso ci porta immediatamente al punto successivo.

Delegare i compiti

Formare il personale in hotel significa dare al vostro gruppo tutti gli strumenti per svolgere un ottimo lavoro. Quindi avrà le competenze per cimentarsi in quei compiti normalmente svolti da voi.

Non sto dicendo di delegare la gestione dell’intera struttura, ma di affidare alcune delle vostre mansioni a quei dipendenti che spiccano per entusiasmo e talento.

Questo vi permetterà di avere più tempo da dedicare ad altro, come la ricerca di nuovi clienti e la presenza attiva sul territorio, per esempio dialogando con i vari Enti del turismo e le amministrazioni comunali, anche delle zone limitrofe.

Ora che abbiamo analizzato perché, vediamo, nello specifico, come fare formazione al personale.

Come strutturare la formazione in hotel

Qua inizia la parte più corposa dell’articolo perché quello della formazione è un argomento davvero ampio.

Cerchiamo di semplificare al massimo, in modo da concentrarci sui punti essenziali.

Come dicevo all’inizio, formare il personale in albergo ha un costo, sia in termini di tempo che di risorse economiche. Quindi, prima di partire con i corsi veri e propri, bisogna focalizzare l’attenzione su due punti chiave:

  • il settore da formare;
  • gli obiettivi da raggiungere.

Avere da subito le idee chiare, permette di risparmiare sotto tutti i punti di vista, ma anche di ottimizzare i momenti di formazione, in modo che siano davvero occasioni di crescita.

formare il personale in hotel

Formazione interna

Parliamo di occasioni che vengono spesso sottovalutate. La formazione interna è importantissima soprattutto nei piccoli alberghi, dove, lo sappiamo, le risorse sono limitate.

La formazione interna ha lo scopo di trasmettere ai dipendenti tutte le procedure tecniche – per esempio, cosa fare in caso di overbooking?- e quelle di sicurezza – il posizionamento di allarmi, estintori e come comportarsi in caso di incendio- nonché sulla cultura aziendale. Di questo ne parlo approfonditamente qui: Creare una cultura d’impresa in hotel.

Il principale beneficio della formazione interna è che si svolge a costo 0, in quanto sarete voi a occuparvi di tutto. Magari comunicando le informazioni tramite circolari da distribuire al personale e organizzando una volta al mese una riunione, affrontando man mano i temi più specifici.

Formazione esterna

Ricordate le domande fondamentali di cui parlavo prima?

Dovete sempre avere in mente l’obiettivo da raggiungere e la fascia del personale da formare, perché organizzare dei corsi per tutti è assolutamente inutile. Un receptionist non sarà mai davvero interessato a come conservare gli alimenti del ristorante.

Il mio consiglio è di scegliere un reparto aziendale alla volta e valutare gli argomenti più importanti su cui lavorare.

Facciamo un paio di esempi pratici sul reparto d’accoglienza.

  • Volete aumentare la vostra presenza sul web? Allora servirà un corso di marketing digitale e -perché no- sulla gestione dei social media. Soprattutto se i vostri dipendenti hanno dai 50 anni in su, non è detto che abbiano queste competenze, perché probabilmente provengono da una formazione vecchio stampo. Fondamentale, per carità, ma assolutamente da aggiornare.
  • Analizzando le prenotazioni vi rendete conto che gran parte degli ospiti provengono da una particolare area geografica? Negli ultimi anni, ad esempio, si registra un forte aumento della presenza cinese in Italia, quindi perché non offrire ai dipendenti un corso base di lingua cinese?

Ora vediamo gli errori da evitare durante il periodo di formazione.

Come evitare gli errori più comuni nella formazione del personale

Ci sono passata in prima persona quando lavoravo come receptionist e vi assicuro che alcune cose mi rendevano i corsi pesantissimi, anche quelli più interessanti. Ne avevo già parlato in un altro articolo ma oggi vediamo alcune situazioni tipo in modo un po’ più dettagliato.

Corsi al di fuori dell’orario di lavoro

Non prendiamoci in giro. Personalmente, se voglio frequentare un corso, non mi pesa tornare a casa in ritardo perché si tratta di una libera scelta. Se invece il mio capo mi obbligasse -come è già successo in passato!- a recarmi a un corso che non ho scelto, fuori dal mio orario di lavoro, mi risentirei parecchio.

Perché, sostanzialmente, significa che se ne frega dei miei impegni personali e non gli interessa scombinarmi palestra/yoga/bambini/corso di cucina e aggiungete pure ciò che volete a questa lista. Penso che il concetto sia piuttosto chiaro.

I corsi di formazione devono essere fatti durante l’orario di lavoro, non devono essere una zavorra che appesantisce la giornata. Anche perché, se nel frattempo sono arrabbiata/preoccupata perché “cavolo, a quest’ora sarei dovuta essere a scuola di mio figlio. Sarà arrivata la baby-sitter? Avrà portato la merenda e il cambio per andare a calcetto? Forse è meglio mandare un sms e…scusi, cosa stava dicendo, professore? Mi dispiace, mi sono distratta un attimo.”, capirete bene che quel corso non avrà nessuna utilità.

Corsi il giorno libero

Esattamente per lo stesso motivo, evitate di infilare le ore di formazione nell’unico giorno di riposo dei vostri dipendenti. Il relax è sacrosanto per tutti e far lavorare qualcuno 7 giorni su 7 è da schiavisti.

Ore che raddoppiano…anzi, triplicano!

Chiedere a qualcuno di sostituire un collega in caso di emergenza o per una o due volte mentre è al corso di formazione ci può stare, ovviamente pagando gli straordinari. Ma non deve diventare un’abitudine e soprattutto non può essere una pretesa.

Io sono arrivata al punto di lavorare 12 ore al giorno, più 2 ore per arrivare a lavoro e altre 2 per tornare a casa. L’ho fatto volentieri perché in quel momento davvero non era possibile altrimenti e poi mi pagavano tutti gli extra. Ma l’emergenza c’è un giorno, due, una settimana, quando si va oltre significa approfittarsene.

C’è da dire che queste situazioni spesso si verificano nelle piccole strutture, in quanto i direttori hanno difficoltà a coprire il personale assente, soprattutto perché pagare gente in più può risultare difficile. Per ovviare a questi inconvenienti, vi consiglio di concentrare le ore di formazione in bassa stagione, preparandovi a coprire voi stessi qualche turno, in modo da risparmiare risorse economiche. Inoltre, cercate di contrattare gli orari delle lezioni con chi terrà i corsi, in modo da ottenere una certa flessibilità e incontrare le esigenze dello staff. Non dimenticate che siete voi a pagare, quindi gli insegnanti dovrebbero quantomeno cercare di venirvi incontro.

A chi rivolgersi per la formazione in hotel

Questa è una domanda fondamentale per concretizzare i vostri sforzi: chi formerà il personale?

Anche in questo caso, pensate sempre all’obiettivo da raggiungere e diffidate da chi si propina esperto in ogni settore.

Potete rivolgervi a una scuola oppure pagare un libero professionista, che però deve saper fare bene il suo lavoro.

Se organizzate un corso di cinese, beh, difficilmente un professore di lingua sarà anche un bravo social media manager.

Se, oggettivamente, non potete pagare tutto in una volta, anziché fare un minestrone con un corso generico che non serve a nulla, focalizzatevi su un argomento e non di più. Meglio fare meno ma farlo bene.

Questi sono i miei consigli per formare il personale in un piccolo hotel. Siete d’accordo? Se avete altro da aggiungere, scrivetelo nei commenti.

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Case Histories

Creare un nuovo servizio in hotel con pochi soldi

Creare un nuovo servizio in hotel

In questo articolo vediamo come creare un nuovo servizio in hotel con pochi soldi a disposizione. In particolare, ci concentriamo sugli studi preliminari da fare, per vedere poi un esempio pratico di innovazione in hotel, ovvero la creazione di una biblioteca per gli ospiti.

Rinnovarsi è la chiave per differenziarsi dalla concorrenza e offrire ai clienti un soggiorno memorabile, ma per i piccoli hotel il budget limitato può essere uno scoglio difficile da superare. L’ottimizzazione dei processi produttivi su piccola scala quindi diventa fondamentale. Iniziamo con il vedere cosa si intende per processo produttivo in hotel.

Il processo produttivo in albergo

Diciamolo con parole semplici. Il processo produttivo è l’insieme delle azioni che servono a creare beni o servizi da cui ricavare un utile, che poi è l’obiettivo principale di ogni azienda in qualsiasi settore.

Secondo giornalepmi.it :

la produzione ha lo scopo di procurare utilità ai clienti, attraverso beni o servizi che soddisfino un bisogno.

Parlare di processi produttivi in albergo, quindi, significa creare dei servizi pensati per gli ospiti, strutturati in base alla propria nicchia di mercato.

Se, ad esempio, avete un piccolo hotel in un posto di mare, probabilmente non ha senso investire in una spa perché gli ospiti trascorreranno gran parte del tempo in spiaggia.

Creare un nuovo servizio in hotel

Prima di investire risorse preziose nella creazione di un nuovo servizio, dovete porvi le domande giuste e capire se ciò che avete in mente può davvero essere utile ai vostri clienti.

Creare un nuovo servizio in hotel

In parole povere, significa:

  • analizzare le risorse offerte dal territorio;
  • studiare la concorrenza;
  • creare un servizio da cucire sul vostro hotel.

Analizziamo questi punti nel dettaglio.

Studio del territorio

Questa prima analisi può sembrare lunga e dispendiosa, ma è fondamentale per evitare di fallire in partenza.

Per comprendere se il servizio che volete offrire può essere un plus per il vostro piccolo hotel, stilate una lista delle caratteristiche della vostra zona.

  • L’albergo si trova in città o in campagna?
  • Quali sono le risorse del territorio?
  • Ci sono attrattive naturalistiche o prevale il turismo culturale?

Facciamo un esempio da portare avanti anche nei paragrafi successivi, ovvero un piccolo albergo di montagna alla ricerca di un servizio innovativo in grado di fare la differenza.

Proviamo a riassumere questa realtà.

  • Una località di montagna di solito la sera non offre grandi opportunità di svago;
  • i vostri ospiti amano la natura e gli sport invernali;
  • dopo una giornata trascorsa all’aperto, probabilmente avranno voglia di qualcosa di rilassante.

Studiare la concorrenza

Analizzare la concorrenza significa rendersi conto di cosa offrono gli hotel della zona e provare a distinguersi.

Cercate di capire bene cosa manca nelle altre strutture ricettive e provate a offrirlo voi.

Potete fare questo lavoro:

  • analizzando i siti e le pagine social degli alberghi nelle vicinanze;
  • leggendo le recensioni lasciate dai loro ospiti.

Creare un servizio personalizzato

A questo punto sicuramente avrete un’idea precisa riguardo al nuovo servizio da proporre. Può essere un menù vegano al ristorante, un servizio di transfer privato, un abbonamento speciale all’impianto sciistico, l’importante è adattarlo alle vostre esigenze senza scopiazzare il lavoro degli altri.

Ora troviamo la parte pratica della creazione del servizio che prevede diverse fasi:

  • analisi dei costi
  • ricerca delle risorse necessarie
  • formazione del personale

Vediamo tutto nel dettaglio.

Analisi dei costi

Chiaramente, prima di procedere, dovete capire quanti soldi dedicare al nuovo servizio che volete sviluppare. Spesso le piccole strutture alberghiere sono penalizzate perché non hanno tanta liquidità, ma come vedremo più avanti, a volte investire in qualcosa di innovativo può costare meno di quanto si pensi, tutto sta nell’usare un po’ di ingegno e provare a pensare in modo non convenzionale.

Ricerca delle risorse

In questo paragrafo non parliamo di soldi ma di risorse umane. Vi consiglio di studiare attentamente il vostro organigramma, mettendo su carta la suddivisione aziendale, in modo da avere le idee più chiare. Purtroppo non basta avere tutto in testa perché -fidatevi- tra mille impegni e responsabilità le cose sfuggono. Inoltre, redigendo l’organigramma, avrete subito davanti agli occhi se vi serve personale extra o potete usare quello già disponibile.

Se non avete mai fatto una divisione concreta dei compiti nel vostro hotel, qui trovate una serie di consigli pratici: Come organizzare un organigramma alberghiero. L’articolo vi rimanda anche ad altri approfondimenti correlati, dal tipo di organigramma fino all’uso concreto di questo documento.

Formazione per il personale

Creare un nuovo servizio in hotel può significare corsi di formazione e aggiornamento per i dipendenti. Esistono tanti modi per fare formazione riducendo, dove possibile, i costi da sostenere. Se non sapete da dove cominciare, potrebbe essere una buona idea fare una chiacchierata con un consulente alberghiero.

Creare un nuovo servizio in hotel: la biblioteca per gli ospiti

Vi porto come esempio la creazione di una biblioteca interna all’hotel per due motivi:

  • è un investimento a basso costo;
  • è un servizio ancora molto di nicchia che in Italia offrono in pochissimi.

Ma come creare una biblioteca da 0? Lo vediamo subito.

Creare un nuovo servizio in hotel

Lo spazio disponibile

La prima cosa da fare è individuare uno spazio dove allestire l’angolo per la lettura.

Se avete una reception abbastanza ampia, potreste organizzare una parete di libri con 4/5 poltrone per gli ospiti. Se ne avete la possibilità, però, vi consiglio di usare un ufficio o sacrificare una stanza in modo da creare uno spazio più esclusivo e riservato. Eventualmente, non dimenticate di parlare con il vostro geometra per capire se serve una comunicazione al comune riguardo la nuova divisione interna della struttura.

L’arredamento

In questi casi consiglio sempre di rivolgersi a un artigiano locale, in questo modo avrete un prodotto fabbricato su misura per voi. Inoltre, così aiutate l’economia del territorio, anche perché un tessuto economico e sociale sano è nell’interesse di ogni albergatore. Contribuisce al prestigio locale e invoglia i turisti a visitare la zona, turisti che avranno poi bisogno di un albergo dove soggiornare. Insomma, esistono tantissimi modi per promuovere un territorio, anche indiretti, e questo è un esempio molto indicativo.

Se avete un budget piccolo piccolo, per fortuna esistono altre soluzioni ancora più economiche. Non parlo tanto degli ingrossi perché io non amo molto le grandi catene, mi riferisco invece ai mercatini dell’usato. Una volta non era una pratica vista di buon occhio, ma oggi ci sono tantissime persone attente a una vita sostenibile. Comprare una libreria usata permette di ridare nuova vita a un mobile, anche semplicemente ripitturandolo da soli. In questo modo abbasserete i costi e avrete pure una storia da raccontare ai vostri clienti amanti del green.

La ricerca dei libri

Arriviamo al fulcro dell’argomento con la domanda più impegnativa: dove cercare i libri per la nuova biblioteca in hotel?

L’opzione più immediata è recarsi in libreria e ordinare tutto nuovo da catalogo. Questo chiaramente fa lievitare parecchio i costi, quindi dobbiamo ingegnarci nel trovare una soluzione più economica. Certo, ci vorrà un po’ di tempo, ma se avete una piccola struttura ricettiva avete dalla vostra parte anche un grandissimo spirito d’adattamento.

L’importante è partire con le idee chiare.

  • Che libri vorreste inserire nella vostra biblioteca?
  • Quanti anni hanno in media i vostri ospiti?
  • Sono italiani? Da che Paesi provengono? Gli stranieri che arrivano sanno parlare inglese?

Rispondere a queste domande vi permetterà di capire su che tipologia di libri orientarvi e in che lingua. Soprattutto l’età media, vi darà un’idea se scegliere libri d’avventura, saggistica, narrativa o racconti brevi.

Per esperienza personale in questo caso sconsiglio i romanzi, perché in vacanza non tutti hanno voglia di cimentarsi in letture così impegnative.

Adesso è il momento di passare alla fase di ricerca vera e propria. Abbiamo già escluso le librerie perché troppo costose, ecco quindi un paio di soluzioni molto economiche.

La prima ci arriva direttamente dai social, nello specifico da Facebook. Questa piattaforma non solo è ricca di gruppi tematici che barattano o regalano oggetti di ogni tipo, ma possiede anche la sua piazza di mercato digitale conosciuta come Marketplace. Basterà consultare gli annunci di zona per mettere insieme una piccola collezione di libri senza spendere un capitale. Gli svantaggi di questo sistema tuttavia sono il tempo molto lungo e la difficoltà di trovare libri dello stesso genere.

La soluzione che vi consiglio è, allora, di mettervi in contatto con un rivenditore ben fornito, uno di quelli che lavorano ai mercatini di paese e che spesso vendono libri usati a pochi euro. Magari potete sentirlo periodicamente per essere sempre aggiornati sulle novità e comprare in blocco, questo vi farà risparmiare parecchio tempo rispetto al cercare ogni singolo libro sui gruppi di scambio.

Creare un nuovo servizio in hotel: perché pensare a soluzioni alternative

Seguendo tutte queste dritte, arriverete a creare una biblioteca per i vostri ospiti senza sborsare cifre astronomiche.

Forse qualcuno storcerà la bocca di fronte a tecniche tanto banali, ma io l’anno scorso ho messo insieme una biblioteca di tutto rispetto per un hotel di 20 stanze con meno di mille euro. La spesa è stata di 700 Euro, per essere precisi. Certo, per avere tutti i libri disponibili ci sono voluti 6 mesi, ma le soluzioni immediate non vanno sempre d’accordo con un budget limitato. Per questo penso che, per creare un nuovo servizio in hotel spendendo poco, sia fondamentale uscire dagli schemi, soprattutto per i piccoli alberghi. A volte basta solo rimboccarsi le maniche e pensare in modo differente.

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Hotel Management

Creare una cultura d’impresa in hotel

creare una cultura di impresa in hotel

Una solida cultura d’impresa è la base per avere successo in qualsiasi progetto imprenditoriale. In questo articolo vediamo come creare una cultura d’impresa in hotel.

Ci concentreremo soprattutto sugli hotel di piccole e medie dimensioni, per 2 motivi:

  • ho sempre amato le piccole realtà perché secondo me rappresentano il vero spirito imprenditoriale del nostro Paese, quelle che hanno reso famosa l’ospitalità italiana e meritano un’attenzione particolare, in quanto sono quelle più colpite dalla crisi degli ultimi anni.
  • Le grandi catene alberghiere hanno a disposizione tanti soldi da investire e dispongono di figure interne che si occupano di pianificazione aziendale. Il discorso cambia per le piccole strutture ricettive che, avendo risorse limitate, devono per forza ottimizzarle. In questo caso, l’obiettivo deve essere il raggiungimento dei risultati senza spendere un patrimonio e trascurare le altre mansioni.

Cos’è la cultura di impresa?

Non amo le definizioni troppo complesse, quindi cerchiamo di dare una spiegazione più semplice possibile. Possiamo definire la cultura d’impresa come l’insieme dei principi e delle conoscenze che, applicati alla gestione quotidiana, diventano lo specchio di un’azienda. Una specie di manifesto con cui presentarsi al mondo e dire ai propri ospiti: “Io sono questo e il modo in cui lavoro rappresenta i valori in cui credo”.

Non male per distinguersi dalla concorrenza, vero?

Come ha detto Alessandro Spada, presidente di Assolombarda, durante l’apertura della Settimana della Cultura di Impresa nel Novembre 2020:

Guardiamo ai valori della cultura d’impresa per affrontare il presente e progettare il futuro. Serve una grande operazione di fiducia che metta al centro la Next Generation. […] Raccontare la cultura d’impresa significa valorizzare i principi che, da sempre, ispirano la nostra industria. Quel fare impresa che è resilienza, innovazione, creatività, inclusione sociale, attitudine al cambiamento e al costruire. Valori che già tante volte in passato sono stati determinanti per superare i momenti più difficili e che, oggi, sono elementi essenziali per fare delle imprese quel motore di cambiamento positivo indispensabile per affrontare le sfide che abbiamo davanti.

Ma come costruire l’immagine del proprio hotel? Lo vediamo nei prossimi paragrafi.

I passi per creare una cultura di impresa in hotel

Parliamo di un discorso molto complesso, per questo ho deciso di riassumere tutto con quello che io chiamo il sistema delle 3 v:

  • vision
  • value
  • valorization -no, gli ultimi due non sono la stessa cosa 🙂 -.
creare una cultura di impresa in hotel

Ora li analizziamo punto per punto.

Visione

Nel mondo imprenditoriale, la visione è conosciuta anche come mission dell’azienda. Avere una chiara visione della vostra struttura alberghiera è il primo passo per creare una cultura aziendale.

Non abbiate fretta, non è possibile creare una cultura d’impresa a tavolino e diffidate da chi dice il contrario. Qui potete scoprire come lavoro io: Lavora con me.

Prendetevi del tempo per pensare e riflettete con calma. Magari avete ereditato l’hotel da qualche parente? Bene, allora l’obiettivo potrebbe essere quello di portare avanti la tradizione, quindi andrete a incentrare la vostra visione sui valori familiari.

La visione aziendale orientata solo al profitto non ha più motivo di esistere perché un’impresa vive in un mercato fatto di persone con emozioni e valori etici.

Dopo aver analizzato la mission, è il momento di pensare al punto successivo.

Valori

I valori sono tutte le azioni necessarie per raccontare al mondo la vostra visione dell’albergo. In altre parole, dovete trovare una forma di comunicazione che in gergo tecnico si chiama storytelling.

Qui può essere davvero fondamentale l’aiuto di un consulente alberghiero che vi aiuti a mettere su carta le vostre idee. Potete chiedere l’aiuto anche ai vostri collaboratori. Dico questo perché, specie nelle piccole strutture, non ha senso avere una gestione troppo gerarchica dove non c’è comunicazione tra i vari rami d’azienda. Inoltre chiedere un parere ai vostri dipendenti è un ottimo modo per aumentarne il coinvolgimento.

Torniamo all’esempio del paragrafo precedente. Volete portare avanti l’impresa di famiglia. Ma quali sono i passi per far conoscere la vostra storia? Per esempio, potreste arredare un angolo della reception con le foto dell’hotel delle gestioni precedenti. Significa mostrare che venite da una famiglia in cui l’ospitalità è da sempre il pane quotidiano. Ovvero, che siete dei professionisti e sapete come fare il vostro lavoro.

Oppure, con un minimo di investimento in più e pensando a lungo termine, potreste aprire un blog aziendale. L’apertura del blog non richiede grandi costi. Certo, poi dovrete decidere a chi affidare la redazione dei contenuti. Chi scriverà sul blog? Voi? Un dipendente? Affiderete tutto a un professionista della scrittura? Approfondiremo questo discorso in un articolo a parte, per ora mi limito a dire che aprire un blog e raccontare la vostra storia può rivelarsi un’ottima strategia per creare una cultura d’impresa in hotel.

Valorizzazione

Ora arriviamo alla pratica. Costruire una cultura aziendale significa procedere a concretizzare il vostro modo di raccontarvi.

Questo si può fare seguendo un doppio binario:

  • intervenire sui processi produttivi;
  • coinvolgere il personale.

Intervenire sui processi produttivi

Lavorare sui processi produttivi dell’hotel significa che ogni singolo reparto deve muoversi rispettando i valori etici e morali con cui volete proporvi al mercato.

Se percorrete la strada della storia familiare, la promozione, la vendita delle camere e i servizi devono calcare le orme della tradizione. Cosa significa in concreto?

Se l’hotel è nato come struttura rivolta alle famiglie, non stravolgetelo trasformandolo in un ostello. Studiate bene la nicchia e offrite tutti quei servizi che una famiglia si aspetta di trovare. Per esempio gli ospiti con bambini potrebbero apprezzare la culla in camera senza supplemento. Oppure potreste offrire un servizio di baby-sitting. Se avete spazio, perché non organizzare, per i bimbi più grandi, un laboratorio di pittura?

Creare una cultura d’impresa significa avere una visione a lungo termine dell’hotel, quindi non serve fare tutto subito. Cominciate con poco e ogni anno destinate una parte dei ricavi allo sviluppo della vostra strategia imprenditoriale.

Creare una cultura d’impresa in hotel coinvolgendo le risorse umane

creare una cultura di impresa in hotel

Per strutturare il servizio di accoglienza secondo i vostri valori e obiettivi, bisogna trasmettere tutte le informazioni al personale. L’informazione passiva è inutile. Serve un coinvolgimento attivo che passa attraverso:

  • una formazione costante;
  • un controllo periodico dell’andamento dell’hotel;
  • soddisfazione dei dipendenti.

Penso che i primi due punti siano abbastanza chiari. Senza una formazione adeguata di chi lavora per voi, l’hotel non può andare lontano e, se non monitorate i risultati, non potrete intervenire sulle criticità.

Voglio soffermarmi sulla soddisfazione del personale perché è un punto che spesso viene trascurato.

Lavorare in un ambiente positivo è fondamentale in quanto allontana lo stress. Un dipendente realizzato lavora centomila volte meglio di uno stanco e frustrato.

Quindi:

  • evitate i doppi e i tripli turni;
  • concedete sempre e sottolineo sempre, il riposo settimanale;
  • offrite una retribuzione adeguata;
  • in caso di qualsiasi problema, evitate le scenate in pubblico. Piuttosto chiamate la persona interessata in ufficio e discutete con calma.

Se questi punti vi sembrano scontati, sappiate che -ve lo dico per esperienza- purtroppo non è sempre così.

Mettere in pratica la cultura aziendale: le criticità nei piccoli hotel

Dopo aver costruito punto per punto la vostra cultura d’impresa bisogna metterla in pratica.

Come dicevo all’inizio, nelle piccole strutture ricettive questo può essere più difficile perché ci sono delle criticità che le grandi catene non devono affrontare.

  • Mancanza di tempo: gestire un hotel comporta tantissime responsabilità. Un conto è farlo nelle strutture grandi, dove il direttore è affiancato da manager e capi settore. Mandare avanti un albergo da soli, anche se di 10 camere, è un altro paio di maniche perché ogni cosa ricade sul proprietario.
  • Controllo eccessivo sul personale: questa problematica si lega alla precedente. Spesso non si tratta di mancanza di fiducia. Proprio perché il direttore di un piccolo hotel sa di avere tutta la responsabilità sulle proprie spalle, vuole avere tutto sotto controllo. Il risultato però è pessimo: equivale a un sovraccarico di lavoro per il responsabile e a tanta ansia da prestazione per i collaboratori, che si sentiranno sempre il fiato sul collo.

Dato che è fondamentale applicare la cultura aziendale, se vi trovate in questa situazione dovete per forza trovare una via d’uscita. L’unica strada da percorrere è trovare un nuovo modo di fare impresa. Ovvero, imparate a delegare. Lasciate la gestione pratica al personale -lo avete scelto voi, quindi è sicuramente in grado di farlo al meglio- e concentratevi sulla strategia aziendale a lungo termine per portare al successo il vostro hotel.

Potete partire riorganizzando i compiti interni alla struttura aziendale, ovvero dall’organigramma. Qui trovate alcuni consigli su come improntarlo al meglio in base alle dimensioni dell’albergo: Come organizzare un organigramma alberghiero