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Gestire la comunicazione esterna in un piccolo hotel

comunicazione esterna in un piccolo hotel

Gestire la comunicazione esterna in un piccolo hotel può sembrare difficile, ma è possibile fare la differenza con poche azioni semplici e mirate.

In questo articolo vediamo come fare.

Criticità nelle piccole strutture

Una difficoltà oggettiva delle piccole e medie strutture ricettive è il personale ridotto, elemento che spesso porta a trascurare il lato comunicativo per mancanza di tempo, in quanto ci si concentra sulla mera vendita delle camere.

Inoltre, l’obiezione che sento più spesso è relativa ai costi, che molti albergatori credono di non poter sostenere, quindi dedicano pochissima attenzione allo sviluppo di una strategia comunicativa con il mondo esterno.

Lasciate che vi dica una cosa. Avere camere piene è fondamentale, ma senza un piano mirato questo non è sufficiente nel lungo periodo. Occorre investire anche in una buona comunicazione e non è detto che farlo sia costoso.

Del resto, la forza delle piccole e medie imprese italiane sta proprio nel reiventarsi, creando occasioni di crescita e rinnovamento anche in momenti difficili.

L’obiettivo, quindi, è riuscire a fare bene anche con poco, sfruttando appieno le risorse disponibili.

La comunicazione esterna delle imprese ricettive

comunicazione esterna in un piccolo hotel

La comunicazione esterna di una struttura ricettiva, in questo caso un piccolo albergo, ha come destinatari gli ospiti e gli enti, associazioni, amministrazioni locali e imprese che ruotano attorno al mondo del turismo.

Gestire la comunicazione esterna significa raccontare chi siete e perché dovrebbero scegliervi.

Vediamo una serie di azioni che si possono mettere in pratica da subito.

La comunicazione esterna in un piccolo hotel: gestire la permanenza degli ospiti

comunicazione esterna in un piccolo hotel

Partiamo dagli ospiti e vediamo come raccontare l’hotel dalla fase di prenotazione al momento della partenza.

Prenotazione

In fase di prenotazione è indispensabile fornire tutte le informazioni utili ai clienti.

Oggi molte prenotazioni avvengono on-line, quindi il primo passo è avere un sito, o la pagina che compare sui portali di prenotazione, con una descrizione accurata della struttura.

Non possono mancare:

  • nome della struttura;
  • indirizzo;
  • numero di telefono;
  • ubicazione e distanza dal centro città;
  • mezzi pubblici per raggiungere l’hotel;
  • tipologia della struttura -camere/appartamenti-;
  • tipo di accoglienza -luxury, family hotel-;
  • tipologia delle camere – singola, doppia, tripla-;
  • tipologia dei letti e dimensioni – standard, King size-;
  • presenza di arredi e forniture extra -frigorifero, televisore, prodotti per l’igiene personale-;
  • eventuale presenza del ristorante con la tipologia dei menù proposti – vegetariano, vegano, cucina locale-;
  • orari della portineria;
  • orari di check in e check out;
  • foto delle stanze.

Se la prenotazione avviene per telefono, è inutile sovraccaricare i clienti con troppe informazioni che non potrebbero ricordare. In questo caso sono sufficienti:

  • nome e indirizzo dell’albergo;
  • tipologia di stanza riservata;
  • orario del check in.

Non dimenticate, infatti, che anche chi prenota per telefono, molto probabilmente ha già sbirciato on-line chi siete e cosa offrite, quindi almeno a grandi linee sa già cosa aspettarsi. In questi casi una comunicazione chiara e senza fronzoli è la cosa migliore.

Check in

I clienti si fanno un’idea molto precisa dell’hotel nel momento in cui giungono alla reception. Si tratta di pochi minuti che però sono fondamentali, per questo l’arrivo è un momento delicato da gestire con calma e professionalità.

Scontato dirlo, l’addetto alla reception deve avere una serie di qualità per entrare immediatamente in sintonia con gli ospiti. Ne parlo qui: Essere un buon receptionist d’hotel: le capacità da coltivare

Detto questo, cosa comunicare all’arrivo?

Magari siete tentati di trasmettere una marea di informazioni, io però suggerisco di rimandare tutto a un secondo momento.

Se avete un divano, fate accomodare gli ospiti mentre verificate la prenotazione e registrate i documenti. Poi accompagnateli – o fateli accompagnare- in camera, il tutto con un bel sorriso e un tono professionale e rassicurante, in modo che sappiano di potersi fidare di voi.

Una cosa molto apprezzata in uno degli hotel in cui lavoravo era la lettera di benvenuto in camera. Ogni volta veniva personalizzata con il nome dei clienti e conteneva le informazioni più importanti da poter usare come promemoria per tutto il soggiorno.

Solo in un secondo momento passate a una comunicazione più strutturata, magari fornendo una cartina e consigliando gli itinerari migliori per visitare le attrazioni del posto.

Check out

Il momento della partenza è delicato quanto l’arrivo.

Guardate gli ospiti negli occhi e chiedete loro come si sono trovati. Può bastare un semplice: “Spero sia andato tutto bene, è stato un piacere avervi qui”.

Una comunicazione di questo tipo può spingere il cliente a parlarvi di eventuali disservizi. In questo caso, spiegate il motivo e scusatevi per il disagio. Usando un certo savoir fare, potreste anche evitare una recensione negativa.

Se tutto è andato bene, siete sulla buona strada per acquisire un cliente a lungo termine, quindi consegnate un bel biglietto da visita aggiungendo: “Speriamo di rivedervi presto”.

Si tratta di piccoli dettagli che però a livello umano fanno la differenza.

Gestire il soggiorno dei vostri ospiti dosando le informazioni e comunicandole al momento giusto, significa trasmettere grande professionalità, come un vero esperto dell’accoglienza. Un dettaglio che non passerà inosservato e rafforzerà l’immagine dell’albergo.

La comunicazione esterna in un piccolo hotel: gli attori del turismo

comunicazione esterna in un piccolo hotel

L’altra fetta di pubblico a cui rivolgere la comunicazione esterna è rappresentata dagli attori del turismo.

Interfacciarsi con loro significa aprirsi a nuove opportunità, aumentando la visibilità dell’hotel.

Tour operator e agenzie

Sento dire tutti i giorni che le agenzie di viaggio non hanno futuro perché ormai tutto passa tramite Internet.

L’avvento del Web ha modificato i canali di prenotazione tradizionali, soprattutto per i più giovani, ma esiste ancora una grossa fetta di persone che preferiscono rivolgersi a un’agenzia. Quindi non esitate a stringere nuovi accordi commerciali e fate inserire la vostra struttura nei cataloghi -anche cartacei- di agenzie e TO.

Vendere tramite questi canali significa intercettare una clientela solitamente disposta a pagare bene e che, se soddisfatta, potrebbe trasformarsi in arrivi diretti.

Amministrazioni locali

Collaborare con le amministrazioni locali vuol dire promuovere il territorio.

Un luogo valorizzato porta turisti e, per voi, clienti preziosi da curare e fidelizzare nel tempo.

Informatevi al comune sugli eventi in programma e create promozioni ad hoc, sponsorizzate le fiere locali – nelle piccole realtà spesso basta un’offerta irrisoria per comparire su striscioni e giornali locali- e partecipate ai convegni del settore.

Insomma, presenziate attivamente il territorio per diventare un punto di riferimento nell’accoglienza locale.

La comunicazione esterna in un piccolo hotel: promuoversi on line

comunicazione esterna in un piccolo hotel

Il Web è una vetrina fondamentale, perché, quando le cose sono ben fatte, nel tempo porta tantissima visibilità.

Aprire un blog

Cominciate aprendo un blog.

Il blog è uno strumento molto diverso dal sito aziendale perché permette di raccontarsi a 360°.

Usatelo per farvi conoscere. Inserite il vostro organigramma aziendale -qui vi parlo di come si crea questo prezioso strumento Come organizzare un organigramma alberghiero -narrate la mission aziendale, la vostra storia e fate capire ai clienti perché dovrebbero scegliervi.

Fate del blog il vostro biglietto da visita e corredatelo all’uso dei social. Ne parlo qui: Aprire un blog per un hotel? Si, ecco perché!

I social network

Usate i social come supporto del blog, scattate foto dell’hotel, comunicate offerte e promozioni, interagite con i clienti che, a lungo andare, diventeranno promotori della vostra struttura.

Se non sapete da dove cominciare, studiate i profili della concorrenza per prendere spunto e capite quale social fa per voi. Non serve essere ovunque, potete sceglierne anche solo uno a patto di usarlo bene.

Non andate a risparmio, affidando tutto al parente o amico che ci sa fare.

Una volta il direttore di un hotel dove lavoravo come receptionist si impuntò a delegarmi la gestione dei social e non volle sentire ragioni.

Non funzionò per almeno due motivi.

Il primo è che come responsabile di reparto non avevo tempo per svolgere bene questo compito, inoltre, come ho detto più volte anche su questo blog, io non sono una social media manager. Mi occupo di promozione territoriale, di scrittura e lavoro in hotel, per me i social hanno un ruolo assolutamente marginale. Ma so bene che essere un social media manager non significa solo condividere un articolo, d’altronde c’è gente che studia anni prima di fare questo lavoro e un motivo ci sarà. Le cose migliorarono nel giro di 3 mesi, quando il direttore assunse una figura qualificata alla gestione dei social. Insomma, a ognuno il suo lavoro.

Se non potete permettervi un social media manager esterno, individuate il più adatto tra lo staff e proponetegli la nuova mansione. Se accetta, formatelo, adeguate lo stipendio e alleggeritelo dagli altri incarichi.

Così, oltre a risparmiare il costo di una nuova assunzione, avrete una figura esperta che conosce tutti i punti di forza della struttura e saprà valorizzarla al meglio.

Che ne pensate? Avete altro da aggiungere?

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L’importanza della comunicazione interna in hotel: come migliorarla?

comunicazione interna in hotel

Oggi parliamo di come migliorare la comunicazione interna in hotel.

Abbiamo già visto i benefici di una buona strategia comunicativa, li riassumo brevemente per avere un quadro più completo sull’argomento.

Una buona comunicazione fa si che:

  • le operazioni di front office e back office si svolgano senza intoppi – o quasi-;
  • ci sia maggior prontezza nel risolvere i problemi;
  • l’albergo riesca a trasmettere all’esterno il suo valore d’impresa.

Migliorare la comunicazione interna in hotel

comunicazione interna in hotel

Una gestione efficiente si raggiunge solo con l’esperienza, la voglia di migliorare e tanta organizzazione.

Proprio l’organizzazione è la chiave di tutto. Una strategia comunicativa non nasce dal nulla, ma va studiata, messa in pratica ed eventualmente aggiornata in base alle esigenze dei soggetti che si relazionano all’hotel.

Nel fare questo, analizzate i vostri punti deboli e le risorse disponibili per rimediare.

Parlando di risorse, non servono per forza grandi cifre. Anche perché sappiamo tutti che le piccole strutture non hanno le stesse possibilità delle grandi catene, quindi devono lavorare diversamente.

Iniziate guardando all’interno del vostro hotel, partendo dalle basi.

Chiedetevi:

  • quali reparti sono meno efficienti;
  • il budget di cui disponete;
  • come riorganizzare lo staff.

Sviluppare una buona comunicazione interna è più semplice di quanto si possa pensare. Significa fare in modo che ogni reparto comunichi con gli altri senza difficoltà. Detta così spaventa meno, vero?

Vediamo punto per punto come fare.

Individuare le criticità

Questa prima fase di studio si rivela fondamentale perché permette di fare chiarezza sui problemi prima di agire.

Individuare i punti deboli della comunicazione interna in hotel non è immediato, ma potete avvalervi di due strumenti.

Lettura delle recensioni

Concentratevi su quelle negative e analizzate i disservizi lamentati dagli ospiti – problemi di manutenzione in camera, criticità in fase di prenotazione, carenza di informazioni-.

Così avrete già un’idea molto chiara di cosa non funziona.

Ascolto del personale

Una sincera chiacchierata con lo staff è il modo migliore per toccare con mano quei problemi di gestione interna che spesso sfuggono ai dirigenti. Organizzare una riunione permette di agire in fretta, evitando di perdere tempo con i classici questionari da preparare, distribuire, far compilare e analizzare. Soprattutto nei piccoli hotel, dove essendoci pochi dipendenti è più semplice parlarsi di persona – e secondo me anche infinitamente più produttivo-.

Stabilire il budget

Come dicevo prima, non è detto che servano tanti soldi per migliorare i sistemi comunicativi interni. Spesso si tratta di lavorare sui processi produttivi e gestionali. Tuttavia, il mio consiglio è di non lesinare sulla formazione del personale, che non solo deve essere costantemente aggiornato, ma anche in grado di fare squadra, migliorando così le capacità organizzative.

Individuare le risorse

Questa è l’ultima fase prima di intervenire concretamente.

Significa redigere l’organigramma aziendale – ve ne parlo in questo articolo Come organizzare un organigramma alberghiero, suddividendo le responsabilità di ognuno.

Vi servirà per:

  • evitare di sovraccaricare i reparti;
  • scegliere una figura di riferimento per ogni area dell’hotel, a cui lo staff deve rendere conto di ogni bega.

Migliorare la comunicazione interna in hotel: criticità e soluzioni nei reparti alberghieri

Passiamo ora alla parte pratica, analizzando i problemi più comuni di ogni reparto e come si può agire per risolverli.

Reparto housekeeping

comunicazione interna in hotel

Lo staff addetto alla pulizia delle stanze ha un ruolo fondamentale nel buon andamento dell’albergo.

La pulizia è lo specchio dell’azienda, le camere pulite sono un biglietto da visita per l’hotel e trasmettono qualità e attenzione verso gli ospiti.

Una buona comunicazione nel reparto housekeeping significa addestrare il personale a notare:

  • le manutenzioni da fare;
  • gli eventuali disservizi della lavanderia;
  • le forniture mancanti nelle stanze.

Tutte queste informazioni devono essere riferite alla governante ai piani, che ha il compito di riportarle alla direzione per intervenire tempestivamente.

In questo caso è utile:

  • scegliere una figura di supporto alla governante a cui tutto lo staff possa far riferimento;
  • avere un manutentore interno, più uno reperibile
  • fornire la governante di un tablet per annotare sul momento le varie comunicazioni. Ho visto farlo a mano o con carta e penna e fidatevi che questo non funziona per le strutture con più di 10 stanze.

Reparto food & beverage

comunicazione interna in hotel

Il reparto ristorazione deve avere sotto controllo:

  • gli eventi in programma;
  • gli arrivi e le partenze;
  • la quantità di derrate da ordinare;
  • eventuali cambiamenti sul numero di coperti.

Sono informazioni variegate e fondamentali, quindi anche qui bisogna avere una figura di riferimento esperta di ristorazione che si occupi della gestione amministrativa.

Evitate di mettere tutto sulle spalle dello chef, oppure di delegare ai camerieri, piuttosto investite in un responsabile di sala, il quale deve saper lavorare a braccetto con la reception.

La comunicazione in reception

comunicazione interna in hotel

Arriviamo al reparto fondamentale per qualsiasi struttura ricettiva, la reception. Si tratta del punto di riferimento dei clienti, dunque una comunicazione interna efficiente è alla base per il successo dell’hotel.

Il receptionist non ha solo il compito di trasmettere le informazioni agli altri reparti, come aggiungere una coperta in camera o comunicare il numero di coperti al ristorante in base alle presenze, deve anche comunicare con i colleghi del suo reparto – per esempio conti da chiudere, arrivi di notte e prenotazione di taxi-.

Una grande capacità organizzativa non basta. Perché tutto funzioni, deve saper utilizzare almeno 3 strumenti alla base del suo lavoro:

  • tableau delle camere;
  • libro dei conti;
  • software di gestione alberghiera.

Al di là delle competenze tecniche, è bene riportare al collega del turno successivo cosa è stato fatto e cosa deve essere ancora portato a termine. Inoltre, è indispensabile scegliere un responsabile per comunicare con la direzione.

Concretizzare la comunicazione interna in hotel

L’ultimo punto è quello di rendere tutto questo parte abituale dei processi produttivi, evitando di metterlo in pratica una tantum e tornare a una comunicazione lasciata al caso.

La nuova strategia va tramessa a tutto lo staff. Spetta al direttore controllare periodicamente che tutto fili liscio, analizzando man mano i risultati. Qui entra in gioco la capacità comunicativa del dirigente. La comunicazione interna si muove su un doppio binario e funziona solo se dall’alto si riesce a comunicare apertamente con il personale.

Da questo deriva l’importanza delle riunioni aziendali. Spesso diventano occasioni per colpevolizzare lo staff riguardo a ciò che non va. Devono invece essere occasioni di confronto costruttivo, solo così sono davvero utili.

In questo articolo vi parlo ancora di comunicazione, ma analizzando le migliori strategie per comunicare con gli interlocutori esterni all’hotel: Gestire la comunicazione esterna in un piccolo hotel

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Come scegliere l’organigramma alberghiero per un piccolo hotel

organigramma alberghiero per un piccolo hotel

L’organigramma è uno strumento di pianificazione importantissimo per qualsiasi azienda. Oggi vediamo come scegliere l’organigramma alberghiero per un piccolo hotel.

Tipi di organigramma alberghiero

Di solito si tende a pensare all’organigramma come a un documento riservato alle grandi aziende. In realtà, se ben strutturato, è un ottimo strumento di gestione anche per gli hotel di piccole dimensioni, in quanto aiuta a focalizzare le mansioni e i processi produttivi aziendali.

Nei paragrafi seguenti analizzeremo i vari tipi di organigramma, soffermandoci sui pro e i contro dei vari modelli. Andremo poi a vedere quale si adatta meglio a una struttura ricettiva di piccole dimensioni e come si può realizzare.

Ho preparato uno schema per ogni modello seguendo sempre lo stesso stile grafico; l’unico elemento che ho scelto di modificare leggermente è il colore che indica la differenza tra una gestione accentrativa e una più collaborativa con gli altri settori dell’azienda.

Organigramma funzionale

L’organigramma di tipo funzionale è il più diffuso in assoluto, almeno nelle piccole-medie strutture ricettive italiane. L’organizzazione interna prevede una suddivisione gerarchica, come possiamo vedere nel modello.

organigramma alberghiero per un piccolo hotel

Come sempre, il mio è solo un esempio generale in quanto un hotel può avere una suddivisione diversa anche in base al tipo di ospitalità e di servizi che offre.

A livello indicativo, l’organigramma funzionale di un piccolo hotel può avere un direttore generale, che solitamente è anche il proprietario della struttura. Sotto la direzione generale si può trovare un responsabile per ogni settore. Dato che parliamo di strutture ricettive di piccole dimensioni, mi sono concentrata sui servizi essenziali. Quindi ho ipotizzato di avere un responsabile per il servizio accoglienza, uno per il reparto pulizie -che solitamente è la governante ai piani- e uno per il servizio di ristorazione.

Seguendo questo modello, il receptionist, le cameriere ai piani ed eventuali cuochi, baristi e camerieri fanno riferimento al loro capo settore, il quale ha il compito di:

  • indirizzare il lavoro dei propri dipendenti;
  • monitorare i risultati del reparto;
  • riferire eventuali criticità alla direzione.

Vediamo i vantaggi di un organigramma funzionale:

  • alta specializzazione dei ruoli;
  • comunicazione veloce;
  • processi decisionali semplici.

Gli svantaggi di questo modello possono essere:

  • monotonia delle mansioni;
  • rischio di percepire i vari reparti come aziende indipendenti.

Organigramma alberghiero divisionale

Vediamo subito il modello di riferimento.

organigramma alberghiero per un piccolo hotel

Nell’organigramma divisionale, i rami dell’azienda si dividono per prodotti. Applicare questo tipo di gestione al mondo alberghiero significa scegliere una suddivisione per servizi.

Ogni ramo, inoltre, segue un’impostazione gerarchica, con a capo un manager di reparto.

Analizziamo brevemente le varie divisioni.

  • Per quanto riguarda la Reception, con acquisto di materie prime si intendono prodotti di cartoleria, blocchetti di fatture e ricevute fiscali, timbri eccetera. Con vendite si intendono invece sia le prenotazioni dei soggiorni, ma anche i servizi accessori come escursioni e visite guidate, per le quali gli hotel spesso ricevono delle commissioni dalle aziende che le organizzano.
  • Nel ramo Housekeeping chiaramente non troviamo il settore delle vendite, ma solo il reparto di acquisto delle forniture -prodotti per la pulizia e divise per il personale – sotto all’amministrazione di reparto.
  • Nel Food and Beverage invece, oltre all’acquisto delle materie prime, le vendite sono fondamentali perché possono portare introiti molto corposi all’hotel: colazioni, cene, servizi in camera, ma anche aperitivi e rinfreschi.

Il vantaggio di scegliere un organigramma divisionale in un piccolo hotel è dato dalla semplicità di monitorare l’andamento di ogni reparto: con questo modello saltano subito all’occhio non solo i risultati positivi, ma anche le spese e le criticità, in modo da intervenire subito dove serve.

Il rischio può essere nella difficoltà di comunicazione tra i vari rami dell’hotel, che risultano molto specializzati. In questo caso i responsabili devono avere ottime doti comunicative per interfacciarsi con gli altri settori. Inoltre, la direzione generale ha il compito di trasmettere i valori aziendali, la mission dell’hotel e le informazioni sui processi produttivi in modo rapido e omogeneo.

Organigramma a matrice

Nell’organigramma a matrice abbiamo le responsabilità che si incrociano su due piani: dall’altro verso il basso -livello gerarchico- e orizzontalmente – ovvero tra i vari reparti-.

Facciamo subito un esempio di applicazione in un hotel di piccole dimensioni.

organigramma alberghiero per un piccolo hotel

Come possiamo vedere dal modello, in questo caso il personale ha due referenti: il capo reparto e il manager di settore.

Il rapporto tra il manager e il capo settore può essere più o meno gerarchico. In base al potere decisionale del capo settore, possiamo parlare di matrice forte, equilibrata o debole.

Organizzare i compiti e le responsabilità nel vostro hotel seguendo il modello a matrice, significa permettere una grande circolazione di competenze e informazioni.

I rischi di questa gestione però sono dietro l’angolo. Infatti potrebbero esserci contrasti tra i manager e i responsabili di reparto, che andrebbero a disorientare il personale nel caso di indicazioni contrastanti o poco chiare. Inoltre, senza una buona suddivisione delle mansioni, con questo modello è facile sovraccaricare i dipendenti, che in una piccola struttura ricettiva si riducono a poche unità.

Fin ora abbiamo visto i vari tipi di organigramma, ma qual è il migliore per un hotel di piccole dimensioni?

Scegliere l’organigramma alberghiero per un piccolo hotel: quale modello preferire?

Se conoscete la mia storia, sapete già che, prima di lanciarmi nell’avventura del blog, ho lavorato in hotel sia come receptionist che come responsabile di reparto.

Come sempre, ogni scelta comporta vantaggi e svantaggi, ma la mia esperienza mi spinge a puntare sul modello a matrice.

Realizzare un modello a matrice avendo poco personale

Di solito i piccoli albergatori tendono a evitare questo tipo di organigramma perché -almeno a prima vista- può sembrare molto complesso e non adatto a chi ha pochi dipendenti. Credetemi se vi dico che si può fare.

Nelle piccole strutture ricettive, infatti, spesso c’è una gestione familiare, dove genitori e figli collaborano insieme. Se analizziamo il modello a matrice, tra direzione generale, manager di reparto e capi settore, contiamo 7 figure dirigenziali, che potrebbero essere tutte ricoperte dai proprietari dell’hotel.

Volendo, è possibile diminuirle a 5, scegliendo un solo manager che potrebbe occuparsi della gestione dei reparti di Accoglienza, Housekeeping e Ristorazione. La sua funzione sarebbe quella di supportare i capi reparto e, pur essendoci molto lavoro da svolgere, se si ottimizzano i processi, vi dico per esperienza che è fattibile. In questo caso i capi reparto devono avere per forza più potere decisionale per evitare di sovraccaricare la figura del manager.

Inoltre è anche possibile delegare la funzione di capo reparto a due o tre risorse tra il personale, scegliendo le figure più preparate e dinamiche. Chiaramente, quando si affida a un dipendente una mansione di maggior responsabilità, si deve anche adeguare lo stipendio. Non mi stancherò mai di ripetere che il personale deve essere ben pagato. Se manca questo presupposto, è meglio semplificare l’organigramma e avere uno staff più limitato ma ben retribuito.

La scelta vincente dell’organigramma a matrice

Se avete un hotel di piccole dimensioni, l’organigramma a matrice può rivelarsi un’ottima scelta di gestione.

Infatti, nelle piccole strutture ricettive non c’è una grande specializzazione dei ruoli -almeno, non come nei grandi hotel- quindi può capitare di svolgere mansioni che, teoricamente, esulano dalla propria figura professionale. L’organigramma a matrice aumenta questa fluidità delle competenze e rappresenta una sfida positiva per il personale, che, in questo modo, non svolgerebbe sempre gli stessi compiti con il rischio di annoiarsi.

Il ruolo del consulente aziendale

Organizzare un modello di gestione da zero e scegliere l’organigramma per un piccolo hotel, all’inizio può essere difficile, quindi, per avere un parere oggettivo, vi consiglio di rivolgervi a un consulente esterno.

Se volete un parere professionale, potreste anche contattare me. Una consulenza può essere un aiuto fondamentale, ma è importante trovare una figura capace di adattarsi appieno con la vostra mission aziendale. A questo link trovate un assaggio di cosa potrei fare per voi: Lavora con me

Qui invece, trovate un articolo di approfondimento sulla creazione pratica dell’organigramma: Come organizzare un organigramma alberghiero

Avete domande al riguardo? Non esitate a scrivermi, sarò felice di rispondere ai vostri dubbi riguardo alla pianificazione dell’organigramma.

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Come utilizzare l’organigramma alberghiero per migliorare la gestione aziendale

utilizzare un organigramma alberghiero

L’organigramma è uno strumento ancora sottovalutato. In questo articolo andiamo a scoprirne le potenzialità e vediamo come utilizzare l’organigramma alberghiero per migliorare le gestione d’impresa.

Come utilizzare l’organigramma alberghiero per una gestione di successo

Per sfruttare appieno i benefici dell’organigramma, i manager e i direttori di una struttura ricettiva devono prendere atto che:

  • l’organigramma alberghiero non è una semplice rappresentazione grafica del potere;
  • non è un documento statico. Certo, rappresenta la situazione aziendale in un dato momento, ma per funzionare deve essere flessibile.

Inoltre, l’impresa alberghiera è in continua evoluzione e occorre tenere conto delle dinamiche che si instaurano tra vari reparti. Solo avendo una visione d’insieme ben definita è possibile far funzionare l’ingranaggio aziendale.

Vediamo ora gli usi pratici dell’organigramma alberghiero e come utilizzare questo strumento per gestire un hotel di successo.

utilizzare un organigramma alberghiero

Definizione di una strategia d’impresa

La cosa migliore sarebbe stabilire un modello di business prima di lanciarsi sul mercato. Tuttavia, a volte per inesperienza o per la fretta di iniziare un nuovo progetto, questo punto spesso viene trascurato e si finisce per rimediare ad attività già avviata.

In questo caso avere un organigramma ben definito dell’hotel è un punto a favore. Ma cos’è esattamente una strategia di impresa?

Volendo dare una definizione più semplice possibile, definire una strategia di impresa significa capire chi siete e dove volete arrivare con il vostro hotel.

Quindi entrano in gioco concetti chiave molto importanti come:

  • missione aziendale;
  • valori dell’hotel;
  • target di riferimento;
  • studio del mercato;
  • risorse umane a disposizione.

Definire una strategia di impresa richiede un’analisi complessa e l’organigramma alberghiero aiuta a comprendere:

  • quali risorse utilizzare -ad esempio, chi riesce a trasmettere al meglio i valori aziendali tra il personale d’accoglienza?-
  • dove utilizzare le risorse -c’è carenza di personale in qualche reparto?-

Facciamo un esempio concreto. Se offrite un servizio di baby-sitting e lo scopo è di trasmettere sicurezza alle famiglie che vi affidano i loro piccoli durante il soggiorno, avete personale sufficiente e qualificato a farlo? Per saperlo, basterà controllare l’organigramma, incrociando i dati con le qualifiche dei dipendenti e i turni di lavoro, facendo riferimento al volume delle prenotazioni. Se la risposta è no, partite proprio dall’organigramma alberghiero per colmare questa lacuna.

Studio dei processi produttivi

Dopo aver definito la strategia d’impresa dell’hotel, il passo successivo è studiare bene i processi produttivi.

Detto in parole più semplici, significa raggiungere gli obiettivi prefissati nella strategia d’impresa.

Facciamo un esempio. Avete un piccolo hotel in montagna e volete differenziarvi offrendo servizi di qualità nel settore benessere? Il primo passo è individuare tutte le azioni da mettere in pratica per arrivare a questo risultato. Quindi:

  • valutare la presenza di infrastrutture interne all’hotel come la sauna e la palestra;
  • pensare all’acquisto di attrezzature adeguate;
  • assumere personale qualificato;
  • creare dei pacchetti ad hoc personalizzati per gli ospiti. Per esempio si potrebbe pensare a escursioni guidate in montagna che comprendano nel prezzo un massaggio rilassante o qualche lezione di yoga all’aperto.

In questo caso, studiando attentamente l’organigramma, dovete porvi alcune domande:

  • serve personale extra?
  • si possono coinvolgere le risorse già presenti?
  • come suddividere le nuove mansioni?

Divisione chiara delle responsabilità

Il punto precedente ci conduce all’importanza di avere una chiara visione d’insieme delle mansioni di ogni reparto.

Qui l’organigramma alberghiero è fondamentale perché, se strutturato per bene, permette a tutti di capire chi fa cosa, evitando disservizi e procedure troppo complesse.

Facciamo un esempio restando sempre nel settore benessere. Se avete una piccola struttura ricettiva, non vi servono 10 personal trainer e 2 segretarie. Vi basteranno 2 istruttori fissi e 2 a chiamata. Inoltre, la reception potrebbe occuparsi anche di gestire gli appuntamenti dei personal trainer. Come? Basta aggiungere una colonna al tableau delle prenotazioni, dove si indica l’attività riservata dall’ospite, il giorno e l’ora della lezione e il prezzo concordato. Passando queste informazioni agli istruttori:

  • non serve una segretaria in più;
  • la comunicazione è più veloce;
  • ottimizzate le risorse già presenti in hotel.

Controllo sull’andamento dei reparti

Tra gli usi più frequenti dell’organigramma alberghiero, troviamo il controllo dei risultati in ogni reparto dell’azienda.

Per un raffronto approfondito, basta avere sotto mano l’elenco delle entrate e delle uscite annuali -ma io suggerisco di studiare la situazione mensilmente- e leggerlo sulla base dell’organigramma.

Tradotto in termini pratici, significa chiedere al capo reparto di ogni settore un elenco dettagliato dei costi sostenuti e analizzare i numeri sulla base degli obiettivi da raggiungere. Questo ci porta al prossimo punto.

Ricerca del valore costo-beneficio

Ovvero, quanto siete disposti a spendere per ottenere un risultato. Alla luce di questo, dovete porvi la domanda: “Ne vale la pena?”

Torniamo all’esempio del piccolo hotel in montagna che vuole investire nel settore benessere.

Una strada può essere quella di ampliare l’offerta, ma ha davvero senso offrire 10 trattamenti diversi? La risposta è no, perché non siete una grande struttura. Considerate il volume delle prenotazioni. Quante possibilità ci sono che gli ospiti usufruiscano di tutti i servizi del centro benessere? In questi casi, diciamo fino a 15 camere, è meglio concentrarsi su qualcosa di più specifico. Vediamo come.

La soluzione è puntare sulla qualità. Proponete 3 massaggi differenti: rilassante, al cioccolato e con le pietre riscaldate. Assumete un paio di veri professionisti senza riempire il centro massaggi di personale che resterebbe inutilizzato per la maggior parte del tempo. Offrite meno ma meglio. Specializzatevi.

Riduzione degli sprechi

Utilizzare l’organigramma alberghiero nella gestione del vostro hotel vi permetterà di ridurre gli sprechi.

Se il vostro ristorante conta 20 coperti, è davvero necessario assumere il quarto cameriere?

Analizzate periodicamente il prospetto delle entrate e delle uscite, stabilendo, di volta in volta, come ottimizzare le risorse presenti e applicare tagli nei reparti meno efficienti. Attenzione, non sto dicendo di licenziare: un buon imprenditore ha a cuore i dipendenti e non cede alla via più facile, piuttosto trova soluzioni alternative. Sto parlando di redistribuzione. Se, per esempio, avete troppi camerieri di sala, usatene qualcuno per un servizio in camera veloce e professionale, sarà sicuramente apprezzatissimo dagli ospiti.

Individuare le figure mancanti

Il passo successivo per un’ottima gestione alberghiera è studiare l’organigramma individuando le figure mancanti in ogni reparto.

Come?

  • Analizzando l’andamento dei reparti e verificare ritardi e disservizi;
  • ascoltando il personale e valutare perché lamenta un sovraccarico di lavoro.

A volte, più che le figure mancanti, il problema è la mancanza di comunicazione tra i reparti. In questo caso, potete assumere un manager per gestire questo aspetto fondamentale al successo del vostro hotel oppure delegare una persona per ogni reparto responsabile di controllare i processi comunicativi interni.

Formazione mirata

Arriviamo al concetto di formazione mirata. Analizzando l’organigramma è possibile capire dove e come formare il personale del vostro hotel -secondo me è molto utile confrontare l’andamento dei singoli reparti e ascoltare i feedback degli ospiti-.

Il personale deve essere aggiornato costantemente, ma non basta un corso di mezza giornata, dove si dicono le stesse cose trite e ritrite per tutti.

Scegliete una formazione mirata in base alle esigenze specifiche, considerandola come un investimento per l’hotel.

Cercate di farlo sempre, anche quando può essere difficile perché gli incassi scarseggiano. Tenete sempre a mente che:

  • l’hotel è il vostro, quindi il dipendente non deve essere costretto a frequentare il corso dopo l’orario di lavoro.
  • Per lo stesso motivo, non obbligate nessun collaboratore a frequentare il corso nell’unico giorno di riposo.
  • Il dipendente frequenta il corso per contribuire al successo del vostro albergo, non per motivi personali. Quindi pagate sempre i collaboratori anche se non sono presenti sul posto di lavoro, perché stanno comunque lavorando per voi.

Solo in questo modo la formazione mirata ha un senso, altrimenti avrete come risultato tanti soldi spesi inutilmente e dipendenti stressati.

Sviluppo di una buona comunicazione

Torniamo un attimo indietro. Per gestire un hotel di successo, è essenziale creare un modello di impresa. Una volta che avete stabilito gli obiettivi da raggiungere, è importante saperli raccontare a tutti i collaboratori.

Qui l’organigramma è fondamentale perché le informazioni vanno comunicate per tempo alle persone giuste, senza processi complicati. La chiave è una comunicazione snella e veloce.

Si comincia dai responsabili di reparto che avranno poi il compito di trasmettere gli obiettivi a tutti i dipendenti. In un articolo successivo andremo ad approfondire come creare una campagna di comunicazione efficace.

Trasmettere una cultura organizzativa

Anche qui il discorso è abbastanza complesso ma per ora cerchiamo di semplificare e vediamo cosa si intende con cultura organizzativa.

Senza troppi giri di parole, possiamo dire che la cultura organizzativa è l’insieme dei valori e delle strategie da adottare per una gestione alberghiera di successo. Tutti i dipendenti di ogni livello gerarchico devono avere ben presente la politica dell’hotel.

Lavorare su questo punto utilizzando l’organigramma alberghiero significa:

  • trasmettere a tutti le informazioni;
  • differenziarle nei vari reparti, attuando un piano di comunicazione specifico per ciascuno.

Come abbiamo visto, l’organigramma, se ben utilizzato, si rivela uno strumento strategico per un’ottima gestione aziendale. Qui vediamo quali tipi di organigramma esistono e quale scegliere per una piccola struttura ricettiva: Come scegliere l’organigramma alberghiero per un piccolo hotel