Parliamo di pianificazione. Il primo passo per costruire una buona strategia aziendale è organizzare l’organigramma alberghiero.
Utilizziamo un paragone un po’ azzardato, ma efficace. Per cucinare una torta perfetta bisogna mescolare bene gli ingredienti, amalgamando gli aromi per esaltare i sapori. Per far funzionare bene un hotel si deve procedere allo stesso modo.
Tradotto in termini un po’ più tecnici, significa:
- essere efficienti nel proprio settore di competenza;
- interagire attraverso un’ efficace strategia comunicativa;
- cooperare al fine di rendere una buona immagine della propria azienda.
In questo articolo vediamo nel dettaglio come costruire l’organigramma di un hotel, con alcuni esempi pratici in base alle dimensioni e al target di riferimento.
Che cos’è un organigramma aziendale
Il sito societaria.it fornisce la seguente definizione di organigramma aziendale:
L’organigramma è una sorta di mappa, una fotografia aziendale che vuole informare sulla suddivisione delle varie funzioni-attività aziendali tra le varie posizioni che compongono l’organizzazione e l’importanza dei livelli e delle prestazioni organizzative.
Semplificando, possiamo definire l’organigramma come la suddivisione dei compiti e delle responsabilità dei reparti di un’azienda.
Ora, sarebbe bene organizzare l’organigramma -o, almeno, cominciare a lavorarci su- fin dall’inizio di una nuova attività. Tuttavia, può essere realizzato anche in corso d’opera e aggiustare il tiro in base all’andamento dell’azienda, in questo caso dell’hotel.
Prima di passare alla stesura vera e propria, ci sono almeno tre fattori da considerare:
- le dimensioni dell’hotel;
- il budget aziendale;
- la nicchia di mercato a cui si fa riferimento.
Analizziamo questi punti nei prossimi paragrafi.
Le dimensioni dell’hotel
Il primo tassello da analizzare nella stesura di un organigramma alberghiero sono le dimensioni dell’hotel. Sembra banale, ma vi assicuro che non lo è.
Nel decidere i compiti e le responsabilità, è di importanza vitale considerare se dobbiamo gestire 30 camere o 300. Per esempio, per un piccolo hotel di 10 stanze, potrebbero bastare 2 receptionist con turni a rotazione, più uno a chiamata per le emergenze. In questo caso, il direttore può occuparsi della gestione dei turni, magari settimanalmente, senza bisogno di assumere un responsabile delle risorse umane.
Il budget aziendale
Secondo punto di importanza fondamentale, da considerare studiando bene il bilancio e la situazione patrimoniale.
In questo caso ci sono 3 domande essenziali da porsi:
- Quanto fattura l’hotel?
- Quali sono i margini di utile?
- A quanto ammontano le spese per il personale?
Purtroppo, è inutile girarci intorno. Avere un organigramma alberghiero complesso significa molto personale a carico, con dei costi fissi non indifferenti. Se i guadagni non sono elevati, è meglio optare per un’organizzazione aziendale snella. La mia esperienza mi suggerisce che, in questi casi, è meglio avere meno personale, ma qualificato e ben retribuito. Consiglio anche di approfondire questo punto con il vostro commercialista di fiducia.
La nicchia di mercato
Nello strutturare il vostro organigramma alberghiero, pensate sempre a che tipologia appartiene l’hotel. Per esempio, nel caso di una struttura a due stelle, i servizi dovranno essere di buona qualità ma essenziali, mentre, per un cinque stelle, il discorso è diverso.
Un hotel di lusso deve offrire il meglio. Oltre a un servizio impeccabile, sono essenziali tutti quei plus che vi permettono di fare la differenza. Dal servizio in camera alla lavanderia interna, fino al baby-sitting per i più piccoli. In altre parole, una struttura di un certo livello, per funzionare, deve necessariamente avere un’organizzazione aziendale più articolata, con ruoli specifici per ogni area dell’hotel, e più personale. Questo punto si incrocia con i due precedenti – le dimensioni dell’hotel e il budget aziendale- in quanto va studiato attentamente mentre vi accingete a redigere l’organigramma alberghiero.
Organizzare un organigramma alberghiero: esempi pratici
Dopo aver analizzato la tipologia di hotel e la nicchia di mercato a cui ci si rivolge, andiamo a vedere nel dettaglio come si potrebbe organizzare un organigramma alberghiero in base alle dimensioni della struttura ricettiva.
Naturalmente si tratta solo di esempi. Per quanto chiedere l’aiuto di un esperto del settore possa rivelarsi fondamentale, ricordate che nessuno conosce meglio di voi il vostro albergo, con tutti i suoi punti di forza e debolezza. Mettere tutto nero su bianco può essere il primo modo per intervenire su questi ultimi e lavorare per risolvere i problemi.
Hotel di piccole dimensioni
In questo caso, l’organigramma alberghiero è molto semplice.
Solitamente, in un piccolo hotel non c’è una grande differenziazione di ruoli, anche perché spesso si tratta di strutture a conduzione familiare.
Non ci sono molte stanze da pulire, il personale del reparto housekeeping quindi è ridotto a uno o due unità.
Quando è presente un bar interno, la stessa risorsa si occupa della gestione del banco e dei servizi ai tavoli.
A livello d’accoglienza, il receptionist è l’unica figura di riferimento per gli ospiti e si occupa di gestire tutte le attività di front-office e back-office.
Hotel di medie dimensioni
Nell’organigramma di un hotel di medie dimensioni, può essere presente un responsabile commerciale. Questa figura collabora attivamente con la direzione generale e si occupa di gestire la parte contabile.
Tra i suoi compiti rientrano:
- il controllo dei pagamenti
- la gestione delle fatture
- l’analisi dell’andamento dei vari reparti dell’hotel
Al livello successivo troviamo il cuore dell’organizzazione alberghiera con il reparto di accoglienza, l’housekeeping e il servizio di ristorazione. Come possiamo vedere, non si discosta molto dall’organigramma di un piccolo hotel, in quanto troviamo la medesima organizzazione. Ci sono però alcune differenze.
- Un hotel di medie dimensioni può aver bisogno di un maggior numero di receptionist su ogni turno. In questo caso, quindi, potrebbe esserci una suddivisione maggiore dei compiti in base all’esperienza professionale delle persone.
- Il servizio di housekeeping in questo caso sarà gestito dalla prima governante, a cui farà riferimento la cameriera ai piani. Se il vostro hotel ha un discreto numero di stanze, vi suggerisco di investire nell’assumere una o due risorse in più, anche a chiamata, per non sovraccaricare troppo la cameriera fissa soprattutto nei periodi di alta stagione.
- Analizziamo ora il servizio di ristorazione. Ipotizzando che in un hotel di medie dimensioni sia presente anche un ristorante o comunque una sala colazioni, ho inserito un cuoco e un cameriere. Differenziare i vari compiti è fondamentale per non rallentare il servizio, anche perché non è fattibile che una sola risorsa riesca a gestire banco e servizio ai tavoli nel caso di un hotel con più di 10 stanze.
Organizzare un organigramma alberghiero per hotel di grandi dimensioni
L’organigramma alberghiero di una struttura di grandi dimensioni solitamente è molto articolato. In questo caso la figura del responsabile commerciale diventa fondamentale perché fa da filtro tra la direzione centrale e i vari reparti organizzativi.
Analizziamoli punto per punto.
Accoglienza
Il reparto di accoglienza è tra i più importanti perché è quello che per primo si interfaccia con gli ospiti. Al suo interno troviamo in cima il responsabile delle relazioni con la clientela. Questa figura ha il compito di gestire tutte le situazioni delicate, incluse eventuali lamentele che potrebbero verificarsi. Chi ricopre questo ruolo deve avere necessariamente buone capacità comunicative e saper gestire un team molto ampio di persone.
Concierge
In questo organigramma ho inserito anche la figura del concierge.
Negli hotel di piccole e mede dimensioni solitamente è il receptionist a ricoprire questo doppio ruolo, mentre in una grande struttura è importante differenziare bene i compiti.
In questo caso il concierge si occupa di assistere gli ospiti in tutte quelle attività diverse dal procedimento di accoglienza vero e proprio. Ad esempio può occuparsi di fornire informazioni turistiche, consigliare i migliori ristoranti del posto, organizzare tour ed escursioni nel territorio e riservare i taxi.
La figura del concierge, quindi, da lustro all’hotel e rappresenta un plus per gli ospiti. Chiaramente deve avere ottime conoscenze linguistiche e del territorio, oltre a sapersi rapportare perfettamente con persone di provenienza e cultura differenti.
Receptionist
Il receptionist di un hotel di grandi dimensioni si occuperà prevalentemente delle procedure di check-in e check-out e indirizzerà gli ospiti al consierge dopo averli accolti all’interno della struttura.
Nell’organizzare un organigramma alberghiero di questo tipo, inoltre, bisogna suddividere accuratamente i compiti dei vari receptionist perché chi si trova a diretto contatto con la clientela non potrà occuparsi anche del back-office. Questi compiti vanno quindi distribuiti equamente tra tutto il personale d’accoglienza.
Facchino
Il facchino, infine, è una figura molto apprezzata, specialmente nei casi dove gli ospiti si trattengono a lungo o vengono da lontano, a causa del gran numero di bagagli.
Servizio di housekeeping
Negli hotel di grandi dimensioni è fondamentale avere un buon numero di personale per il servizio delle pulizie.
Questo dato influisce direttamente sull’orario in cui le camere sono pronte, e, dunque, sulla soddisfazione degli ospiti. Sembra banale, ma aspettare una camera fino alle 16,00 del pomeriggio è una grande scocciatura, soprattutto per chi arriva in struttura dal mattino.
La prima governante ha il compito di gestire tutto il personale del reparto e deve avere grandi capacità organizzative ed elasticità mentale. Collabora attivamente con la direzione generale segnalando disservizi ed eventuali guasti nelle camere.
Ristorazione
Anche il comparto ristorazione di un hotel di grandi dimensioni ha una struttura complessa. Di solito infatti, nelle grandi strutture, accanto al bar interno c’è spesso un ristorante di un certo livello. Oltre alle varie figure riportate anche nell’organigramma di un hotel di medie dimensioni, ci sono:
- il responsabile approvvigionamenti, che lavora in base alle prenotazioni;
- lo chef e i vari aiuti in cucina;
- il sommelier.
Settore benessere
La parola d’ordine in questo caso è coccolare gli ospiti. Quindi andiamo a ipotizzare la presenza di una palestra e una spa. In questo caso l’organigramma alberghiero deve considerare il personale che gestisce questo comparto parallelo. Dal personal trainer ai massaggiatori, fino alla lavanderia per la fornitura di accappatoi e asciugamani con il logo dell’hotel.
Manutenzione
Questo settore cresce e si specializza in base ai servizi offerti dall’hotel. Oltre all’idraulico e all’elettricista, sarà fondamentale avvalersi di esperti per il riscaldamento e l’aria condizionata e per la pulizia della piscina.
In questi casi, è bene delegare al responsabile manutentore la gestione di questo settore, chiedendogli di registrare appositamente tutti i lavori fatti e quelli da svolgere. Questo sistema è utile per tenere traccia delle spese di manutenzione e programmare le riparazioni da svolgere nel corso dell’anno, in modo da non trovarsi impreparati con le spese.
Parcheggio
Parliamo ora di un servizio molto apprezzato dagli ospiti ma che nelle grandi città è poco considerato. Offrire un luogo sicuro dove lasciare la propria automobile è un plus per gli hotel di qualsiasi dimensione e mercato di riferimento. In questo caso, oltre a un custode responsabile delle macchine, potrebbe esserci un addetto ai parcheggi con il compito di prendere in consegna i veicoli all’arrivo dei clienti.
Considerazioni sulla redazione dell’organigramma alberghiero
Come abbiamo visto, organizzare un organigramma alberghiero è un’attività complessa, che prevede uno studio del mercato di riferimento. Prima e durante la redazione, è importante analizzare la propria situazione aziendale, valutando attentamente i costi fissi, le spese extra e gli utili.
In questa fase può essere importante farsi aiutare da un esperto, tenendo conto che solo voi conoscete perfettamente la vostra azienda, quindi nessuno potrà offrire magicamente la soluzione definitiva.
Ogni passo deve essere valutato ma, se ben redatto, l’organigramma alberghiero diventa un validissimo strumento di gestione. In questo articolo analizziamo in dettaglio tutti gli usi dell’organigramma: Come utilizzare l’organigramma alberghiero per migliorare la gestione aziendale
Ora a voi la parola. Avete già redatto il vostro organigramma alberghiero?
