Gestire la comunicazione esterna in un piccolo hotel può sembrare difficile, ma è possibile fare la differenza con poche azioni semplici e mirate.
In questo articolo vediamo come fare.
Criticità nelle piccole strutture
Una difficoltà oggettiva delle piccole e medie strutture ricettive è il personale ridotto, elemento che spesso porta a trascurare il lato comunicativo per mancanza di tempo, in quanto ci si concentra sulla mera vendita delle camere.
Inoltre, l’obiezione che sento più spesso è relativa ai costi, che molti albergatori credono di non poter sostenere, quindi dedicano pochissima attenzione allo sviluppo di una strategia comunicativa con il mondo esterno.
Lasciate che vi dica una cosa. Avere camere piene è fondamentale, ma senza un piano mirato questo non è sufficiente nel lungo periodo. Occorre investire anche in una buona comunicazione e non è detto che farlo sia costoso.
Del resto, la forza delle piccole e medie imprese italiane sta proprio nel reiventarsi, creando occasioni di crescita e rinnovamento anche in momenti difficili.
L’obiettivo, quindi, è riuscire a fare bene anche con poco, sfruttando appieno le risorse disponibili.
La comunicazione esterna delle imprese ricettive
La comunicazione esterna di una struttura ricettiva, in questo caso un piccolo albergo, ha come destinatari gli ospiti e gli enti, associazioni, amministrazioni locali e imprese che ruotano attorno al mondo del turismo.
Gestire la comunicazione esterna significa raccontare chi siete e perché dovrebbero scegliervi.
Vediamo una serie di azioni che si possono mettere in pratica da subito.
La comunicazione esterna in un piccolo hotel: gestire la permanenza degli ospiti
Partiamo dagli ospiti e vediamo come raccontare l’hotel dalla fase di prenotazione al momento della partenza.
Prenotazione
In fase di prenotazione è indispensabile fornire tutte le informazioni utili ai clienti.
Oggi molte prenotazioni avvengono on-line, quindi il primo passo è avere un sito, o la pagina che compare sui portali di prenotazione, con una descrizione accurata della struttura.
Non possono mancare:
- nome della struttura;
- indirizzo;
- numero di telefono;
- ubicazione e distanza dal centro città;
- mezzi pubblici per raggiungere l’hotel;
- tipologia della struttura -camere/appartamenti-;
- tipo di accoglienza -luxury, family hotel-;
- tipologia delle camere – singola, doppia, tripla-;
- tipologia dei letti e dimensioni – standard, King size-;
- presenza di arredi e forniture extra -frigorifero, televisore, prodotti per l’igiene personale-;
- eventuale presenza del ristorante con la tipologia dei menù proposti – vegetariano, vegano, cucina locale-;
- orari della portineria;
- orari di check in e check out;
- foto delle stanze.
Se la prenotazione avviene per telefono, è inutile sovraccaricare i clienti con troppe informazioni che non potrebbero ricordare. In questo caso sono sufficienti:
- nome e indirizzo dell’albergo;
- tipologia di stanza riservata;
- orario del check in.
Non dimenticate, infatti, che anche chi prenota per telefono, molto probabilmente ha già sbirciato on-line chi siete e cosa offrite, quindi almeno a grandi linee sa già cosa aspettarsi. In questi casi una comunicazione chiara e senza fronzoli è la cosa migliore.
Check in
I clienti si fanno un’idea molto precisa dell’hotel nel momento in cui giungono alla reception. Si tratta di pochi minuti che però sono fondamentali, per questo l’arrivo è un momento delicato da gestire con calma e professionalità.
Scontato dirlo, l’addetto alla reception deve avere una serie di qualità per entrare immediatamente in sintonia con gli ospiti. Ne parlo qui: Essere un buon receptionist d’hotel: le capacità da coltivare
Detto questo, cosa comunicare all’arrivo?
Magari siete tentati di trasmettere una marea di informazioni, io però suggerisco di rimandare tutto a un secondo momento.
Se avete un divano, fate accomodare gli ospiti mentre verificate la prenotazione e registrate i documenti. Poi accompagnateli – o fateli accompagnare- in camera, il tutto con un bel sorriso e un tono professionale e rassicurante, in modo che sappiano di potersi fidare di voi.
Una cosa molto apprezzata in uno degli hotel in cui lavoravo era la lettera di benvenuto in camera. Ogni volta veniva personalizzata con il nome dei clienti e conteneva le informazioni più importanti da poter usare come promemoria per tutto il soggiorno.
Solo in un secondo momento passate a una comunicazione più strutturata, magari fornendo una cartina e consigliando gli itinerari migliori per visitare le attrazioni del posto.
Check out
Il momento della partenza è delicato quanto l’arrivo.
Guardate gli ospiti negli occhi e chiedete loro come si sono trovati. Può bastare un semplice: “Spero sia andato tutto bene, è stato un piacere avervi qui”.
Una comunicazione di questo tipo può spingere il cliente a parlarvi di eventuali disservizi. In questo caso, spiegate il motivo e scusatevi per il disagio. Usando un certo savoir fare, potreste anche evitare una recensione negativa.
Se tutto è andato bene, siete sulla buona strada per acquisire un cliente a lungo termine, quindi consegnate un bel biglietto da visita aggiungendo: “Speriamo di rivedervi presto”.
Si tratta di piccoli dettagli che però a livello umano fanno la differenza.
Gestire il soggiorno dei vostri ospiti dosando le informazioni e comunicandole al momento giusto, significa trasmettere grande professionalità, come un vero esperto dell’accoglienza. Un dettaglio che non passerà inosservato e rafforzerà l’immagine dell’albergo.
La comunicazione esterna in un piccolo hotel: gli attori del turismo
L’altra fetta di pubblico a cui rivolgere la comunicazione esterna è rappresentata dagli attori del turismo.
Interfacciarsi con loro significa aprirsi a nuove opportunità, aumentando la visibilità dell’hotel.
Tour operator e agenzie
Sento dire tutti i giorni che le agenzie di viaggio non hanno futuro perché ormai tutto passa tramite Internet.
L’avvento del Web ha modificato i canali di prenotazione tradizionali, soprattutto per i più giovani, ma esiste ancora una grossa fetta di persone che preferiscono rivolgersi a un’agenzia. Quindi non esitate a stringere nuovi accordi commerciali e fate inserire la vostra struttura nei cataloghi -anche cartacei- di agenzie e TO.
Vendere tramite questi canali significa intercettare una clientela solitamente disposta a pagare bene e che, se soddisfatta, potrebbe trasformarsi in arrivi diretti.
Amministrazioni locali
Collaborare con le amministrazioni locali vuol dire promuovere il territorio.
Un luogo valorizzato porta turisti e, per voi, clienti preziosi da curare e fidelizzare nel tempo.
Informatevi al comune sugli eventi in programma e create promozioni ad hoc, sponsorizzate le fiere locali – nelle piccole realtà spesso basta un’offerta irrisoria per comparire su striscioni e giornali locali- e partecipate ai convegni del settore.
Insomma, presenziate attivamente il territorio per diventare un punto di riferimento nell’accoglienza locale.
La comunicazione esterna in un piccolo hotel: promuoversi on line
Il Web è una vetrina fondamentale, perché, quando le cose sono ben fatte, nel tempo porta tantissima visibilità.
Aprire un blog
Cominciate aprendo un blog.
Il blog è uno strumento molto diverso dal sito aziendale perché permette di raccontarsi a 360°.
Usatelo per farvi conoscere. Inserite il vostro organigramma aziendale -qui vi parlo di come si crea questo prezioso strumento Come organizzare un organigramma alberghiero -narrate la mission aziendale, la vostra storia e fate capire ai clienti perché dovrebbero scegliervi.
Fate del blog il vostro biglietto da visita e corredatelo all’uso dei social. Ne parlo qui: Aprire un blog per un hotel? Si, ecco perché!
I social network
Usate i social come supporto del blog, scattate foto dell’hotel, comunicate offerte e promozioni, interagite con i clienti che, a lungo andare, diventeranno promotori della vostra struttura.
Se non sapete da dove cominciare, studiate i profili della concorrenza per prendere spunto e capite quale social fa per voi. Non serve essere ovunque, potete sceglierne anche solo uno a patto di usarlo bene.
Non andate a risparmio, affidando tutto al parente o amico che ci sa fare.
Una volta il direttore di un hotel dove lavoravo come receptionist si impuntò a delegarmi la gestione dei social e non volle sentire ragioni.
Non funzionò per almeno due motivi.
Il primo è che come responsabile di reparto non avevo tempo per svolgere bene questo compito, inoltre, come ho detto più volte anche su questo blog, io non sono una social media manager. Mi occupo di promozione territoriale, di scrittura e lavoro in hotel, per me i social hanno un ruolo assolutamente marginale. Ma so bene che essere un social media manager non significa solo condividere un articolo, d’altronde c’è gente che studia anni prima di fare questo lavoro e un motivo ci sarà. Le cose migliorarono nel giro di 3 mesi, quando il direttore assunse una figura qualificata alla gestione dei social. Insomma, a ognuno il suo lavoro.
Se non potete permettervi un social media manager esterno, individuate il più adatto tra lo staff e proponetegli la nuova mansione. Se accetta, formatelo, adeguate lo stipendio e alleggeritelo dagli altri incarichi.
Così, oltre a risparmiare il costo di una nuova assunzione, avrete una figura esperta che conosce tutti i punti di forza della struttura e saprà valorizzarla al meglio.
Che ne pensate? Avete altro da aggiungere?
