Avere una strategia comunicativa vincente è uno dei punti chiave per il buon andamento di un’impresa. Per questo, oggi parliamo dell’importanza di una buona comunicazione in hotel.
Tipi di comunicazione aziendale
La comunicazione in ambito aziendale si divide in interna ed esterna.
Semplificando, possiamo dire che:
- la comunicazione interna coinvolge lo staff dei vari reparti;
- la comunicazione esterna si rivolge ai clienti e a tutti i soggetti con cui si interfaccia l’impresa.
In questo articolo analizziamo i motivi che rendono importante la comunicazione. In seguito vedremo nel dettaglio come si costruisce una strategia comunicativa efficace.
Nel titolo parlo di hotel, ma in realtà il discorso si applica a qualsiasi tipo di struttura ricettiva, dagli ostelli fino ai campeggi.
Cosa significa comunicare
Mentre cercavo il materiale per questo post, mi è capitato tra le mani un vecchio libro di scuola di qualche anno fa. Incuriosita, sono andata a rileggere la definizione della parola “comunicazione”, che viene riassunta come l’atto di “trasmettere un messaggio”.
Il sito psicolultura.it, invece, fornisce una spiegazione molto più approfondita, perché ci dice che:
la comunicazione è ciò che ci permette di entrare in relazione con gli altri […] è uno scambio interattivo tra almeno due partecipanti, che hanno reciprocamente intenzione e consapevolezza comunicativa e che condividono un determinato significato sulla base di sistemi simbolici e di segnalazione convenzionali stabiliti dalla cultura di riferimento […]
Ho scelto di evidenziare alcune parti perché richiamano alla cultura d’impresa – di cui vi parlo in questo articolo Creare una cultura d’impresa in hotel – e ci aiutano a focalizzare l’attenzione sui benefici di una buona comunicazione aziendale.
La differenza tra le due definizioni è abissale.
La prima, quella del mio vecchio libro, si concentra sull’azione pratica del comunicare e non considera le tante variabili che influiscono non solo sulla ricezione, ma anche sull’interpretazione – o decodifica- del messaggio.
La seconda è molto più attuale perché presuppone il coinvolgimento e la partecipazione attiva del ricevente.
Applicare questo discorso al mondo alberghiero significa:
- sviluppare un sistema comunicativo comprensibile a ospiti e staff;
- gestire i canali comunicativi;
- controllare eventuali criticità.
Come dovrebbe essere la comunicazione in hotel
Questa evoluzione del significato della comunicazione indica un cambio di rotta importante, in quanto mostra un modo diverso di fare impresa, soprattutto per la gestione interna.
Sono finiti i tempi in cui la direzione si limitava a comunicare gli ordini dall’alto degli uffici amministrativi, riversandoli a pioggia su tutto il personale.
I dipendenti sono il capitale umano dell’azienda e hanno un valore inestimabile. Parliamo di un’importanza data dal loro bagaglio culturale che è fatto di conoscenze, esperienze e qualità personali che contribuiscono ad accrescere il valore dell’hotel. Non sono i riceventi passivi degli ordini da eseguire. Partecipano attivamente al buon andamento dell’albergo, anzi ne sono parte essenziale e le cose funzionano solo facendo lavoro di squadra.
Capire l’importanza dello staff significa valorizzarlo, coinvolgendolo attivamente in quei processi che portano prestigio alla struttura. Si tratta di una gestione che fino a qualche anno fa era inconcepibile perché la gerarchia dei ruoli era molto più rigida.
C’è da dire che questo modo di pensare fa fatica a prendere piede negli albergatori legati alla vecchia mentalità, ma per restare sul mercato e resistere alle criticità di oggi è indispensabile adeguarsi.
I vantaggi di una buona comunicazione in hotel
Lavorare sui processi comunicativi del vostro hotel vi permette di avere:
- un sistema amministrativo efficiente;
- reparti organizzati;
- una minore percentuale di disservizi;
- una pronta risposta alle criticità;
- clienti soddisfatti.
A lungo andare, tutto questo favorisce la giusta percezione del valore dell’impresa, non solo da parte degli ospiti, ma anche da tutti quegli attori che collaborano con l’hotel nell’ambito di un sistema turistico integrato, nello specifico amministrazioni locali, tour operator e agenti di viaggio.
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