Nel mio post precedente avevo parlato di come diventare receptionist d’hotel. Avevo descritto il percorso migliore (secondo me) per entrare a far parte del mondo dell’ ospitalità turistica, a partire dagli studi fino al muovere i primi passi nel mondo del lavoro. Ecco il link di riferimento: https://michelamilani.it/come-diventare-hotel-receptionist/ .Questa volta andremo a vedere quali sono le capacità che dovrebbe coltivare chiunque aspiri a diventare un buon receptionist d’hotel.
Certo, qualsiasi persona che si trovi a svolgere un lavoro a contatto con il pubblico dovrebbe sviluppare delle buone competenze nell’ambito della comunicazione, per non parlare di un certo savoir-faire che non guasta mai.
Tuttavia per essere un buon receptionist d’hotel servono degli accorgimenti in più. Il receptionist infatti ha spesso a che fare con persone provenienti da altri Paesi. Persone che possono avere una mentalità e un modo di porsi differenti. Spulciando in giro per il web, ci sono diversi corsi di menagement alberghiero, molti dei quali propongono delle strategie di accoglienza personalizzate in base alla cultura di provenienza dell’ospite. Competenze che certamente possono risultare fondamentali per accrescere la propria professionalità. Tuttavia, prima di puntare in alto, credo che occorra partire dalle basi.
Come essere dunque un buon receptionist d’hotel? Quali capacità si dovrebbero coltivare per diventare davvero bravi in questo lavoro?
Le capacità di un buon receptionist d’hotel
Empatia
Con il termine empatia si intende il sapersi calare nei panni degli altri. So che potrebbe sembrare un tantino scontato, tuttavia, pensaci. La persona che è appena arrivata in hotel e hai di fronte, molto probabilmente ha prenotato con una certa aspettativa. Pagherà dei soldi per il soggiorno e magari ha appena affrontato un lungo viaggio. In ogni caso, le aspettative sono alte. Può trattarsi di un viaggio di lavoro o di una vacanza. In ogni caso, l’ospite si aspetta che tutto sia perfetto. Tu, receptionist, sei l’immagine dell’hotel e la soddisfazione dell’ospite deve essere il tuo obiettivo principale. Ricorda che sei il suo punto di riferimento, l’ospite tenderà a rivolgersi a te per ogni tipo di problema. Cerca di tenere sempre bene a mente questo punto, ti aiuterà a svolgere il tuo lavoro con più pazienza e consapevolezza.
Sorriso
Anche in questo caso potrebbe trattarsi di qualcosa di abbastanza scontato, tuttavia non è così. Prova a pensare un attimo. Tu consiglieresti a qualcuno un hotel dove sei stato accolto con le facce lunghe? Per te può essere una di quelle giornate tanto nere da far paura (e fidati, nessuno può comprenderti meglio di me!). Ma l’ospite non c’entra e non deve fare le spese del tuo umore nero. Accogli sempre con un sorriso chiunque passi per la reception, anche per una semplice informazione. Come si dice, chi ben comincia è a metà dell’opera.
Capacità organizzativa
Questo è un punto dove ci sarebbe moltissimo da scrivere. Spesso ti accadrà di dover svolgere diversi compiti contemporaneamente, oppure, di essere interrotto. La cosa importante è non perdere la concentrazione. Magari può esserti di aiuto un planner dove appuntarti tutte le cose da portare a termine entro la fine del turno.
Elasticità mentale
Questa capacità è molto importante e, nell’ottica di essere un buon receptionist d’hotel, dovrebbe essere coltivata di pari passo con la capacità organizzativa. Infatti non sempre riuscirai a fare tutto nei tempi stabiliti. Hai a che fare con le persone, l’imprevisto può essere in ogni momento dietro l’angolo. Inoltre, potrà succedere che ti verranno assegnate delle nuove mansioni e, all’inizio, non saprai da che parte cominciare. Non demordere, un compito che può risultare difficilissimo all’inizio, con il tempo diventerà naturale, con l’aumentare della tua esperienza.
Diplomazia
Anche in questo caso ci sarebbe da scrivere un libro. Ci saranno dei giorni in cui ti capiteranno situazioni talmente frustranti, che il tuo primo pensiero sarà quello di prendere a calci la scrivania! Hai presente i clienti che se la prendono con te perché la stazione della metropolitana è chiusa, o magari perché il tempo è brutto? Ecco, parlo di situazioni di questo genere. In caso di “problemi” come questo, magari un pizzico di umorismo non guasta. Talvolta però si possono verificare problemi più grandi. Vogliamo parlare di overbooking o di un cambio camera che non è possibile? In ogni caso, mantieni la calma. Cerca, dove possibile, di offrire una soluzione. Se si tratta di un problema grave, fai riferimento al direttore o, magari, a un collega più esperto di te. Intanto, cerca di guadagnare tempo. Offri un drink all’ospite infastidito. Ricorda che sei l’immagine dell’hotel, rappresenti l’azienda. Qualsiasi cosa accada, il tuo obiettivo deve essere quello di evitare il caos in reception.
Chi di voi è d’accordo con quello che ho scritto? Ci sono altre capacità che pensate siano utili da coltivare per essere un buon receptionist d’hotel?