Formare il personale in hotel spesso è una spina nel fianco per parecchi albergatori.
In primis perché una buona formazione costa e non sempre si hanno grossi budget a disposizione. Inoltre, cosa non da poco, è un impegno che comporta diversi grattacapi: trovare il corso giusto cercando di contenere le spese, sostituire il personale impegnato e riorganizzare i turni per tutto il periodo della formazione. Tutte cose che per le piccole strutture possono diventare molto impegnative.
Come sempre, io non ho verità assolute. Quindi immaginate questo articolo come una chiacchierata tra colleghi, magari davanti a un caffè virtuale. Alla fine, se vi va, lasciatemi le vostre opinioni.
Iniziamo dal perché investire in una buona formazione.
Perché formare il personale in hotel
La chiave di tutta la questione si trova nella frase precedente.
Formare adeguatamente il personale di una piccola struttura ricettiva significa fare un investimento a lungo termine che, con il tempo, porterà i suoi frutti in modo continuativo.
Collaborare con dipendenti aggiornati significa:
- conoscere le novità del settore e restare sempre al passo con i tempi;
- offrire un servizio di prim’ordine che vi permetterà di qualificarvi come professionisti dell’ospitalità.
Ma non solo. Vediamo nel dettaglio tutti i benefici di un’ottima formazione in hotel.
Crescita
Pensate ai reparti del vostro hotel. Se avete una piccola struttura, diciamo che, probabilmente, li potete racchiudere in 3 aree:
- accoglienza
- servizio pulizie
- bar
Immaginate di riuscire ad eccellere in ognuno di questi settori. Pensate a receptionist qualificati per differenziare il servizio in base alle aspettative degli ospiti. Addetti alle pulizie capaci di lavorare autonomamente, magari segnalando guasti e manutenzioni da effettuare nelle camere. Barmen in grado di dare quel tocco in più agli aperitivi del pomeriggio.
Tutto questo si traduce senza ombra di dubbio in ospiti soddisfatti, che non solo torneranno nel vostro hotel, ma vi faranno anche un’ottima pubblicità grazie al passaparola ad amici e familiari. E vi assicuro che, nonostante quel che si dice oggi, il passaparola conta ancora moltissimo.
Come risultato avrete una fidelizzazione dei clienti e un maggior numero di prenotazioni che faranno crescere il fatturato e, dunque, il vostro piccolo albergo.
Intraprendenza dello staff
Qualcuno la chiama problem-solving, io però preferisco definirla come la capacità di prendere in mano una situazione e gestirla senza scomodare per forza la direzione -che, nei piccoli hotel, di solito coincide con voi proprietari-.
Certo, questo dipende anche da quanta autonomia siete disposti a concedere al personale, ma io dico sempre che uno staff preparato può lavorare tranquillamente senza avere il fiato sul collo. Sarà che io riesco a dare il meglio di me quando lavoro senza un controllo eccessivo, mostrando i risultati alla fine, il fatto è che la chiave di tutto sta nell’esperienza e nella preparazione di chi vi circonda.
Uno staff che non sa come agire risulterà poco autonomo, un gruppo ben preparato, invece, riuscirà a mandare avanti gli ingranaggi aziendali senza intoppi.
Quindi diventa fondamentale trasferire informazioni e procedure a ogni livello, in modo da evitare errori dovuti all’incapacità e alla disinformazione dello staff.
Se non siete abituati a questo tipo di gestione, vi consiglio di cominciare un po’ per volta e controllare man mano i risultati. A lungo andare vedrete diminuire l’ansia e saprete accordare ai vostri collaboratori la fiducia che meritano.
Questo discorso ci porta immediatamente al punto successivo.
Delegare i compiti
Formare il personale in hotel significa dare al vostro gruppo tutti gli strumenti per svolgere un ottimo lavoro. Quindi avrà le competenze per cimentarsi in quei compiti normalmente svolti da voi.
Non sto dicendo di delegare la gestione dell’intera struttura, ma di affidare alcune delle vostre mansioni a quei dipendenti che spiccano per entusiasmo e talento.
Questo vi permetterà di avere più tempo da dedicare ad altro, come la ricerca di nuovi clienti e la presenza attiva sul territorio, per esempio dialogando con i vari Enti del turismo e le amministrazioni comunali, anche delle zone limitrofe.
Ora che abbiamo analizzato perché, vediamo, nello specifico, come fare formazione al personale.
Come strutturare la formazione in hotel
Qua inizia la parte più corposa dell’articolo perché quello della formazione è un argomento davvero ampio.
Cerchiamo di semplificare al massimo, in modo da concentrarci sui punti essenziali.
Come dicevo all’inizio, formare il personale in albergo ha un costo, sia in termini di tempo che di risorse economiche. Quindi, prima di partire con i corsi veri e propri, bisogna focalizzare l’attenzione su due punti chiave:
- il settore da formare;
- gli obiettivi da raggiungere.
Avere da subito le idee chiare, permette di risparmiare sotto tutti i punti di vista, ma anche di ottimizzare i momenti di formazione, in modo che siano davvero occasioni di crescita.
Formazione interna
Parliamo di occasioni che vengono spesso sottovalutate. La formazione interna è importantissima soprattutto nei piccoli alberghi, dove, lo sappiamo, le risorse sono limitate.
La formazione interna ha lo scopo di trasmettere ai dipendenti tutte le procedure tecniche – per esempio, cosa fare in caso di overbooking?- e quelle di sicurezza – il posizionamento di allarmi, estintori e come comportarsi in caso di incendio- nonché sulla cultura aziendale. Di questo ne parlo approfonditamente qui: Creare una cultura d’impresa in hotel.
Il principale beneficio della formazione interna è che si svolge a costo 0, in quanto sarete voi a occuparvi di tutto. Magari comunicando le informazioni tramite circolari da distribuire al personale e organizzando una volta al mese una riunione, affrontando man mano i temi più specifici.
Formazione esterna
Ricordate le domande fondamentali di cui parlavo prima?
Dovete sempre avere in mente l’obiettivo da raggiungere e la fascia del personale da formare, perché organizzare dei corsi per tutti è assolutamente inutile. Un receptionist non sarà mai davvero interessato a come conservare gli alimenti del ristorante.
Il mio consiglio è di scegliere un reparto aziendale alla volta e valutare gli argomenti più importanti su cui lavorare.
Facciamo un paio di esempi pratici sul reparto d’accoglienza.
- Volete aumentare la vostra presenza sul web? Allora servirà un corso di marketing digitale e -perché no- sulla gestione dei social media. Soprattutto se i vostri dipendenti hanno dai 50 anni in su, non è detto che abbiano queste competenze, perché probabilmente provengono da una formazione vecchio stampo. Fondamentale, per carità, ma assolutamente da aggiornare.
- Analizzando le prenotazioni vi rendete conto che gran parte degli ospiti provengono da una particolare area geografica? Negli ultimi anni, ad esempio, si registra un forte aumento della presenza cinese in Italia, quindi perché non offrire ai dipendenti un corso base di lingua cinese?
Ora vediamo gli errori da evitare durante il periodo di formazione.
Come evitare gli errori più comuni nella formazione del personale
Ci sono passata in prima persona quando lavoravo come receptionist e vi assicuro che alcune cose mi rendevano i corsi pesantissimi, anche quelli più interessanti. Ne avevo già parlato in un altro articolo ma oggi vediamo alcune situazioni tipo in modo un po’ più dettagliato.
Corsi al di fuori dell’orario di lavoro
Non prendiamoci in giro. Personalmente, se voglio frequentare un corso, non mi pesa tornare a casa in ritardo perché si tratta di una libera scelta. Se invece il mio capo mi obbligasse -come è già successo in passato!- a recarmi a un corso che non ho scelto, fuori dal mio orario di lavoro, mi risentirei parecchio.
Perché, sostanzialmente, significa che se ne frega dei miei impegni personali e non gli interessa scombinarmi palestra/yoga/bambini/corso di cucina e aggiungete pure ciò che volete a questa lista. Penso che il concetto sia piuttosto chiaro.
I corsi di formazione devono essere fatti durante l’orario di lavoro, non devono essere una zavorra che appesantisce la giornata. Anche perché, se nel frattempo sono arrabbiata/preoccupata perché “cavolo, a quest’ora sarei dovuta essere a scuola di mio figlio. Sarà arrivata la baby-sitter? Avrà portato la merenda e il cambio per andare a calcetto? Forse è meglio mandare un sms e…scusi, cosa stava dicendo, professore? Mi dispiace, mi sono distratta un attimo.”, capirete bene che quel corso non avrà nessuna utilità.
Corsi il giorno libero
Esattamente per lo stesso motivo, evitate di infilare le ore di formazione nell’unico giorno di riposo dei vostri dipendenti. Il relax è sacrosanto per tutti e far lavorare qualcuno 7 giorni su 7 è da schiavisti.
Ore che raddoppiano…anzi, triplicano!
Chiedere a qualcuno di sostituire un collega in caso di emergenza o per una o due volte mentre è al corso di formazione ci può stare, ovviamente pagando gli straordinari. Ma non deve diventare un’abitudine e soprattutto non può essere una pretesa.
Io sono arrivata al punto di lavorare 12 ore al giorno, più 2 ore per arrivare a lavoro e altre 2 per tornare a casa. L’ho fatto volentieri perché in quel momento davvero non era possibile altrimenti e poi mi pagavano tutti gli extra. Ma l’emergenza c’è un giorno, due, una settimana, quando si va oltre significa approfittarsene.
C’è da dire che queste situazioni spesso si verificano nelle piccole strutture, in quanto i direttori hanno difficoltà a coprire il personale assente, soprattutto perché pagare gente in più può risultare difficile. Per ovviare a questi inconvenienti, vi consiglio di concentrare le ore di formazione in bassa stagione, preparandovi a coprire voi stessi qualche turno, in modo da risparmiare risorse economiche. Inoltre, cercate di contrattare gli orari delle lezioni con chi terrà i corsi, in modo da ottenere una certa flessibilità e incontrare le esigenze dello staff. Non dimenticate che siete voi a pagare, quindi gli insegnanti dovrebbero quantomeno cercare di venirvi incontro.
A chi rivolgersi per la formazione in hotel
Questa è una domanda fondamentale per concretizzare i vostri sforzi: chi formerà il personale?
Anche in questo caso, pensate sempre all’obiettivo da raggiungere e diffidate da chi si propina esperto in ogni settore.
Potete rivolgervi a una scuola oppure pagare un libero professionista, che però deve saper fare bene il suo lavoro.
Se organizzate un corso di cinese, beh, difficilmente un professore di lingua sarà anche un bravo social media manager.
Se, oggettivamente, non potete pagare tutto in una volta, anziché fare un minestrone con un corso generico che non serve a nulla, focalizzatevi su un argomento e non di più. Meglio fare meno ma farlo bene.
Questi sono i miei consigli per formare il personale in un piccolo hotel. Siete d’accordo? Se avete altro da aggiungere, scrivetelo nei commenti.
