Articolo aggiornato il 12 Dicembre 2020
Per essere un buon receptionist d’hotel servono qualità ben precise. Alcune di queste sono sicuramente innate e rispecchiano il nostro modo di essere, tuttavia ci sono capacità che si possono sviluppare, permettendoci di essere dei veri professionisti dell’accoglienza.
In questo articolo andiamo ad analizzare i punti su cui lavorare per distinguerci nel mondo dell’ospitalità.
Le capacità di un buon receptionist d’hotel
Chiaramente, tutte le persone che lavorano a contatto con il pubblico dovrebbero sviluppare delle buone competenze nell’ambito della comunicazione, per non parlare di un certo savoir-faire che non guasta mai.
Tuttavia per essere un buon receptionist d’hotel servono degli accorgimenti in più. Il receptionist infatti ha spesso a che fare con persone provenienti da altri Paesi. Persone che possono avere una mentalità e un modo di porsi differenti. Spulciando in giro per il web, ci sono diversi corsi di menagement alberghiero, molti dei quali propongono delle strategie di accoglienza personalizzate in base alla cultura di provenienza dell’ospite. Competenze che certamente possono risultare fondamentali per accrescere la propria professionalità. Prima di puntare in alto, però, credo che occorra partire dalle basi.
Come essere dunque un buon receptionist d’hotel? Quali capacità si dovrebbero coltivare per diventare davvero bravi in questo lavoro?
Come essere un buon receptionist d’hotel: gli skills fondamentali
Empatia
La prima qualità fondamentale per spiccare nel lavoro di receptionist è l’empatia. In parole povere, significa sapersi calare nei panni degli ospiti dell’hotel.
Chi arriva in albergo, pagherà per alloggiare da voi e magari ha affrontato anche un lungo viaggio. Può trattarsi di un soggiorno per motivi di lavoro o semplicemente per una vacanza, non importa. In ogni caso, chi ha prenotato ha delle aspettative molto alte e pretende giustamente che tutto sia perfetto.
Provate voi a immaginare di arrivare in albergo e avere problemi con la prenotazione o trovare una servizio che non è all’altezza del prezzo pagato.
Ovviamente, non tutto dipende dal receptionist, ma chi lavora all’accoglienza è l’immagine dell’hotel. Significa che l’ospite tenderà a rivolgersi a voi per ogni tipo di problema, anche su ciò che in teoria non vi compete.
Vi faccio un esempio. Una volta un signore americano ospite dell’hotel in cui lavoravo venne da me disperato perché aveva perso tutti i documenti. Avrei potuto dargli semplicemente l’indirizzo dell’ambasciata, ma era talmente sconsolato che decisi di fissargli io un appuntamento per risolvere il problema più in fretta. Non spettava a me passare mezza giornata al telefono per parlare direttamente con qualcuno, ma entro sera riuscimmo a trovare la soluzione, salvando così la sua vacanza. Da allora ogni volta che torna in Italia alloggia sempre nello stesso albergo e lo consiglia a tutti i suoi conoscenti che vogliono visitare Roma.
Cercate sempre di essere empatici con chi avete di fronte, vi aiuterà a svolgere il vostro lavoro con più pazienza e consapevolezza.
Sorriso
Questo punto potrebbe apparire abbastanza scontato, ma non è così.
Provate a pensarci un attimo. Voi consigliereste a un vostro amico un hotel dove vi hanno accolto con la faccia lunga?
Per voi può essere una giornata storta, tanto nera da far paura. Ma gli ospiti non devono subire il vostro cattivo umore. So che è difficile, ma bisogna imparare a non lasciar trasparire le emozioni negative davanti agli altri, soprattutto in un lavoro che è anche di immagine, come quello del receptionist d’albergo.
Fino a qualche anno fa trovavo tutto questo estremamente difficile, ma poi ho iniziato a migliorare. Ho imparato a essere settoriale e a concentrarmi su una cosa per volta, in questo modo riesco a dare tutta la mia attenzione alla persona che ho davanti. Magari l’umore nero resta, ma riesco comunque a cavarmela senza trasmettere negatività.
Accogliete sempre con un sorriso chiunque passi per la reception, anche per una semplice informazione. Come si dice, chi ben comincia è a metà dell’opera.
Molti clienti arrivavano da noi in questo modo. Magari si trovavano a Roma di passaggio e alloggiavano altrove. Venivano a chiedere il prezzo di una stanza per le prossime occasioni e spesso tornavano perché si ricordavano della disponibilità con cui venivano accolti.
Gli ospiti sono come una pianta, vanno curati costantemente. Anche se non c’è un ritorno economico immediato.
Capacità organizzativa
Questo è un punto dove ci sarebbe moltissimo da scrivere. Chi lavora in reception svolge potenzialmente tanti compiti diversi. Dal check-in alla gestione dei pagamenti, dalle telefonate al controllo di chi entra in camera.
Nonostante io odi il multitasking, spesso mi è capitato di dover svolgere più cose nello stesso momento oppure di essere interrotta mentre facevo qualcosa. A volte è inevitabile, perché se squilla il telefono mentre registrate i dati degli arrivi bisogna rispondere. Però spesso la cosa si può gestire con una buona organizzazione.
Serve un po’ di tempo per sperimentare come suddividere il lavoro, però potete provare a lavorare a blocchi. Cominciate dalle questioni più urgenti e lasciate il grosso del lavoro nel momento più tranquillo del turno. Magari dopo le partenze del mattino.
Iniziate appuntando su un’agenda tutti i compiti da portare a termine in giornata e cercate di concentrarvi su una cosa per volta.
Elasticità mentale
Questa qualità è molto importante e, nell’ottica di essere un buon receptionist d’hotel, dovrebbe andare di pari passo con la capacità organizzativa.
Avete a che fare con le persone, quindi l’imprevisto può essere sempre dietro l’angolo. Questo significa che non sempre riuscirete a fare tutto nei tempi stabiliti. Magari avete programmato un controllo delle fatture ma ecco che arriva una comitiva numerosa che vi chiede se avete camere per tutti. Vi occorre un’ora per stabilire il prezzo, controllare i documenti, inserire le voci nel tableau delle prenotazioni e mostrare a ognuno la propria stanza. E tanti saluti alle fatture.
Per esperienza vi dico che, se siete alle prime armi, imprevisti come questo disorientano parecchio. Il trucco è non perdere la calma e lavorare in base alle priorità. Pensate prima alle questioni più importanti, rimandate tutto il resto in un secondo momento. Se avete una buona organizzazione e portate avanti il lavoro secondo questa ottica, non ci saranno scadenze immediate, quindi non sarà un problema controllare le fatture per esempio il giorno successivo.
Diplomazia
Sul questo punto ci sarebbe da scrivere un libro e forse nemmeno basterebbe. Ripetete questa frase come un mantra: “Mantenere la calma”.
Ripetetela, memorizzatela e fatela vostra, qui è la mia esperienza a parlare.
Ci saranno dei giorni talmente frustranti che il vostro unico pensiero sarà quello di prendere a calci la scrivania.
Restare calmi durante le situazioni critiche
Lamentele ingiustificate: è sempre colpa del receptionist!
Vediamo se riesco a farvi sorridere.
- Siamo nel bel mezzo della primavera romana, le temperature sono miti e il sole splende nel cielo da 15 giorni, tanto che chiunque può trascorre le giornate sul litorale. In hotel arrivano continuamente prenotazioni last-minute, ma ecco che arriva una specie di ciclone rovinando a tutti il fine settimana. Con chi se la prende il cliente di turno? Con il receptionist, ovviamente! Perché dovevamo avvisarlo in anticipo delle condizioni meteo avverse, of course!
- Altro esempio emblematico. Decidono improvvisamente di chiudere la metropolitana per qualche problema tecnico, proprio il giorno in cui è previsto uno sciopero dei pullman. Di conseguenza, l’ospite non sa come raggiungere il museo dall’altra parte della città e non vuole prendere il taxi perché costa troppo. Per quale motivo non abbiamo telefonato all’ospite almeno un mese prima per avvisarlo dello sciopero? Razza di receptionist incompetente, of course!
- Ultimo esempio di un’esperienza realmente vissuta. Arriva una prenotazione per una camera doppia standard, senza particolari richieste. Riserviamo la stanza, peccato che gli ospiti in questione sono una maxi taglia e non entrano nel letto matrimoniale che è troppo piccolo perché possano dormirci entrambi. Ovviamente, la colpa è del receptionist perché lavora in un hotel dove ci sono letti per barbie, non degli ospiti che avrebbero dovuto richiedere un letto king size!
Ecco, quando parlo della voglia di prendere a calci la scrivania mi riferisco a situazioni di questo genere. Alla fine oltre che cercare di restare calmi e prendere la cosa con un pizzico di umorismo, non potete fare altro. Se siete fortunati alla fine del turno il vostro capo vi offrirà un caffè forte come succedeva a me, perché lavorare a contatto con il pubblico non è affatto semplice.
Criticità e problemi reali
Poi ci sono situazioni dove è necessario dimostrare tutta la vostra professionalità.
Vi faccio un paio di esempi sempre sulla mia esperienza personale.
- Siamo nel ponte dell’Immacolata e l’hotel è al completo. Improvvisamente arriva un gruppo di 15 persone che non risulta tra le prenotazioni in arrivo. Con un colpo al cuore vi rendete conto che siete in overbooking e neanche ve ne eravate accorti. Non importa chi ha sbagliato, fatto sta che è successo. Ricordate il mantra “Mantenete la calma”? Ripetetelo 10, 20 o 50 volte e fate un respiro profondo. Intanto fate accomodare gli ospiti e contattate quell’hotel vicino con cui ci sono accordi per gestire situazioni di questo genere. Perché ne avete uno, vero? Se non sapete dove sbattere la testa o non siete sicuri del vostro operato, rivolgetevi al vostro capo o superiore. In una situazione critica come questa, è meglio chiedere un aiuto piuttosto che fare tutto da soli senza l’ok di chi di dovere.
- Altra situazione carina. Nel mese di Agosto, con 40° all’ombra, salta improvvisamente l’intero impianto dell’aria condizionata. Non è colpa del receptionist, ma tutti si riversano all’entrata dell’hotel chiedendo una soluzione immediata. Chiamate immediatamente la manutenzione e offrite un drink fresco agli ospiti infastiditi, pure giustamente perché in questo caso si trovano in una situazione di disagio.
In tutte queste situazioni che, ripeto, ho vissuto realmente, non andrete lontani se non riuscirete a mantenere la calma. Dovete usare tutto il tatto che avete per tranquillizzare gli ospiti arrabbiati e mordervi la lingua per evitare rispostacce, anche quando non è oggettivamente colpa vostra. Il vostro obiettivo è di evitare il caos in reception. Ricordate: siete l’immagine dell’hotel, rappresentate l’azienda.
Alla fine, una volta risolto il problema, imparerete pure a riderci su e situazioni come queste saranno esperienze preziosissime. Una scuola sul campo che vi permetterà di distinguervi e diventare veri professionisti del settore.
A questo proposito, vi lascio il link del mio articolo dove parlo del miglior percorso per diventare receptionist professionista: 5 passi per diventare receptionist d’hotel
Adesso però lascio la parola a voi. Quali sono le qualità fondamentali per essere un buon receptionist d’hotel? Avete qualche aneddoto divertente al riguardo? Raccontatelo nei commenti!
