Avete deciso di rivolgervi a un tecnico per migliorare la gestione della vostra struttura ricettiva? In questo articolo parliamo degli errori del consulente alberghiero.
Cercheremo di capire quando è il caso di allontanarsi da chi si pone in un certo modo e vediamo i comportamenti che, anziché aiutare, danneggerebbero se non la vostra azienda, quantomeno l’autostima come imprenditori.
Definizione di consulente alberghiero
Prima di cominciare, riepiloghiamo chi è il consulente alberghiero.
Si tratta di un professionista dalle competenze trasversali che ha il compito di aiutare le strutture ricettive a raggiungere una gestione ottimale.
Questo obiettivo sottointende un percorso che tocca diverse strade, come l’analisi dell’andamento annuale e stagionale, il riempimento delle camere, la formazione del personale e la promozione della struttura.
Errori del consulente alberghiero
Concentriamoci su una serie di comportamenti che dovrebbero far rizzare le orecchie.
Se incappate in una o più di queste situazioni, forse dovreste pensarci due volte prima di affidare un incarico alla persona che avete davanti.
Sottolineo che, purtroppo, sono casi reali, perché nel mio lavoro mi capita spesso di confrontarmi con altri colleghi e questo modo di fare mina la credibilità di tutta la categoria. Ecco perché ho deciso di (provare a) smontarli uno per uno.
Giudicare gli albergatori
Partiamo da un presupposto.
Chiedere una consulenza a un esperto, ma anche semplicemente un consiglio, è indice di grande spirito critico. Primo perché significa accettare di avere dei limiti, fosse anche per mancanza di tempo -e questo è normalissimo perché siamo tutti umani-. Seconda cosa, una consulenza permette di avere un parere oggettivo, perché quando siamo troppo coinvolti è facile perdere la lucidità.
In tutto questo non ci vedo nulla di male, anzi meno male che gli altri possono aiutarci quando noi non arriviamo a fare qualcosa.
Bene, una sera mi trovavo a una cena di lavoro e mi è capitato di ascoltare commenti ad alta voce, non proprio carini, nei confronti di un albergatore, da parte di un consulente che aveva appena preso un nuovo incarico.
Ora, questa è una grande, grandissima mancanza di professionalità. Io sono rimasta basita perché uno dei fondamenti del nostro lavoro è proprio il grande rapporto di fiducia che deve esserci tra consulente e albergatore, è la prima premessa per evitare di perdere tempo e denaro in una consulenza.
Un tecnico dell’ospitalità che si atteggia in questo modo, molto probabilmente ha sbagliato lavoro.
Compito del consulente è prendere per mano l’albergatore, studiando assieme una strategia per raggiungere il miglior risultato possibile.
Analizzare il lavoro dell’albergatore e la sua gestione, significa studiare le tecniche messe in atto, non certo giudicare la sua persona o la sua capacità imprenditoriale.
Sarà che io, se per qualche motivo non c’è feeling, semplicemente non accetto il lavoro, ma non passo il tempo a criticare gli altri. Sta di fatto che, se incappate in un elemento del genere e vi sentite giudicati, forse fareste meglio a troncare subito la collaborazione e a rivolgervi a un altro professionista.
Il consulente alberghiero con l’aria di superiorità
Di solito segue il punto uno, perché spesso giudizio e senso di superiorità viaggiano insieme.
Personalmente, parto dal fatto che se una persona si rivolge a me è perché ho maturato le competenze necessarie per svolgere al meglio il mio lavoro, ma questo non mi rende affatto migliore degli altri, nemmeno più intelligente, anzi. Anche perché, fuori dal mio campo ci sono cose in cui sono proprio uno zero – tipo la parte tecnica di questo blog e i linguaggi informatici- quindi meno male che esistono i vari consulenti, perché a me spesso salvano la vita.
Se un albergatore si rivolge a un consulente non è perché è stupido, ha solo bisogno di una visione d’insieme e una spinta per mettere in moto dei cambiamenti che, per mille motivi, non può gestire da solo. A volte, vuole solo delegare a una figura esterna per non sobbarcarsi di ulteriore lavoro.
Questo bisognerebbe spiegarlo bene a quei consulenti che si comportano come se stessero facendo un favore agli albergatori, distribuendo consigli tipo le pillole del dottore.
Perdonatemi, ma io non sopporto quei colleghi che agiscono in un certo modo, pensando che, strutture che hanno alle spalle anni di gestione, improvvisamente fallirebbero senza il loro aiuto.
Siamo persone, esperte di turismo e ospitalità, ma pur sempre persone. Non siamo dèi scesi in terra.
Errori del consulente alberghiero: parlare male degli altri clienti
Simile ai punti precedenti, ma leggermente diverso.
Avete appena assunto un consulente per la vostra struttura e, tra una chiacchierata e l’altra, non fa altro che sparlare degli altri.
Mi è capitata una situazione del genere quando lavoravo come receptionist e il mio capo si era rivolto a un consulente per avere un consiglio sul Revenue Management.
Non dubitatene, chi parla male degli altri lo fa per abitudine e tenderà a ripetersi non appena girerete le spalle. Quindi sì, lo farà anche con voi, è solo questione di tempo.
A parte che commenti come questi lasciano il tempo che trovano -possibile che questi individui incappano sempre e solo in clienti difficili/persone poco chiare/ albergatori disonesti?- Il punto è un altro: è davvero necessario collaborare con elementi simili, pagando fior di quattrini per ricevere lo stesso trattamento?
Senza contare che molti dati di cui è a conoscenza un consulente alberghiero sono confidenziali, quindi entriamo in un discorso molto ampio che tocca la deontologia professionale.
Sta di fatto che io non lavorerei mai con una persona che parla male di me -se hai un problema sarebbe giusto discuterne con il diretto interessato, no?- e spiffera agli altri quanto guadagno e se la mia azienda è in perdita per qualsivoglia motivo.
Che aiuto potrebbe darmi questa persona? E no, in questo caso non ci sono competenze che tengano.
Scartare i clienti in base al fatturato
Altro errore madornale del consulente alberghiero.
Vi faccio una situazione tipo.
Contattate un consulente per risolvere un problema di gestione e vi sentite rispondere che, per essere presi in considerazione, dovete fatturare un tot o avere un certo budget.
Chiariamo un punto: è normale aspirare a guadagnare bene, perché nessuno lavora per la gloria. Anche voi albergatori cercate di riempire le camere al maggior prezzo possibile, ma conta sempre il modo in cui si fanno le cose.
Dire a un cliente -citazione- “Non rivolgetevi a me se non siete disposti a sborsare tot”, ecco, mi sa parecchio di megalomania. Sarebbe come trattare male un ospite che chiede una camera a 50,00 euro quando magari le vostre partono da 70,00.
Non si tratta di massimizzare il profitto, ma di scartare le persone in malo modo. Perché non cercare un accordo? Magari proponendo una consulenza meno impegnativa oppure decidere per un pagamento dilazionato. Anche perché è chiaro che le consulenze hanno un costo, ma dipende anche dal lavoro da svolgere.
Se un cliente spende 300,00 euro la prima volta, magari perché ha bisogno di un servizio basico, se soddisfatto, certamente tornerà da me in futuro, magari spendendone 1,000 di euro.
Quindi il consiglio è di non fissarvi su un consulente specifico se non c’è modo di negoziare, soprattutto è inutile farsi trattare male in partenza. Rivolgetevi a professionisti in grado di personalizzare il loro servizio, perché non si ragiona solo in base ai prezzi stabiliti, il bello di questo lavoro è- o almeno dovrebbe essere- la flessibilità.
Sminuire il lavoro dei colleghi
Sparare a zero sul lavoro svolto dai consulenti precedenti è un comportamento deleterio che, tra l’altro, mette pure in dubbio la vostra capacità di scegliere un professionista.
Qualche mese fa mi ha contattata Sonia, che gestisce un piccolo B&B.
Sonia si era già rivolta a due consulenti. Con il primo aveva messo in piedi una serie di progetti, alcuni portati avanti solo in parte, altri mai partiti. Così si era rivolta a un secondo consulente che però non ha fatto altro che smontare il lavoro di Sonia e del primo collega, che non ha potuto riprendere l’incarico perché, nel frattempo, si è trasferito altrove.
Quando l’ho conosciuta, Sonia era molto demoralizzata perché temeva di aver sbagliato tutto e non sapeva come muoversi.
In realtà è bastato poco per capire due cose:
- il primo consulente aveva impostato un ottimo lavoro, serviva solo qualche ritocco qua e là perché nel frattempo il Covid ha cambiato le carte in tavola. Inoltre, i vari lockdown hanno messo a dura prova le finanze familiari, dunque avevamo a disposizione un budget più basso rispetto a quello stabilito in partenza.
- Sonia aveva trascurato la sua attività perché si era ritrovata improvvisamente sola a gestire due bambini piccoli, quindi non mancava affatto di visione, come diceva il secondo consulente, aveva solo bisogno di un aiuto nel quotidiano per concentrarsi serenamente sul lavoro.
Risolto questo problema, è bastato riprendere i progetti del primo consulente e adattarli alla nuova situazione. Questo per dire che Sonia aveva completamente perso la fiducia nelle sue capacità, quando sarebbe bastata una semplice analisi per capire che non era colpa sua ne del primo collega.
Perché alle volte le cose non vanno come le programmiamo, possono esserci problemi familiari o di liquidità, esistono milioni di motivi per cui un progetto viene abbandonato o impostato con un budget insufficiente.
Dire “ci vuole x” è facile. La verità è che un buon consulente alberghiero deve adattarsi alle esigenze reali dei suoi clienti e non è insolito dover trovare una quadra tra necessità promozionali ed economiche. Del resto, criticare il lavoro altrui è meno faticoso che rimboccarsi le maniche e inventarsi una soluzione alternativa.
Come dicevo all’inizio, questi comportamenti danneggiano l’intera categoria, perché non è raro sentire albergatori che definiscono i consulenti “spilla soldi” o “venditori di fuffa”.
Per fortuna non siamo tutti così, anzi io conosco colleghi bravissimi che mettono davvero le persone al centro di tutto.
Quindi, se vi capita di riscontrare questi errori da parte di un consulente alberghiero, cercate chi davvero è in grado di aiutarvi, facendovi sentire a vostro agio, perché fidatevi, da questo dipende gran parte della riuscita di un progetto.
E agli altri consulenti, dico solo che ci vuole meno presunzione e un po’ più di umanità.
