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Hotel Management

Creare una cultura d’impresa in hotel

creare una cultura di impresa in hotel

Una solida cultura aziendale è la base per avere successo in qualsiasi progetto imprenditoriale. In questo articolo vediamo come creare una cultura d’impresa in hotel.

Ci concentreremo soprattutto sugli hotel di piccole e medie dimensioni, per 2 motivi:

  • ho sempre amato le piccole realtà perché rappresentano il vero spirito imprenditoriale del nostro Paese, quelle che hanno reso famosa l’ospitalità italiana e meritano un’attenzione particolare, in quanto sono quelle più colpite dalla crisi degli ultimi anni.
  • Le grandi catene alberghiere hanno a disposizione tanti soldi da investire e dispongono di figure interne che si occupano di pianificazione aziendale. Il discorso cambia per le piccole strutture ricettive che, avendo risorse limitate, devono per forza ottimizzarle. In questo caso, l’obiettivo deve essere il raggiungimento dei risultati senza spendere un patrimonio e trascurare le altre mansioni.

Cos’è la cultura di impresa?

Non amo le definizioni troppo complesse, quindi cerchiamo di dare una spiegazione più semplice possibile. Possiamo definire la cultura d’impresa come l’insieme dei principi e delle conoscenze che, applicati alla gestione quotidiana, diventano lo specchio di un’azienda. Una specie di manifesto con cui presentarsi al mondo e dire ai propri ospiti: “Io sono questo e il modo in cui lavoro rappresenta i valori in cui credo”.

Non male per distinguersi dalla concorrenza, vero?

Come ha detto Alessandro Spada, presidente di Assolombarda, durante l’apertura della Settimana della Cultura di Impresa nel Novembre 2020:

Guardiamo ai valori della cultura d’impresa per affrontare il presente e progettare il futuro. Serve una grande operazione di fiducia che metta al centro la Next Generation. […] Raccontare la cultura d’impresa significa valorizzare i principi che, da sempre, ispirano la nostra industria. Quel fare impresa che è resilienza, innovazione, creatività, inclusione sociale, attitudine al cambiamento e al costruire. Valori che già tante volte in passato sono stati determinanti per superare i momenti più difficili e che, oggi, sono elementi essenziali per fare delle imprese quel motore di cambiamento positivo indispensabile per affrontare le sfide che abbiamo davanti.

Ma come costruire l’immagine del proprio hotel? Lo vediamo nei prossimi paragrafi.

I passi per creare una cultura di impresa in hotel

Parliamo di un discorso molto complesso, per questo ho deciso di riassumere tutto con quello che io chiamo il sistema delle 3 v:

  • vision
  • value
  • valorization -no, gli ultimi due non sono la stessa cosa 🙂 -.
creare una cultura di impresa in hotel

Ora li analizziamo punto per punto.

Visione

Nel mondo imprenditoriale, la visione è conosciuta anche come mission dell’azienda. Avere una chiara visione della vostra struttura alberghiera è il primo passo per creare una cultura aziendale.

Non abbiate fretta, non è possibile creare una cultura d’impresa a tavolino e diffidate da chi dice il contrario.

Prendetevi del tempo per pensare e riflettete con calma. Magari avete ereditato l’hotel da qualche parente? Bene, allora l’obiettivo potrebbe essere quello di portare avanti la tradizione, quindi andrete a incentrare la vostra visione sui valori familiari.

La visione aziendale orientata solo al profitto non ha più motivo di esistere perché un’impresa vive in un mercato fatto di persone con emozioni e valori etici.

Dopo aver analizzato la mission, è il momento di pensare al punto successivo.

Valori

I valori sono tutte le azioni necessarie per raccontare al mondo la vostra visione dell’albergo. In altre parole, dovete trovare una forma di comunicazione che in gergo tecnico si chiama storytelling.

Qui può essere davvero fondamentale l’aiuto di un consulente alberghiero che vi aiuti a mettere su carta le vostre idee, ma potete chiedere aiuto anche ai vostri collaboratori. Dico questo perché, specie nelle piccole strutture, non ha senso avere una gestione troppo gerarchica dove non c’è comunicazione tra i vari rami d’azienda. Inoltre chiedere un parere ai dipendenti è un ottimo modo per aumentarne il coinvolgimento.

Torniamo all’esempio del paragrafo precedente. Volete portare avanti l’impresa di famiglia. Ma quali sono i passi per far conoscere la vostra storia? Potreste arredare un angolo della reception con le foto dell’hotel delle gestioni precedenti. Significa mostrare che venite da una famiglia in cui l’ospitalità è da sempre il pane quotidiano. Ovvero, che siete dei professionisti e sapete come svolgere il vostro lavoro.

Oppure, con un minimo di investimento in più e pensando a lungo termine, aprite un blog aziendale. L’apertura del blog non richiede grandi costi. Certo, poi dovrete decidere a chi affidare la redazione dei contenuti. Chi scriverà sul blog? Voi? Un dipendente? Affiderete tutto a un professionista della scrittura? Approfondiremo questo discorso in un articolo a parte, per ora mi limito a dire che aprire un blog e raccontare la vostra storia può rivelarsi un’ottima strategia per creare una solida cultura d’impresa.

Valorizzazione

Ora arriviamo alla pratica. Costruire una cultura aziendale significa procedere a concretizzare il vostro modo di raccontarvi.

Questo si può fare seguendo un doppio binario:

  • intervenire sui processi produttivi;
  • coinvolgere il personale.

Intervenire sui processi produttivi

Lavorare sui processi produttivi dell’hotel significa che ogni singolo reparto deve muoversi rispettando i valori etici e morali con cui volete proporvi sul mercato.

Se percorrete la strada della storia familiare, la promozione, la vendita delle camere e i servizi devono calcare le orme della tradizione.

Se l’hotel è nato come struttura rivolta alle famiglie, non stravolgetelo trasformandolo in un ostello. Studiate bene la nicchia e offrite tutti quei servizi che una famiglia si aspetta di trovare. Gli ospiti con bambini potrebbero apprezzare la culla in camera senza supplemento. Oppure, potreste offrite un servizio di baby-sitting. Se avete spazio, organizzate un laboratorio di pittura per i più piccoli.

Creare una cultura d’impresa significa avere una visione a lungo termine dell’hotel, quindi non serve fare tutto subito. Cominciate con poco e ogni anno destinate una parte dei ricavi allo sviluppo della vostra strategia imprenditoriale.

Creare una cultura d’impresa in hotel coinvolgendo le risorse umane

creare una cultura di impresa in hotel

Per strutturare il servizio di accoglienza secondo i vostri valori e obiettivi, bisogna trasmettere tutte le informazioni al personale. L’informazione passiva è inutile. Serve un coinvolgimento attivo che passa attraverso:

  • una formazione costante;
  • un controllo periodico dell’andamento dell’hotel;
  • soddisfazione dei dipendenti.

Penso che i primi due punti siano abbastanza chiari. Senza la formazione adeguata di chi lavora per voi, l’hotel non può andare lontano e, se non monitorate i risultati, non potrete intervenire sulle criticità.

Voglio soffermarmi sulla soddisfazione del personale perché è un punto che spesso viene trascurato.

Lavorare in un ambiente positivo è fondamentale in quanto allontana lo stress. Un dipendente realizzato lavora centomila volte meglio di uno stanco e frustrato.

Quindi:

  • evitate i doppi e i tripli turni;
  • concedete sempre e sottolineo sempre, il riposo settimanale;
  • offrite una retribuzione adeguata;
  • in caso di qualsiasi problema, evitate le scenate in pubblico. Piuttosto chiamate la persona interessata in ufficio e discutete con calma.

Se questi punti vi sembrano scontati, sappiate che -ve lo dico per esperienza- purtroppo non è sempre così.

Mettere in pratica la cultura aziendale: le criticità nei piccoli hotel

Dopo aver costruito punto per punto la vostra cultura d’impresa bisogna metterla in pratica.

Come dicevo all’inizio, nelle piccole strutture ricettive questo può essere più difficile perché ci sono delle criticità che le grandi catene non devono affrontare.

  • Mancanza di tempo: gestire un hotel comporta tantissime responsabilità. Un conto è farlo nelle strutture grandi, dove il direttore è affiancato da manager e capi settore. Mandare avanti un albergo da soli, anche se di 10 camere, è un altro paio di maniche perché ogni cosa ricade sul proprietario.
  • Controllo eccessivo sul personale: questa problematica si lega alla precedente. Spesso non si tratta di mancanza di fiducia. Proprio perché il direttore di un piccolo hotel sa di avere tutta la responsabilità sulle proprie spalle, vuole avere tutto sotto controllo. Il risultato però è pessimo: equivale a un sovraccarico di lavoro per il responsabile e a tanta ansia da prestazione per i collaboratori, che si sentiranno sempre il fiato sul collo.

Dato che è fondamentale applicare la cultura aziendale, se vi trovate in questa situazione dovete per forza trovare una via d’uscita. L’unica strada da percorrere è trovare un nuovo modo di fare impresa. Ovvero, imparate a delegare. Lasciate la gestione pratica al personale -lo avete scelto voi, quindi è sicuramente in grado di farlo al meglio- e concentratevi sulla strategia aziendale a lungo termine per portare al successo il vostro hotel.

Potete partire riorganizzando i compiti interni alla struttura aziendale, ovvero dall’organigramma. Qui trovate alcuni consigli su come improntarlo al meglio in base alle dimensioni dell’albergo: Come organizzare un organigramma alberghiero

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