Oggi parliamo di come migliorare la comunicazione interna in hotel.
Abbiamo già visto i benefici di una buona strategia comunicativa, li riassumo brevemente per avere un quadro più completo sull’argomento.
Una buona comunicazione fa si che:
- le operazioni di front office e back office si svolgano senza intoppi – o quasi-;
- ci sia maggior prontezza nel risolvere i problemi;
- l’albergo riesca a trasmettere all’esterno il suo valore d’impresa.
Migliorare la comunicazione interna in hotel
Una gestione efficiente si raggiunge solo con l’esperienza, la voglia di migliorare e tanta organizzazione.
Proprio l’organizzazione è la chiave di tutto. Una strategia comunicativa non nasce dal nulla, ma va studiata, messa in pratica ed eventualmente aggiornata in base alle esigenze dei soggetti che si relazionano all’hotel.
Nel fare questo, analizzate i vostri punti deboli e le risorse disponibili per rimediare.
Parlando di risorse, non servono per forza grandi cifre. Anche perché sappiamo tutti che le piccole strutture non hanno le stesse possibilità delle grandi catene, quindi devono lavorare diversamente.
Iniziate guardando all’interno del vostro hotel, partendo dalle basi.
Chiedetevi:
- quali reparti sono meno efficienti;
- il budget di cui disponete;
- come riorganizzare lo staff.
Sviluppare una buona comunicazione interna è più semplice di quanto si possa pensare. Significa fare in modo che ogni reparto comunichi con gli altri senza difficoltà. Detta così spaventa meno, vero?
Vediamo punto per punto come fare.
Individuare le criticità
Questa prima fase di studio si rivela fondamentale perché permette di fare chiarezza sui problemi prima di agire.
Individuare i punti deboli della comunicazione interna in hotel non è immediato, ma potete avvalervi di due strumenti.
Lettura delle recensioni
Concentratevi su quelle negative e analizzate i disservizi lamentati dagli ospiti – problemi di manutenzione in camera, criticità in fase di prenotazione, carenza di informazioni-.
Così avrete già un’idea molto chiara di cosa non funziona.
Ascolto del personale
Una sincera chiacchierata con lo staff è il modo migliore per toccare con mano quei problemi di gestione interna che spesso sfuggono ai dirigenti. Organizzare una riunione permette di agire in fretta, evitando di perdere tempo con i classici questionari da preparare, distribuire, far compilare e analizzare. Soprattutto nei piccoli hotel, dove essendoci pochi dipendenti è più semplice parlarsi di persona – e secondo me anche infinitamente più produttivo-.
Stabilire il budget
Come dicevo prima, non è detto che servano tanti soldi per migliorare i sistemi comunicativi interni. Spesso si tratta di lavorare sui processi produttivi e gestionali. Tuttavia, il mio consiglio è di non lesinare sulla formazione del personale, che non solo deve essere costantemente aggiornato, ma anche in grado di fare squadra, migliorando così le capacità organizzative.
Individuare le risorse
Questa è l’ultima fase prima di intervenire concretamente.
Significa redigere l’organigramma aziendale – ve ne parlo in questo articolo Come organizzare un organigramma alberghiero, suddividendo le responsabilità di ognuno.
Vi servirà per:
- evitare di sovraccaricare i reparti;
- scegliere una figura di riferimento per ogni area dell’hotel, a cui lo staff deve rendere conto di ogni bega.
Migliorare la comunicazione interna in hotel: criticità e soluzioni nei reparti alberghieri
Passiamo ora alla parte pratica, analizzando i problemi più comuni di ogni reparto e come si può agire per risolverli.
Reparto housekeeping
Lo staff addetto alla pulizia delle stanze ha un ruolo fondamentale nel buon andamento dell’albergo.
La pulizia è lo specchio dell’azienda, le camere pulite sono un biglietto da visita per l’hotel e trasmettono qualità e attenzione verso gli ospiti.
Una buona comunicazione nel reparto housekeeping significa addestrare il personale a notare:
- le manutenzioni da fare;
- gli eventuali disservizi della lavanderia;
- le forniture mancanti nelle stanze.
Tutte queste informazioni devono essere riferite alla governante ai piani, che ha il compito di riportarle alla direzione per intervenire tempestivamente.
In questo caso è utile:
- scegliere una figura di supporto alla governante a cui tutto lo staff possa far riferimento;
- avere un manutentore interno, più uno reperibile
- fornire la governante di un tablet per annotare sul momento le varie comunicazioni. Ho visto farlo a mano o con carta e penna e fidatevi che questo non funziona per le strutture con più di 10 stanze.
Reparto food & beverage
Il reparto ristorazione deve avere sotto controllo:
- gli eventi in programma;
- gli arrivi e le partenze;
- la quantità di derrate da ordinare;
- eventuali cambiamenti sul numero di coperti.
Sono informazioni variegate e fondamentali, quindi anche qui bisogna avere una figura di riferimento esperta di ristorazione che si occupi della gestione amministrativa.
Evitate di mettere tutto sulle spalle dello chef, oppure di delegare ai camerieri, piuttosto investite in un responsabile di sala, il quale deve saper lavorare a braccetto con la reception.
La comunicazione in reception
Arriviamo al reparto fondamentale per qualsiasi struttura ricettiva, la reception. Si tratta del punto di riferimento dei clienti, dunque una comunicazione interna efficiente è alla base per il successo dell’hotel.
Il receptionist non ha solo il compito di trasmettere le informazioni agli altri reparti, come aggiungere una coperta in camera o comunicare il numero di coperti al ristorante in base alle presenze, deve anche comunicare con i colleghi del suo reparto – per esempio conti da chiudere, arrivi di notte e prenotazione di taxi-.
Una grande capacità organizzativa non basta. Perché tutto funzioni, deve saper utilizzare almeno 3 strumenti alla base del suo lavoro:
- tableau delle camere;
- libro dei conti;
- software di gestione alberghiera.
Al di là delle competenze tecniche, è bene riportare al collega del turno successivo cosa è stato fatto e cosa deve essere ancora portato a termine. Inoltre, è indispensabile scegliere un responsabile per comunicare con la direzione.
Concretizzare la comunicazione interna in hotel
L’ultimo punto è quello di rendere tutto questo parte abituale dei processi produttivi, evitando di metterlo in pratica una tantum e tornare a una comunicazione lasciata al caso.
La nuova strategia va tramessa a tutto lo staff. Spetta al direttore controllare periodicamente che tutto fili liscio, analizzando man mano i risultati. Qui entra in gioco la capacità comunicativa del dirigente. La comunicazione interna si muove su un doppio binario e funziona solo se dall’alto si riesce a comunicare apertamente con il personale.
Da questo deriva l’importanza delle riunioni aziendali. Spesso diventano occasioni per colpevolizzare lo staff riguardo a ciò che non va. Devono invece essere occasioni di confronto costruttivo, solo così sono davvero utili.
In questo articolo vi parlo ancora di comunicazione, ma analizzando le migliori strategie per comunicare con gli interlocutori esterni all’hotel: Gestire la comunicazione esterna in un piccolo hotel
