In questo articolo vi porto dietro le quinte del mio lavoro e vi racconto come si svolge una consulenza alberghiera.
Ci sono diversi motivi per cui il direttore di una struttura ricettiva, o aspirante tale, sceglie di rivolgersi a un consulente.
Proviamo a sintetizzarli:
- studio di fattibilità di un progetto;
- risoluzione di un problema;
- raggiungimento di nuovi obiettivi.
Nei prossimi paragrafi entriamo nel dettaglio di questi tre punti.
Come si svolge una consulenza alberghiera
Chiaramente, ogni consulente ha il suo metodo di lavoro e gli step da percorrere variano in base al risultato da conseguire, però credo sia importante squarciare il velo di mistero che avvolge noi tecnici che, per riuscire nel nostro lavoro, dobbiamo soprattutto presentarci in quanto persone, solo dopo come tecnici, almeno secondo me.
Quello che vi racconto oggi, quindi, è il mio metodo di lavoro, che non è universale, ma è quello che mi aiuta a raggiungere il miglior risultato possibile, lavorando fianco a fianco di chi si rivolge a me.
Studio di fattibilità
Una delle richieste che ricevo più frequentemente da chi mi contatta, riguarda l’analisi dei progetti imprenditoriali.
Soprattutto i giovani -diciamo nella fascia under 40- mi scrivono raccontandomi la loro idea e la domanda è: “Secondo te, Michela, può funzionare?”.
Come si può intuire, la risposta è fondamentale, perché da un sì o un no può dipendere il futuro di queste persone, quindi si tratta di una grande responsabilità che non mi assumo mai a cuor leggero.
La prima cosa che faccio in questi casi è prendermi tutto il tempo necessario per analizzare la situazione -e vi consiglio di diffidare di una risposta immediata-.
A questo punto procedo per step.
Prima di tutto, cerco di conoscere meglio le persone che mi contattano decidendo di affidarsi alla mia esperienza.
Se vivono nella mia zona, le incontro personalmente per rompere il ghiaccio, altrimenti facciamo diverse video chiamate, questo soprattutto perché amo presentarmi e non passare semplicemente per “il consulente alberghiero che spilla soldi”.
In queste occasioni cerco di sapere il più possibile dei miei clienti, quindi chiedo informazioni personali che vanno ben oltre il budget disponibile. Informazioni che sono fondamentali per studiare approfonditamente il loro progetto imprenditoriale come:
- esperienze lavorative pregresse;
- titoli di studio;
- interessi personali.
Infatti credo moltissimo nel valore della formazione, anche perché, logicamente, chi proviene dal settore turistico è avvantaggiato, mentre per chi è a digiuno di certe nozioni, bisognerà affrontare un percorso diverso per costruire una solida base che servirà a ottimizzare la gestione grazie alle giuste competenze.
A questo punto inizia lo studio di fattibilità vero e proprio, che amo fare sul campo per analizzare la zona interessata sotto ogni angolazione.
Uno studio di fattibilità serio richiede tempo, anche un mese, perché bisogna scavare a fondo nel territorio, analizzandone:
- le caratteristiche geografiche;
- il tessuto socio-economico;
- le risorse turistiche;
- il loro livello di fruibilità;
- tutti i competitors.
Solo dopo aver indagato tutti questi aspetti posso dare una risposta esaustiva e oggettiva, perché, spesso, il problema è proprio questo.
Chi ha un progetto da raccontare è talmente innamorato della sua idea che tende a essere poco lucido e troppo ottimista.
Valutare la bontà di un piano imprenditoriale significa analizzarne anche -e soprattutto- i rischi e lavorare per abbatterli, mettendo tutto sul piatto della bilancia e valutando se ci sono le prospettive per riuscire.
Quando queste prospettive vengono a mancare, o non sono sufficienti, la mia risposta è no, e a quel punto parte lo studio di un’idea alternativa.
Risoluzione di un problema
L’altra grande fetta di lavoro arriva spesso dagli albergatori che hanno bisogno di gestire una problematica che compromette, o comunque mette a rischio, l’andamento della struttura ricettiva.
Naturalmente, conoscere il tipo di problema, rende tutto più immediato, perché é fondamentale rivolgersi a un consulente conoscendo già il campo in cui si vuole intervenire.
Di che tipo di problema parliamo?
Dipende, perché a me capitano clienti con criticità di natura amministrativa, economica o gestionale, ma spesso questi campi si intrecciano, dando vita a situazioni complesse da spianare attingendo a diverse soluzioni.
Risolvere problemi economici e amministrativi in una struttura ricettiva
Qualche esempio?
- Fatture arretrate da controllare;
- ricavi insufficienti;
- utili gestiti in modo non ottimale;
- camere vuote;
- clienti insoddisfatti;
- divisione poco chiara delle mansioni tra il personale;
- difficoltà di comunicazione, sia interna che esterna.
In situazioni come queste, la prima cosa da fare è sviscerare i problemi di ogni singolo reparto e risalire alla causa, solo dopo questo studio si può iniziare a risolvere le criticità.
Ad esempio, nel caso di ricavi insufficienti, è importante analizzare:
- i costi fissi
- i costi variabili
- il prezzo dei servizi offerti
Quando ho un quadro completo della situazione, inizio a intervenire cercando di contenere le spese variabili, per esempio, trovando fornitori più convenienti o che accettino pagamenti dilazionati per non inficiare la liquidità aziendale.
Il passo successivo è capire se i servizi offerti -camere, ristorante- sono in linea con la zona, il tipo di struttura e il target dei clienti.
Naturalmente è fondamentale tenere d’occhio la situazione nei mesi successivi per capire se la strada imboccata è quella giusta o si deve aggiustare il tiro.
Analizzare tutti questi dati significa avere accesso alla contabilità interna per studiare i costi e i ricavi e capire il livello di riempimento delle camere, ecco perché, non mi stancherò mai di ripeterlo, è fondamentale che tra consulente e albergatore ci sia soprattutto una condivisione di valori, ma anche fiducia e una certa sintonia.
Questa è la base per risolvere insieme i vari problemi che possono presentarsi e per cui un consulente alberghiero è chiamato a intervenire.
Lavorare sulla soddisfazione degli ospiti
Altro esempio; i clienti sono tutti insoddisfatti?
Male, perché chiaramente è un male, ma bene perché, almeno, c’è un punto di partenza. Il passo successivo è capire il motivo e intervenire in fretta.
Prima di pensare a una soluzione, mi soffermo con attenzione su alcuni punti per risalire alla causa di questo malcontento.
In questo caso, un aiuto grandissimo arriva sempre dalle recensioni, quindi il primo passo è proprio partire dalla voce dei clienti per capire cosa non funziona.
Qui si aprono poi una serie di variabili.
Io ritengo sempre che si debba andare oltre i numeri, quindi, a prescindere dall’analisi dei reparti, mi concentro tantissimo sull’ascolto attivo del personale che, non dimentichiamolo, è la forza trainante di qualsiasi azienda.
Può esserci un problema di sovraccarico di lavoro?
Se la risposta è sì, inizio a lavorare sull’organigramma, intervenendo sulla ridistribuzione delle risorse, cambiando, se necessario e sempre in accordo con l’albergatore, tutto il modello organizzativo e redigendone uno ex-novo – a proposito, vi lascio il link al mio articolo sulla creazione dell’organigramma che potreste trovare utile Come organizzare un organigramma alberghiero -.
Raggiungimento di nuovi obiettivi
Questo è un altro motivo per cui ricevo molte richieste da parte di tanti albergatori.
Ricordate, più avrete le idee chiare, maggiore sarà l’aiuto che un buon consulente alberghiero può fornirvi.
Il segreto è partire con un’idea misurabile in termini di risultati.
Ad esempio, aumentare gli utili può tradursi in: voglio aumentare il ricavo della mia struttura ricettiva del 10% -questa percentuale non l’ho scritta a caso, in quanto il consulente non fa miracoli e io non credo a chi promette di triplicare gli utili in breve tempo-.
In casi come questo è necessario studiare una strategia a lungo termine, per poi valutare i passi da percorrere nel breve e medio periodo.
Volete accrescere la vostra visibilità?
Io vi consiglio di partire da un blog aziendale -piccolo passo- che, nel lungo periodo, vi aiuterà a farvi un nome diventando riconoscibili nella testa dei clienti e ad aumentare le prenotazioni dirette -raggiungimento dell’obiettivo-.
Di solito, uno degli obiettivi più ambiti è migliorare la qualità del servizio.
Bene, ci sta, ma è troppo generico.
Innanzitutto, bisogna capire in cosa consiste la qualità del servizio che intendete offrire.
- Volete camere più belle?
- Desiderate differenziarvi dai competitors?
- Vi piacerebbe dare qualcosa in più ai vostri ospiti?
Stabilito questo, procedo per gradi, valutando i costi/benefici del progetto e studiando tutte le strade percorribili.
Rinnovare le camere in toto, può rivelarsi molto costoso, soprattutto nel caso la vostra struttura disponga di oltre 20 stanze.
Personalmente, cerco sempre di fornire soluzioni in linea con il budget dei miei clienti, perché è inutile proporre un progetto da 50.000 euro se la disponibilità non supera i 20.000.
Come faccio?
Credendo tantissimo nel concetto di network, nel tempo sono riuscita a mettere insieme una serie di contatti di cui mi avvalgo -benedette relazioni sociali 🙂 – professionisti che mi vengono in aiuto nel momento in cui ho bisogno di personalizzare un servizio.
In pratica, collaboriamo cercando di contenere i costi facendo rete, anche perché, in termini economici, conviene sempre acquistare una serie di servizi anziché rivolgersi a 10 persone diverse per ogni singola esigenza.
Inoltre, ho imparato che non bisogna mai fermarsi al primo preventivo. Valutarne sempre due o tre è fondamentale, analizzando nel dettaglio l’offerta e calcolando la convenienza in termini di tempi, assistenza e qualità, un punto che non deve mai mancare.
Tornando al nostro esempio sul rinnovo delle camere, ci sono soluzioni che permettono di farlo a un costo contenuto.
Come?
Scegliendo una gamma di colori e usarli personalizzando l’hotel. Da qui, si parte ridipingendo gli arredi esistenti e creando logo e biglietti da visita in tema con i nuovi colori che caratterizzano la struttura ricettiva. Se vi interessa questo discorso, vi rimando al mio articolo dove vi racconto come ho rinnovato una piccola struttura con una spesa contenutissima: Creare un nuovo servizio in hotel con pochi soldi.
Chiaramente, avere un budget elevato abbatte tempi e fatica, ma vi racconto tutto questo per dire che esistono anche soluzioni alternative.
Tutti i consulenti lavorano così? No, come è giusto che sia, ognuno ha il suo metodo. Io ho voluto mostrarvi come si svolge una mia consulenza alberghiera, perché io penso che il segreto sta nel personalizzare il servizio sulla base delle esigenze dei clienti, trovando la strada migliore da percorrere.
Se siete arrivati a leggere questo articolo fin qui, probabilmente sono riuscita a suscitare il vostro interesse e questo mi fa capire di aver ragione, in quanto la pensate come me.
Avete in mente un’idea da realizzare per la vostra struttura ricettiva ma non sapete fare o temete di non farcela?
Contattatemi senza problemi e parliamone, troveremo insieme la strada più adatta a voi. Per scoprire come posso aiutarvi, vi rimando alla pagina Lavora con me, dove compilare il modulo di contatto.
