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Hotel Management

Cinque servizi in hotel per i turisti americani

servizi in hotel per i turisti americani

In questo articolo analizziamo il mercato statunitense e vediamo, almeno a grandi linee, quali sono i servizi in hotel indispensabili per i turisti americani.

Come sempre, il rischio che si corre quando si parla di una grossa fetta di persone è di cadere negli stereotipi.

Io non amo i cliché. Quindi, se è vero che non si può generalizzare, è altrettanto vero che esistono degli standard che, per chi proviene dagli Stati Uniti, rappresentano il livello di servizio minimo da cui partire. Quello che serve, insomma, per prendere in considerazione di soggiornare in una certa struttura ricettiva.

Qualche dato sul mercato statunitense

Per ragioni di completezza, proviamo a tracciare una panoramica su questo tipo di visitatori.

Chiaramente non può essere esaustiva, ma aiuta a delineare un quadro utile a comprendere le opportunità di aprirsi a questo mercato.

Secondo confindustria.it -il grassetto è mio-

In Italia, la quota di spesa dei turisti statunitensi nel 2016 si è attestata al 13% del totale. […] Nella classifica dei Paesi ad alto volume di spesa gli americani svettano per acquisti sul mercato italiano (4,7 miliardi di euro nel 2016), con una media di 1.166 euro di acquisti pro-capite e 135 euro per notte di soggiorno.

L’alloggio è la prima voce di spesa (2 miliardi di euro), seguito da bar e ristorazione (1,1), shopping (0,8) e trasporti (0,4).

Per tipologia di sistemazione, l’albergo è la soluzione più gettonata dagli americani, con un’incidenza del 69,1% sul totale della spesa per questa voce.

[…] la spesa effettuata […] è ancora inferiore al potenziale attivo del Bel Paese, […] se tale potenziale trovasse piena espressione, […] per gli Usa l’incremento sarebbe […] +0,8 miliardi solo per l’alloggio (+ 0,5 miliardi per il settore alberghiero) […]

Numeri di questo tipo fanno riflettere sull’importanza di farsi trovare pronti ad accogliere questo segmento di mercato, di cui voglio mettere in luce l’importanza soprattutto relativamente al comparto alberghiero.

Turisti americani in Italia: identikit e aspettative

Ma chi sono, esattamente, i turisti americani che vengono in Italia?

Facendo una statistica generale, gli statunitensi che trascorrono le vacanze nel nostro Paese, si dividono in due categorie.

Da una parte troviamo le famiglie con bambini. Si tratta quindi di coppie giovani che viaggiano con figli al seguito, con una media di due o tre bambini per nucleo familiare.

Dall’altro troviamo una fascia più matura, persone in pensione che non hanno fretta di tornare a casa e spesso si cimentano in veri e propri tour alla scoperta dell’Italia.

Riguardo al reddito, possiamo tranquillamente dire che gli arrivi statunitensi nel Bel Paese appartengono tutti alla fascia medio-alta e dunque sono persone alto spendenti.

Di solito, hanno una vera predilezione per:

  • l’arte classica;
  • il cibo italiano;
  • i prodotti manifatturieri a marchio Made in Italy, in particolare per abbigliamento e gioielli.

In virtù di queste caratteristiche, i turisti americani prediligono le destinazioni più conosciute soprattutto per quanto riguarda le città d’arte.

Analizzando le mete preferite in Italia, la presenza più forte di americani si registra nelle città di:

  • Venezia
  • Firenze
  • Roma
  • Napoli

Altre opportunità per il settore alberghiero legate alla presenza di turisti americani in Italia

Inoltre, e qui vi parlo per esperienza personale, sono molto propensi a scoprire altri spaccati del nostro territorio, anche perché parliamo di soggiorni lunghi che in molti casi arrivano fino alle due o tre settimane.

Però raramente si muovono in autonomia e preferiscono le escursioni organizzate.

Questo è un punto che secondo me si dovrebbe tenere molto in considerazione, in quanto le strutture ricettive che lavorano con il mercato americano potrebbero collaborare con le agenzie che si occupano di fornire tour personalizzati.

Questo, per il comparto alberghiero, comporterebbe due vantaggi.

  • Un maggiore introito dato dalle percentuali di vendita delle escursioni.
  • Grande soddisfazione dei propri ospiti. Questo perché, a seguito di una bella esperienza, ricorderanno scuramente di aver acquistato l’escursione da voi e questo farà aumentare la voglia di tornare, assieme al passaparola ad amici e familiari una volta rientrati a casa.

Ora però entriamo nel vivo dell’argomento e vediamo cosa si aspettano i turisti statunitensi quando soggiornano in una struttura ricettiva.

I servizi indispensabili in hotel per i turisti americani

In base a quanto ho visto io nel corso degli anni, ci sono cinque punti che per un turista Usa sono la base che gli permette di sentirsi a suo agio e pensare di tornare nello stesso posto:

  • camere spaziose
  • aria condizionata
  • wifi
  • cassaforte
  • colazione

L’importanza della camera

servizi in hotel per i turisti americani

Iniziamo dal primo punto.

Per tradizione, gli americani sono abituati ai grandi spazi, soprattutto perché, lo ripeto, parliamo di persone che hanno una certa disponibilità economica.

Avete presente quegli appartamenti con i salotti immensi o le ville con i giardini dove amano trascorrere il tempo libero, come si vede nei film? Non si tratta, almeno in questo caso, di fiction, perché spesso è davvero così.

Quindi, non dico che si aspettano di ritrovare le stesse cose da noi, ma il fattore spazio è molto importante e lo giudicano in base al loro metro di misura.

Questo significa che, benché gli hotel rispettino gli standard di metratura imposti dalla legge italiana, loro potrebbero comunque trovare le camere troppo strette.

Ecco perché è sempre una buona idea assegnare loro la stanza più spaziosa di cui disponete.

Se questo non è possibile, lo dico sempre per esperienza, intervenite sui dettagli.

Loro hanno un’idea ben precisa dell’Italia, trovano tutto romantico e molto lezioso. Qui è l’arredamento che può fare la differenza.

Non serve fare chissà che cosa, possono bastare pure le tende in tinta con le coperte per suggerire un senso di armonia cromatica. Ecco perché i colori chiari sono quelli da preferire, perché la luce contribuisce a far sembrare gli ambienti più grandi e meno soffocanti.

Il consiglio, se avete lo spazio per farlo, è di far trovare sempre anche una scrivania e una sedia, molto utili quando si sta davanti al pc. Questo perché, trattandosi di soggiorni molto lunghi, spesso chi arriva da noi viaggia con il portatile a seguito.

Se poi riuscite a piazzare pure una poltrona vicino al letto, beh, sarebbe il top, perché loro tengono davvero molto a questi dettagli.

Aria condizionata

servizi in hotel per i turisti americani

Il secondo punto della lista è l’aria condizionata.

Ho lavorato in tante strutture e credetemi che su questo gli americani sono molto esigenti.

Loro vivono praticamente con l’aria condizionata tutta l’estate ed è uno standard che non si sognerebbero mai di mettere in discussione.

Se manca, o non funziona bene, non saranno affatto soddisfatti.

Spesso mi è capitato di vedere situazioni in cui qualche albergatore, anche in fase di prenotazione, proponeva un prezzo più basso a fronte di una camera senza aria condizionata. Ovviamente, loro rifiutavano sempre.

Il mio consiglio?

Lasciate stare, riservate la stanza migliore al prezzo reale, senza fornire alternative che possono mettere in dubbio la qualità del vostro servizio.

In altre parole, proponete subito la camera a -facciamo un esempio- 200 euro a notte, ma dotata di tutti i comfort, senza temporeggiare troppo. Perché questo è un altro punto fondamentale.

Sia durante la richiesta di informazioni che in fase di prenotazione vera e propria, gli americani si aspettano in genere, una risposta quasi immediata. Quindi l’e-mail di risposta è fondamentale e deve essere veloce, chiara e precisa. Questo aumenta considerevolmente la possibilità di vendita del soggiorno, perché la prima impressione, soprattutto per loro, conta sempre tantissimo.

Wifi

servizi in hotel per i turisti americani

Tra i servizi indispensabili che gli americani si aspettano di trovare in hotel, ce n’è uno a cui non riescono proprio a rinunciare.

Parlo del wifi, che deve essere veloce senza perdere la connessione.

Per capire perché, dobbiamo considerare almeno due punti.

Il primo, gli Stati Uniti sono tra le nazioni più tecnologiche del mondo e questo porta le persone a vivere sempre connesse. Il che significa che tutti, ma proprio tutti, hanno confidenza con il mondo del web, anche le fasce più mature -una situazione molto diversa rispetto all’Italia, insomma-.

Infine, considerate che si trovano molto lontani da casa e una rete veloce e funzionante è fondamentale per comunicare con famiglia, amici e colleghi di lavoro.

Ora, so bene che il territorio italiano pecca gravemente su questo punto, perché ci sono tantissime zone scoperte dove il web è ancora un’utopia.

Apro una piccola parentesi: le istituzioni dovrebbero riflettere attentamente su questo punto, perché è impensabile proporsi come destinazione turistica a certi mercati internazionali se non interveniamo neppure sulle strutture e le infrastrutture di base. Chiusa parentesi.

Questo per dire che quando il wifi è lento non è sempre colpa degli albergatori. Però, se ci si rivolge a una nicchia che considera un certo servizio necessario, bisognerebbe fare tutto il possibile per risolvere le criticità, soprattutto nelle strutture ricettive che si trovano nei grandi centri.

Cassaforte

Adesso parliamo di sicurezza.

Non so voi, ma una delle prime cose che a me hanno sempre chiesto gli ospiti americani è come impostare il codice di sicurezza della cassaforte nella stanza.

Per loro è indispensabile, non solo per metterci dentro il portafoglio e le varie carte di credito -non amano viaggiare con troppo contante- ma anche e soprattutto per il passaporto.

Quindi, se avete intenzione di aprirvi al mercato statunitense, investire in questo servizio è un punto fondamentale, molto apprezzato dai turisti provenienti dall’altra parte dell’Atlantico.

Breakfast

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Passiamo ora all’ultimo punto.

Un servizio sempre molto apprezzato -non solo dagli americani, certo- ma per loro è quasi un must, è la colazione inclusa nel prezzo.

Ora, è vero che non tutti fanno colazione. Ancor più vero è che non tutti gli americani sono abituati a mangiare uova e pancetta a colazione, perché questo è uno stereotipo.

Però in vacanza si vuole sempre essere coccolati e la colazione è un punto a cui difficilmente si rinuncia nel momento in cui si pernotta in una struttura ricettiva.

Se potete, evitate il classico servizio con il ticket da far vedere al bar di fronte e cercate di fornirne uno vostro, con un minimo di personalizzazione.

L’ideale sarebbe disporre di una sala apposita e prevedere anche qualche alimento salato, perché spesso gli stranieri non amano la colazione dolce.

Se questo non è possibile, orientatevi su caffetterie di un certo livello, dotate di spazi interni per fare colazione con calma, evitando la ressa tipica del servizio al banco. Anche perché, al di la dei cliché, non dimentichiamo che gli americani sono un popolo che per tradizione sono molto legati al concetto di prima colazione, quindi sono abituati a dedicarvi molto tempo quantomeno nelle occasioni di festa e in vacanza.

Servizi indispensabili in hotel per i turisti americani: qualche riflessione

Come abbiamo visto, i punti chiave per accogliere i turisti americani nelle strutture ricettive italiane -e far sì che tornino e facciano un buon passaparola- passano per la tecnologia, la sicurezza e un alto livello di personalizzazione dell’accoglienza.

Il soggiorno quindi diventa esperienza, che va ben oltre le notti trascorse nella stanza di un hotel.

Un’esperienza che deve essere costruita e pensata per un segmento importante che rappresenta, come dicono i dati, un introito fondamentale per il Pil italiano, soprattutto per il comparto turistico alberghiero.

Lavorare su tutto questo significa aprirsi a un mercato internazionale esigente, ma dalle grandi opportunità di successo, un elemento da considerare attentamente per rilanciare il settore e trainarlo verso lidi meno stagnanti.

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