Oggi vorrei provare a rispondere alla domanda del titolo, ovvero chi è il consulente alberghiero e di cosa si occupa.
Anche perché, navigando nel web, si trovano sempre le solite informazioni, certamente corrette, ma forse non abbastanza approfondite. Io invece voglio raccontare il dietro le quinte del mio lavoro partendo proprio dalla mia esperienza.
Chi è il consulente alberghiero?
Partiamo dalla definizione.
Un consulente alberghiero è una figura professionale che affianca gli albergatori, contribuendo al successo della struttura ricettiva. Il consulente infatti, non lavora necessariamente solo in hotel, ma anche nelle strutture extra-alberghiere.
Una figura di questo tipo deve avere conoscenze trasversali che vanno oltre la gestione vera e propria, abbracciando tutti i settori che ruotano attorno al comparto dell’ospitalità.
Deve quindi essere un esperto di:
- revenue management;
- marketing;
- vendita delle camere – on-line e off-line-;
- formazione del personale;
- turismo e servizi turistici.
Spesso, durante la formazione e i primi lavori sul campo, molti consulenti scelgono di specializzarsi in un determinato ramo, un po’ perché magari è più congeniale ai loro interessi, un po’ per via delle alte richieste presenti sul mercato.
Ad esempio, ora va molto la specializzazione nella vendita delle camere on-line, anche se, personalmente, mi lascia perplessa.
Va bene la vendita sul web, ma secondo me parliamo di un settore troppo incerto per puntare tutto su quello. Mettiamo che un giorno chiudessero le grandi piattaforme di prenotazione tipo Booking & co. Certo, si tratta di un’ipotesi inverosimile, ma non impossibile. A quel punto, consulente e albergatore si ritroverebbero con un pugno di mosche in mano, ma non è questo il focus dell’articolo.
Il punto è che oggi, grazie a questa moda, sta prendendo sempre più piede l’errata convinzione che vede il consulente come un esperto di vendita on-line. Può essere anche questo, ma dietro c’è molto di più.
Cosa fa un consulente alberghiero
Come dicevo nel paragrafo precedente, un esperto del settore lavora fianco a fianco degli albergatori, aiutandoli nei diversi step della gestione.
Studio della fattibilità dei progetti
Una prima branca del lavoro del consulente riguarda i progetti in fase di realizzazione.
Spesso, molti aspiranti albergatori, si rivolgono a questa figura prima di aprire la loro attività, per capire se l’idea può funzionare o meno.
In questo caso, compito del consulente è studiare la fattibilità del progetto, valutando:
- la zona nel suo complesso – è toccata dal turismo? Quali attività commerciali prevalgono?-;
- il tipo di turismo -medico/d’affari/culturale-;
- eventuali competitors;
- l’edificio scelto per l’attività -per le questioni più tecniche, spesso si avvale di figure come architetti, geometra e avvocati-;
- la stima dell’utile.
Analisi della gestione
Altre volte, a rivolgersi ai consulenti sono albergatori o manager di attività già esistenti sul mercato.
In questo caso le richieste sono molto variegate, compito del consulente alberghiero è saper ascoltare le esigenze dei suoi clienti e offrire soluzioni fattibili che vadano oltre le semplici chiacchiere.
Ad esempio, il consulente può:
- lavorare sulla formazione del personale;
- intervenire sulla ripartizione delle mansioni;
- analizzare l’andamento di una o più stagioni;
- sviluppare strategie di vendita mirate a un maggior riempimento delle camere;
- creare nuovi servizi;
- migliorare quelli già esistenti.
Ora entriamo più nel dettaglio.
Vi riporto un paio di esperienze dirette che spero saranno utili a chiarire i punti che abbiamo visto fin ora.
Cos’altro fa un consulente alberghiero
Non lo dice mai nessuno, ma un buon consulente deve saper anche dire no.
Vi spiego il motivo nel prossimo paragrafo.
Bocciare un progetto
Subito dopo il primo lockdown dello scorso anno, sono stata contattata da Andrea e Vanessa, una giovane coppia di Valmontone, in provincia di Roma. Entrambi avevano perso il lavoro e, disponendo di una somma di denaro, volevano investirla reinventandosi albergatori. Avevano già un terreno di proprietà in campagna e l’idea era di costruirvi sopra una struttura per farne un affittacamere. In sostanza, volevano sapere da me cosa ne pensassi.
Io conosco molto bene il paese di Valmontone, perché è praticamente attaccato a Cave, dove vivo io.
La prima cosa che ho fatto è stata valutare il territorio nel suo insieme. Valmontone è una delle località più conosciute della provincia di Roma e alcune caratteristiche la rendono molto interessante a livello commerciale -stazione ferroviaria, autostrada, parco divertimenti Rainbow Magicland e centro outlet Fashion District-.
Tutto ciò è concentrato al centro, dove, tra l’altro, proprio all’uscita dell’autostrada c’è un grosso hotel con bar interno e ristorante che offre un servizio 4 stelle e copre gran parte della richiesta turistica. Inoltre, sempre in centro, ci sono altre piccole strutture, soprattutto B&B ed affittacamere, specializzati in un servizio basico grazie al fatto che tutti gli altri servizi sono facilmente raggiungibili a piedi.
Ne consegue che investire in un affittacamere in campagna, lontano dai servizi, dove il bar più vicino dista qualche chilometro, non sarebbe stata la scelta migliore.
Quindi mi sono trovata costretta a dare un parere negativo, suggerendo due alternative. La prima, orientarsi su un tipo di struttura ricettiva diversa – scelta comunque rischiosa perché in zona ci sono già diversi agriturismi ben avviati, quindi la criticità stava nell’offrire un servizio per una domanda già essenzialmente coperta- . Il mio secondo suggerimento, è stato di acquistare altrove una struttura già esistente, in modo da contenere le spese e scegliere la zona adatta.
Andrea e Vanessa hanno optato per questa strada e oggi sono quasi pronti per aprire la loro nuova attività in un quartiere della Capitale.
Bocciando la loro idea, inizialmente non ho guadagnato quanto avrei potuto, perché seguire una struttura dall’inizio, supportandola nella fase di avviamento, sarebbe stato ben diverso in termini economici rispetto a un singolo parere di fattibilità, ma ho lavorato scegliendo il meglio per loro.
I miei clienti, nonostante la delusione iniziale, hanno apprezzato la mia onestà e mi hanno ricontattata per seguire il nuovo progetto.
Valorizzazione delle risorse
Una parte fondamentale del lavoro del consulente consiste anche nel valorizzare ciò che esiste già, guardando la situazione da un punto di vista diverso.
Io sono convinta che, spesso, esistono strade alternative per migliorare e per farlo non è necessario spendere sempre grosse cifre.
Non ha senso chiedere 3,000 euro a un cliente che ha un budget di 1,000, spesso occorre semplicemente gestire bene le risorse disponibili, cominciando con poco e a piccoli passi.
Io per esempio lavoro tantissimo sulla personalizzazione, perché credo che oggi differenziarsi sia uno dei punti chiave per gestire con successo una struttura ricettiva.
Il problema è che, al momento, tutto sembra essere omologato e quasi non c’è più differenza tra il soggiorno in un hotel in centro città o in un piccolo paesino.
La tendenza generale vede un servizio sempre più minimalista, accompagnato dall’outsourcing perfino nel servizio della colazione.
Ecco, io sono convinta che staccarsi da questo modello sia fondamentale, quindi mi capita di aiutare gli albergatori anche nelle mansioni che non troverete mai elencate nel curriculum di nessun consulente alberghiero.
Se con un cliente decidiamo di rinnovare le camere senza spendere per forza un fortuna, per me è naturale consigliarlo in tutto, a partire dalla scelta dei colori fino ai contatti con le aziende fornitrici per le tende.
Perché gli albergatori che chiedono aiuto hanno bisogno di un supporto reale, non di fuffa che potrebbero tranquillamente trovare su un qualsiasi corso di marketing dove i guru di turno millantano soluzioni miracolose che costano migliaia di euro. E non hanno bisogno nemmeno di un freddo elenco di cose da fare -non so voi, ma io se pagassi una persona mi aspetterei qualcosa di più completo rispetto a una to do list-.
Ecco perché quello del consulente alberghiero è un lavoro variegato, che non può essere etichettato come “la vendita delle camere on-line dall’esperto di gestione alberghiera”.
Almeno per me, è fondamentale stabilire un rapporto con chi mi chiede aiuto, una relazione di ascolto che si traduce in una fiducia reciproca.
La verità è che potete rivolgervi al miglior consulente del mondo, ma non andrete lontano se vi limiterete a considerarlo un dispensatore di consigli a pagamento. Perché una consulenza funzioni, deve esserci collaborazione da entrambe le parti. Se manca questo, è inutile parlare di tutto il resto.
