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Come creare una promozione in hotel: esempi pratici a costo zero

creare una promozione in hotel

Nell’articolo di oggi parliamo di come creare una promozione in hotel partendo da situazioni tipo che potrebbero portare più arrivi nella vostra struttura.

Perché creare offerte ad hoc in albergo

Riprendiamo un attimo quanto detto la volta scorsa.

Creare delle promozioni sulla base degli eventi in programma nella vostra zona, oppure per determinati periodi dell’anno, vi permette di aumentare praticamente a costo zero il livello di riempimento delle camere.

Nell’articolo precedente, avevamo considerato questi eventi:

  • concorsi pubblici ed esami di ammissione all’università
  • sagre e concerti
  • presentazioni letterarie
  • mostre e visite guidate nei musei
  • ponti e festività

Per avere più presenze con questo sistema, il primo passo è dividere l’anno in periodi più piccoli e, calendario alla mano, appuntare i giorni e le manifestazioni di interesse nella vostra zona.

Come creare una promozione in hotel

Oggi parliamo dell’ultima fase, ovvero la creazione pratica delle offerte per spingere le persone a soggiornare da voi.

Lo faremo con degli esempi a partire dai punti elencati nel paragrafo precedente.

Concorsi pubblici

I concorsi pubblici si dividono in due categorie: alcuni prevedono la prova di un solo giorno, altri procedono per esclusione in base ai risultati che si ottengono, dunque si protraggono per più giorni. La stessa cosa avviene per gli esami di ammissione all’università.

Esempio di promozione in albergo

Partiamo dal primo caso, ovvero la prova di un solo giorno.

Che fare?

Offrite una notte -quella del concorso/esame- a prezzo pieno e stabilite uno sconto in caso di un soggiorno di due notti.

Per i concorsi/esami di più giorni, controllate la durata effettiva. Sono previsti 4 giorni? Dunque sono 3 notti. Offrite 3 notti al prezzo di 2, magari risparmiando sui servizi accessori come la colazione, in modo da invogliare a prenotare anche chi non conosce esattamente la durata del soggiorno, che appunto dipende dai risultati delle prove.

Concerti

Come dicevo nell’articolo precedente, i concerti attirano sempre un gran numero di persone. Il bello è che spesso si svolgono nel fine settimana.

Come sfruttare questa occasione?

Promuovete un’offerta di questo tipo:

  • 1 notte 90,00 euro -faccio un esempio in quanto il prezzo dipende da un gran numero di variabili-
  • 2 notti a 160,00 anziché 180,00 euro

Sagre e feste di paese

Un discorso analogo si potrebbe applicare nel caso di sagre, fiere ed altri eventi locali.

Se offrite servizi aggiuntivi, cosa che consiglio caldamente -tipo tour ed escursioni alla scoperta del territorio- la promozione potrebbe essere:

  • 1 notte 80,00 euro
  • 2 notti a 140,00 euro con la possibilità di prenotare una degustazione vini al prezzo di -ipotesi- 15,00 euro a persona.

Presentazioni letterarie

L’altra volta ho detto una cosa che reputo molto vera. Gli appassionati di libri sono un pubblico molto ristretto rispetto ad altre nicchie, pensiamo ad esempio a chi segue lo sport.

Se però avete la fortuna di avere più o meno vicine delle librerie dove si organizzano eventi di questo tipo, si può pensare a diverse soluzioni.

Vi lascio un paio di esempi.

Esempio di promozione in albergo

  • Se avete un pulmino, anche di quelli piccoli a 5 posti, offrite il servizio di transfer fino alla libreria nel caso questa non sia raggiungibile a piedi. Il costo? Sempre per esempio, 20 euro a persona e 15 in caso di gruppi familiari.
  • Potreste anche proporre un tour letterario nella vostra città a chi resta la seconda notte, un’escursione dunque interamente cucita sugli interessi dei vostri ospiti, che difficilmente diranno di no.

Mostre e musei

In questo caso, il consiglio è di fare rete con gli Enti del territorio.

Facciamo un esempio pratico?

Se nelle vicinanze della vostra struttura c’è un museo che ospita una mostra, si potrebbe stabilire una sorta di convenzione. Tu albergatore promuovi l’evento sui tuoi canali social, dandogli così maggior visibilità, e i tuoi ospiti otterrebbero uno sconto sul prezzo del biglietto di entrata.

Ponti e festività

In questo caso potete davvero sbizzarrirvi, a patto di considerare i giorni in cui cadono le feste e gli eventuali servizi aggiuntivi di cui disponete.

Vediamo qualche caso pratico.

Offerta in hotel per San Valentino

  • 1 notte 100,00 euro
  • 2 notti 180,00 euro con rosa in omaggio e colazione in camera

Promozione in albergo per Pasqua

  • 2 notti 300,00 euro
  • 3 notti 400,00 anziché 450

Offerta in hotel per Natale

  • 1 notte 180,00 euro
  • 2 notti 340 euro anziché 360, con itinerario cartaceo in omaggio per scoprire la città nella magia del Natale

Creare una promozione in hotel

Grazie a questi esempi, riuscirete ad aumentare, senza spendere nulla o quasi, le presenze nel vostro albergo.

Chiaramente sono esempi generici, perché poi il tutto deve essere adattato al tipo di struttura ricettiva e al vostro mercato di riferimento.

Se avete bisogno di un tocco di personalizzazione, creando un piano ad hoc per voi, vi consiglio di dare un’occhiata alla mia pagina Lavora con me e di scrivermi senza impegno per raccontarmi le vostre necessità.

Vi aspetto.

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Aumentare gratis le presenze in hotel: occhio al calendario!

aumentare gratis le presenze in hotel

Aumentare le presenze in hotel, o in qualsivoglia tipo di struttura ricettiva, è uno dei principali obiettivi per il buon andamento di un’impresa che si occupa di accoglienza turistica.

Questo punto si può concretizzare in diversi modi, ognuno dei quali presenta costi e variabili differenti.

Nell’articolo di oggi vi parlo di un trucco a costo zero, spesso bistrattato per la sua semplicità, eppure incredibilmente efficace.

Bando alle chiacchiere e iniziamo.

Aumentare gratis le presenze in hotel

Uno dei modi più immediati per accrescere il riempimento delle camere nell’arco di una stagione, consiste nel guardare il calendario.

Mi spiego meglio.

Aprite il calendario e suddividetelo in periodi, prendendo nota dei mesi in cui, potenzialmente, potrebbero esserci più arrivi. Fatto questo, si entra subito nella seconda fase, che consiste nel cercare tutti gli eventi in programma nella vostra zona.

Tutto qui, senza nessun inganno. Un metodo che, come vedete, è davvero alla portata di tutti.

Quali sono gli eventi da tenere d’occhio?

Io ne ho selezionati 7 e ve ne parlo nei prossimi paragrafi.

Concorsi pubblici

Di solito si tengono a Settembre nelle grandi città, come Roma o Milano.

Sono concorsi per entrare nelle forze dell’ordine, nell’insegnamento o nella Pubblica Amministrazione in generale, per esempio per lavorare negli Uffici Comunali.

A questa sezione vanno aggiunti gli esami di ammissione alle Facoltà universitarie a numero chiuso come Medicina. In genere si tengono qualche mese prima dell’inizio dell’Anno Accademico vero e proprio, dunque in Primavera-Estate.

Quindi, se avete un albergo nei pressi di un’università, anche questa potrebbe essere un’occasione da non perdere per avere presenze in più.

Concerti

I concerti attirano tantissimo seguito soprattutto nel caso di artisti molto famosi.

Sono sempre programmati con largo anticipo, spesso anche un anno prima, momento in cui si aprono le pre-vendite dei biglietti.

Anche in questo caso, gli artisti famosi prediligono i grandi centri, quindi se avete una struttura ricettiva in centro città siete sicuramente avvantaggiati.

Aumentare gratis le presenze in hotel con gli eventi sportivi

Un discorso analogo può essere fatto con gli eventi sportivi.

Se parliamo di calcio, chiaramente le strutture nelle città come Roma, Napoli, Torino e Milano hanno un punto di forza perché possono attirare arrivi che si protraggono per tutta la stagione calcistica e parliamo di numeri davvero importanti.

Se però avete una struttura in montagna, potete declinare questo caso ad eventi sicuramente di minor rilevanza, ma non per questo meno appetibili.

Ad esempio, lo scii è certamente meno seguito rispetto al calcio, eppure ci sono appassionati che non perdono nemmeno una competizione. Insomma, non scartate a priori una nicchia solo perché vi sembra più ristretta.

Sagre

Questo potrebbe diventare il punto di forza degli hotel di provincia.

Chi lavora fuori dalle grandi città, tende spesso a non capire appieno l’importanza delle iniziative locali.

Se è vero che non si riesce a incrementare il numero di presenze perché gli eventi si tengono tutti nei grandi centri, è altrettanto vero che gestire un numero di arrivi più ristretto aumenta la possibilità di lavorare sulla fidelizzazione degli ospiti.

Perchè?

Un conto è gestire 100 arrivi al giorno, altra cosa è accogliere 10 o 20 persone. Proprio grazie a un numero più piccolo, sarà possibile offrire un servizio personalizzato e, soprattutto, si avrà il tempo di fare due chiacchiere per farsi conoscere.

Non dimentichiamo mai il potere del fattore umano. Agli ospiti piace essere accolti come se fossero a casa e non certo essere considerati dei numeri. Far capire loro che dietro al bancone c’è una persona reale, con il suo bagaglio di esperienze e la storia della sua azienda, è uno dei punti chiave per fidelizzarli.

Presentazioni letterarie

In questo caso parliamo di un numero di persone più ristretto e molto di nicchia.

Tuttavia, oggi specializzarsi è uno dei punti chiave per distinguersi dalla concorrenza. Dunque, lavorare con gli appassionati di libri potrebbe diventare il vostro punto di forza.

Chiaramente, questo funziona se avete la fortuna di essere in una città medio-grande, dove ci sono almeno un po’ di librerie, altrimenti non è possibile sfruttare questo aggancio se gli arrivi legati a tale tipo di eventi sono troppo pochi.

Mostre e musei

Se state pensando che aumentare le presenze in albergo con le attività legate ai musei e alle mostre d’arte sia riservato solo alle strutture nelle grandi città, beh, non è per forza così. Questo discorso potrebbe funzionare anche per le località più piccole, purché ci sia almeno un museo particolare.

Ora, è chiaro che gli hotel a Roma sono avvantaggiati, e non vi prendo in giro perché il numero degli arrivi non può essere minimamente paragonato rispetto a un piccolo centro.

Ma pensiamo a Greccio, il borgo famoso per i presepi, dove c’è un museo interamente dedicato a questo tema. Ogni anno sono tantissimi i visitatori che visitano Greccio per i presepi. Ecco allora che un hotel da queste parti potrebbe tranquillamente sfruttare la presenza del museo, mettendo in atto una serie di azioni per aumentare -e prolungare- il riempimento delle stanze.

Ponti e festività

Si tratta forse del punto più semplice da attuare perché coinvolgono l’Italia da Nord a Sud senza eccezione.

Partendo da Gennaio, i periodi secondo me più interessanti sono:

  • San Valentino
  • Carnevale
  • Pasqua
  • ponti primaverili
  • Halloween
  • 8 Dicembre
  • Natale e Capodanno

Sarà sufficiente declinare il tutto al tipo di struttura e alla stagionalità per garantirvi un numero di presenze costante tutto l’anno.

Tre passi per aumentare le presenze in hotel a costo zero

Perché questo metodo funzioni, è necessario muoversi in anticipo, almeno un anno prima.

Questo vi permette di:

  • avere sotto controllo gli eventi
  • prendere eventuali accordi con gli organizzatori -presto vi spiegherò perché-

Ricapitolando, per aumentare senza spendere nulla il riempimento delle stanze nel vostro albergo:

  • dividete i 12 mesi dell’anno in micro-stagionalità;
  • calendarizzate gli eventi interessanti -cioè quelli che possono portare arrivi-;
  • studiate offerte e promozioni ad hoc da pubblicizzare nei vari canali di comunicazione.

Vi parlerò di questo nel prossimo articolo, dove vedremo come creare offerte personalizzate in base al tipo di evento.

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Hotel a Settembre: tips per organizzare al meglio il lavoro

hotel a settembre

In questo articolo parliamo di come organizzare il lavoro negli hotel durante il mese di Settembre.

Perché Settembre?

La fine dell’estate è il Capodanno lavorativo per qualsivoglia settore e le strutture ricettive non fanno eccezione.

Certo, molto dipende dalla stagionalità e dal tipo stesso di struttura, però Settembre è il mese ideale per fare il punto della situazione.

Come?

Analizzando tutta una serie di punti e stabilendo nuove strategie di marketing e di gestione, in modo da prepararsi per tempo ai periodi clou dei ponti pre-natalizi e del Capodanno.

Per essere il più chiara possibile, ho suddiviso tutto in tre aree tematiche, ognuna delle quali va a toccare diversi aspetti della gestione.

Eccole:

  • manutenzione
  • formazione del personale
  • organizzazione pratica del lavoro di accoglienza

Partiamo dal primo tema.

Hotel a Settembre, le tips per organizzare il lavoro: la manutenzione

hotel a settembre

Di solito si pensa alla manutenzione come alla blanda sostituzione di prese e lampadine. Per come la vedo io, Settembre è il mese perfetto per pensare più in grande. Anche perché, molte imprese che forniscono servizi legati a questa branca, dopo la riapertura di Agosto sono spesso alla ricerca di nuovi clienti. Il che significa avere a disposizione più preventivi, con la possibilità di accaparrarsi il migliore in termini di qualità prezzo.

Quali aspetti dovrebbe toccare la manutenzione?

Fermo restando che la perfezione di un servizio si compone di tanti fattori e che l’eccellenza non è mai troppa, secondo me si dovrebbero considerare almeno questi punti:

  • riscaldamenti
  • linea Internet
  • pulizia generale

Vediamoli insieme.

Riscaldamenti

Parliamoci chiaro. Non importa se avete un piccolo hotel in centro città o gestite una grande struttura in montagna. A nessun ospite piace battere i denti dal freddo. Quindi una bella controllata all’impianto di riscaldamento è d’obbligo. Settembre è il mese ideale perché non è ancora arrivato il freddo e questo vi permette di muovervi con calma, prima dell’arrivo dell’inverno, nel caso ci fossero problemi o mal funzionamenti.

Lo so, probabilmente sembra scontato, ma l’organizzazione è tutto. Ritrovarsi con un impianto difettoso quando le temperature sono già in calo, rischia di diventare un grande, grandissimo problema, che si traduce in una perdita di soldi e un disservizio per gli ospiti.

Linea Wifi

Oggi viviamo tutti iper-connessi. Per ragioni ludiche, certo, ma anche di lavoro.

Questo significa che fornire un collegamento alla Rete rapido ed efficiente è uno dei punti alla base di un buon servizio di accoglienza. Se avete una struttura ricettiva che accoglie chi viaggia per affari, il funzionamento del Wifi diventa imprescindibile.

Un bel controllo alla linea non fa mai male, verificate sempre che funzioni in reception e in tutte le stanze. A questo proposito, sarebbe utile stampare una brochure con le istruzioni per accedere al Wifi con tanto di password da mettere in ogni stanza.

Se anche questo vi sembra scontato, la verità è che una mentalità tutta italiana tende a non pensare ai problemi finché questi non si presentano.

Ricordo fin troppo bene il disastro in uno degli hotel in cui ho lavorato. In questa struttura ogni anno ci sono moltissimi arrivi in occasione dei concorsi pubblici. Una volta, il Wifi andò fuori uso proprio nel periodo di maggior riempimento. Purtroppo, il mio capo aveva pensato bene di evitare un controllo alla linea, nonostante da dieci giorni si registrassero frequenti interruzioni, apparentemente senza motivo. Certo, la sfortuna ci mise del suo, perché il tecnico di fiducia era ancora in vacanza, fatto sta che piovvero lamentele e recensioni negative. E quelle purtroppo rimangono, danneggiando irrimediabilmente l’immagine dell’hotel.

Pulizia generale

Lo so, la pulizia non rientra propriamente nella manutenzione, ma la inserisco lo stesso perché, accanto a un controllo dei malfunzionamenti, un bello sgrosso è indispensabile.

In base alla tipologia e alla dimensione della struttura, si potrebbe pulire una camera a fondo ogni giorno, concentrandosi sui dettagli che sfuggono alla pulizia delle stanze in partenza.

Mi riferisco agli angoli dei battiscopa, alle righe delle mattonelle, ai muri dietro agli armadi e al lavaggio delle tende.

La pulizia non è mai troppa e, a dirla tutta, la routine dello sgrosso andrebbe mantenuta tutto l’anno. Pulendo a fondo le stanze a rotazione, si avrebbe:

  • una pulizia reale e non solo apparente
  • un lavoro più veloce le volte successive
  • maggior controllo delle manutenzioni da effettuare in ogni stanza

Hotel a Settembre: organizzare al meglio il lavoro

Passiamo al punto successivo per l’organizzazione della gestione alberghiera dopo l’estate.

Parliamo di risorse umane, dove le parole chiave sono organizzazione e formazione.

Formazione del personale

hotel a settembre

Settembre è il mese giusto per proporre allo staff nuove tecniche di gestione e corsi di aggiornamento, almeno per due motivi.

  • Chi lavora in hotel, tendenzialmente non va in vacanza quando lo fanno gli altri. Però, concedere qualche giorno di relax per godersi la famiglia, anziché concentrare le ferie tutte a Gennaio, permette al personale di ricaricarsi ed essere più propenso ad apprendere cose nuove. Quindi, sì, avere un piano ferie estivo è fondamentale.
  • Settembre è il periodo in cui partono molti corsi di formazione, quindi si può scegliere fra tanti temi, spesso a prezzi molto vantaggiosi.

A questo proposito, vi lascio il link al mio articolo dove parlo appunto di formazione: Come e perché formare il personale in hotel

Organizzazione

Organizzare lo staff al meglio significa lavorare sull’efficacia dei reparti e dunque del servizio in generale. La ripartizione delle mansioni e il controllo dei singoli reparti passa inevitabilmente dall’organigramma.

Se non avete idea di come redigerlo, ne parlo qui, dove troverete qualche spunto interessante: Come organizzare un organigramma alberghiero

Se invece avete già un organigramma, ma vi sembra un inutile documento la cui funzione è prendere polvere in un cassetto, o che giace dimenticato in un file del computer, vi rimando alla pagina Lavora con me , dove troverete un assaggio di cosa posso fare per voi.

Organizzazione pratica del lavoro

hotel a settembre

Passiamo all’ultimo punto e vediamo come agire sulla gestione dell’hotel a Settembre.

Qui si apre un mondo, perché davvero si può intervenire su più fronti. Io però consiglio sempre di fare meno ma farlo bene. In questa ottica, la principale cosa da fare, è lo studio dell’andamento dell’anno precedente.

Chiedetevi:

  • qual è stato il periodo di maggior affluenza
  • come avete riempito le camere nei periodi morti

Riguardo al primo punto, diventa fondamentale capire cosa ha funzionato e cosa no, in modo da evitare il ripetersi del disservizio.

Passiamo ora al periodo di vuoto che in genere, sulla base del tipo di struttura ricettiva e la sua localizzazione, coincide con la bassa stagione.

A questo punto, create nuove offerte per invogliare gli ospiti a soggiornare da voi, valutando anche contratti di riempimento con agenzie e TO, in modo da avere più presenze possibili.

Hotel a Settembre: considerazioni e opinioni

Rendere tutto questo una routine all’interno del processo gestionale, a lungo andare comporta un’organizzazione maggiore del servizio. Il che si traduce in:

  • elevata capacità di individuare i punti critici
  • elasticità nell’affrontare gli imprevisti

Ora lascio la parola a voi albergatori. Come organizzate annualmente il lavoro nel vostro hotel? Siete d’accordo con quanto ho detto? Avete altro da aggiungere?

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Targetizzare il servizio in hotel

targetizzare il servizio in hotel

Targetizzare il servizio in hotel è una delle maggiori chiavi per differenziarsi nel mondo dell’ospitalità alberghiera.

Ma cosa significa, esattamente, targetizzare il servizio?

Questo verbo, preso in prestito dall’inglese target, è sinonimo di personalizzazione, una caratteristica che oggi, purtroppo, spesso tende a mancare nelle piccole e medie strutture ricettive.

Perché è difficile la personalizzazione ad hoc

Questo avviene per una serie di concause che possiamo sintetizzare in questo modo:

  • servizi omologati
  • gestione in outsourcing
  • ribasso dei prezzi

Cerchiamo di capire meglio e partiamo dal primo punto.

Omologazione del servizio

Mai come oggi si è perso il concetto della personalità.

Fino a qualche tempo fa, dormire in un ostello era un’esperienza ben diversa, ad esempio, del soggiornare in un hotel a 3 stelle.

Questo perché l’hotel – e un tre stelle è già sinonimo di un servizio di un certo tipo- puntava su alcuni quid tipici, in qualche modo ben riconoscibili, come la reception aperta tutta la notte o il servizio wifi per i propri clienti.

Oggi queste differenze sembrano essere sparite perché, in media, chi dorme in un ostello si aspetta dei servizi che in teoria non sarebbero tipici di questo tipo di struttura. Quindi possiamo dire senza ombra di dubbio che le aspettative, almeno da parte dei clienti, si sono decisamente alzate.

Servizi in outsourcing

Tali aspettative, però, non sempre vengono soddisfatte, soprattutto in luoghi dove c’è tanta concorrenza -prendiamo come esempio il centro di Roma-. Perché se da una parte le richieste diventano più specifiche, dall’altra assistiamo alla consuetudine -che a me non piace per niente- di delegare alcuni servizi principali a società esterne, con le quali gli albergatori stringono accordi commerciali di media e lunga durata.

Pensiamo per esempio alla colazione.

Ormai, soprattutto in determinate zone d’Italia, si contano sulle dita le strutture ricettive dotate di bar interno. Quasi tutte si limitano a fornire un voucher valido per cappuccino e cornetto al bar più vicino, perdendo in qualità e incontrando non pochi problemi.

Il motivo di questa situazione è facilmente rintracciabile nel punto successivo.

Prezzi sempre più bassi

Alla base di tutto questo c’è la corsa al ribasso dei prezzi.

Perché non solo c’è sempre più concorrenza -spesso sleale- ma questa concorrenza è sempre più facilmente controllabile.

Prima ogni struttura ricettiva aveva il suo listino prezzi che sostanzialmente cambiava in base alla stagionalità e a discrezione degli albergatori.

Da quando le OTA sono entrate nel mercato, ogni variazione di prezzo dei competitors è facilmente controllabile in tempo reale e tutti sembrano fare a gara a chi offre il prezzo più basso, ritoccando le tariffe anche più volte al giorno.

Tutto questo ha comportato che il servizio è pressocché uguale in ogni struttura: si riceve la prenotazione, la si inserisce nel sistema e si accolgono le persone con quattro parole, limitandosi a consegnare loro la chiave della stanza, la password wifi se tutto va bene e i voucher di cui parlavo prima.

Il risultato è un servizio corretto, ma privo di quel non so che per rendere l’esperienza di chi arriva memorabile.

Come personalizzare un servizio in una struttura ricettiva e renderlo unico

Con questo non intendo certo dire che si deve mettere il tappeto rosso agli ospiti, bensì fornirgli un servizio riconoscibile, qualcosa capace di imprimersi nella loro mente e fargli dire “Certo che torneremo qui”.

Contrariamente a quello che si pensa, personalizzare un servizio di accoglienza non è immediato, perché prima impone di ripensarsi, il che significa analizzare la propria immagine, imparando a valorizzare i punti di forza.

Io dico sempre che tutto parte almeno da due elementi:

  • la zona
  • il target dei clienti

Analisi del territorio

Concentrarsi su questo è il primo passo per targetizzare il servizio, perché é chiaro che una struttura ricettiva in città dovrà fornire servizi molto diversi rispetto a un hotel in montagna.

Se parliamo di una grande città, ad esempio, si potrebbe optare per una convenzione con un parcheggio privato nei pressi della struttura. Oppure fornire una serie di escursioni organizzate per permettere agli ospiti di conoscere quei luoghi meno famosi, che spesso sono anche i più autentici ma restano fuori dai circuiti turistici.

Studio della clientela tipo

targetizzare il servizio in hotel

Riguardo al target degli ospiti, il tipo di accoglienza e il servizio durante il soggiorno dipendono tantissimo dall’età e dal Paese di provenienza.

Perché è chiaro che le aspettative di un trentenne sono molto diverse da quelle di un sessantenne. Se la maggior parte degli ospiti hanno una certa età e le camere sono disposte su più piani, secondo me è impensabile non fornire il servizio di facchinaggio. Allo stesso modo, la sera potrebbe essere carino organizzare qualche tipo di intrattenimento se ci sono gli spazi per farlo.

Considerazioni sulla targetizzazione del servizio negli hotel

Vi faccio un esempio. Qualche tempo fa ho lavorato per una struttura in montagna, un hotel dalle dimensioni medio-grandi. Il classico albergo stile anni 80, dove la maggior parte degli ospiti si recano ancora in villeggiatura per fuggire dal caos delle grandi città.

Non parlo di soggiorno, ma di villeggiatura, questo a sottolineare che la durata media del pernottamento varia da una durata media di dieci giorni fino alle due settimane.

Il punto debole di questo hotel era proprio l’intrattenimento, criticità accompagnata dall’età media elevata degli ospiti, perché nonostante il servizio di alta qualità, la sera non avevano nulla da fare, anche perché spesso le località di montagna – a meno che non siano rinomate come quelle del Trentino- non offrono tanto a questo riguardo.

L’idea è stata di animare le serate prima con dei semplici balli di gruppo, poi ci siamo spinti oltre, coinvolgendo le scuole di danza della zona.

Ogni sera era dedicata a un tipo di musica diversa, che un paio di volte alla settimana lasciava il posto ai tornei a carte perché, come dicevo prima, tutto doveva essere rapportato all’età media dei clienti.

Capire la provenienza degli ospiti

Riguardo alla provenienza, sembra qualcosa di scontato, ma in realtà non è così e lo dico per esperienza personale.

Accogliere un asiatico è molto diverso dal farlo con un occidentale, o, ancora, un indiano o una persona mediorientale.

Non si tratta di stereotipi, perché, semplicemente, ogni persona che arriva in una struttura ricettiva -poco importa che sia per vacanza o per lavoro- ha delle esigenze e delle aspettative diverse. Aspettative che spesso variano in base alle consuetudini del proprio Paese, ecco perché in questo caso parlo di background culturale.

Questo non significa conoscere per filo e per segno ogni aspetto di tutti i Paesi del mondo -anche se, ammettiamolo, quanto sarebbe bello!-. Piuttosto, spulciate tra i registri degli arrivi e scoprite da che parte provengono in prevalenza i vostri ospiti.

A questo punto, sarebbe una buona cosa approfondire qualche elemento del clima, della storia e delle attrazioni da visitare. Non solo per avere qualche elemento di conversazione a loro familiare, ma anche per evitare inconsapevolmente qualche gaffe che metterebbe in cattiva luce l’hotel.

Fidatevi, a volte sono i piccoli dettagli a salvare un soggiorno. Anche perché, spesso, quando ci si sente ben accolti sul lato umano, è più facile passare sopra ad alcune mancanze pratiche, come un servizio wifi lento o un asciugamano dimenticato.

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Cinque servizi in hotel per i turisti americani

servizi in hotel per i turisti americani

In questo articolo analizziamo il mercato statunitense e vediamo, almeno a grandi linee, quali sono i servizi in hotel indispensabili per i turisti americani.

Come sempre, il rischio che si corre quando si parla di una grossa fetta di persone è di cadere negli stereotipi.

Io non amo i cliché. Quindi, se è vero che non si può generalizzare, è altrettanto vero che esistono degli standard che, per chi proviene dagli Stati Uniti, rappresentano il livello di servizio minimo da cui partire. Quello che serve, insomma, per prendere in considerazione di soggiornare in una certa struttura ricettiva.

Qualche dato sul mercato statunitense

Per ragioni di completezza, proviamo a tracciare una panoramica su questo tipo di visitatori.

Chiaramente non può essere esaustiva, ma aiuta a delineare un quadro utile a comprendere le opportunità di aprirsi a questo mercato.

Secondo confindustria.it -il grassetto è mio-

In Italia, la quota di spesa dei turisti statunitensi nel 2016 si è attestata al 13% del totale. […] Nella classifica dei Paesi ad alto volume di spesa gli americani svettano per acquisti sul mercato italiano (4,7 miliardi di euro nel 2016), con una media di 1.166 euro di acquisti pro-capite e 135 euro per notte di soggiorno.

L’alloggio è la prima voce di spesa (2 miliardi di euro), seguito da bar e ristorazione (1,1), shopping (0,8) e trasporti (0,4).

Per tipologia di sistemazione, l’albergo è la soluzione più gettonata dagli americani, con un’incidenza del 69,1% sul totale della spesa per questa voce.

[…] la spesa effettuata […] è ancora inferiore al potenziale attivo del Bel Paese, […] se tale potenziale trovasse piena espressione, […] per gli Usa l’incremento sarebbe […] +0,8 miliardi solo per l’alloggio (+ 0,5 miliardi per il settore alberghiero) […]

Numeri di questo tipo fanno riflettere sull’importanza di farsi trovare pronti ad accogliere questo segmento di mercato, di cui voglio mettere in luce l’importanza soprattutto relativamente al comparto alberghiero.

Turisti americani in Italia: identikit e aspettative

Ma chi sono, esattamente, i turisti americani che vengono in Italia?

Facendo una statistica generale, gli statunitensi che trascorrono le vacanze nel nostro Paese, si dividono in due categorie.

Da una parte troviamo le famiglie con bambini. Si tratta quindi di coppie giovani che viaggiano con figli al seguito, con una media di due o tre bambini per nucleo familiare.

Dall’altro troviamo una fascia più matura, persone in pensione che non hanno fretta di tornare a casa e spesso si cimentano in veri e propri tour alla scoperta dell’Italia.

Riguardo al reddito, possiamo tranquillamente dire che gli arrivi statunitensi nel Bel Paese appartengono tutti alla fascia medio-alta e dunque sono persone alto spendenti.

Di solito, hanno una vera predilezione per:

  • l’arte classica;
  • il cibo italiano;
  • i prodotti manifatturieri a marchio Made in Italy, in particolare per abbigliamento e gioielli.

In virtù di queste caratteristiche, i turisti americani prediligono le destinazioni più conosciute soprattutto per quanto riguarda le città d’arte.

Analizzando le mete preferite in Italia, la presenza più forte di americani si registra nelle città di:

  • Venezia
  • Firenze
  • Roma
  • Napoli

Altre opportunità per il settore alberghiero legate alla presenza di turisti americani in Italia

Inoltre, e qui vi parlo per esperienza personale, sono molto propensi a scoprire altri spaccati del nostro territorio, anche perché parliamo di soggiorni lunghi che in molti casi arrivano fino alle due o tre settimane.

Però raramente si muovono in autonomia e preferiscono le escursioni organizzate.

Questo è un punto che secondo me si dovrebbe tenere molto in considerazione, in quanto le strutture ricettive che lavorano con il mercato americano potrebbero collaborare con le agenzie che si occupano di fornire tour personalizzati.

Questo, per il comparto alberghiero, comporterebbe due vantaggi.

  • Un maggiore introito dato dalle percentuali di vendita delle escursioni.
  • Grande soddisfazione dei propri ospiti. Questo perché, a seguito di una bella esperienza, ricorderanno scuramente di aver acquistato l’escursione da voi e questo farà aumentare la voglia di tornare, assieme al passaparola ad amici e familiari una volta rientrati a casa.

Ora però entriamo nel vivo dell’argomento e vediamo cosa si aspettano i turisti statunitensi quando soggiornano in una struttura ricettiva.

I servizi indispensabili in hotel per i turisti americani

In base a quanto ho visto io nel corso degli anni, ci sono cinque punti che per un turista Usa sono la base che gli permette di sentirsi a suo agio e pensare di tornare nello stesso posto:

  • camere spaziose
  • aria condizionata
  • wifi
  • cassaforte
  • colazione

L’importanza della camera

servizi in hotel per i turisti americani

Iniziamo dal primo punto.

Per tradizione, gli americani sono abituati ai grandi spazi, soprattutto perché, lo ripeto, parliamo di persone che hanno una certa disponibilità economica.

Avete presente quegli appartamenti con i salotti immensi o le ville con i giardini dove amano trascorrere il tempo libero, come si vede nei film? Non si tratta, almeno in questo caso, di fiction, perché spesso è davvero così.

Quindi, non dico che si aspettano di ritrovare le stesse cose da noi, ma il fattore spazio è molto importante e lo giudicano in base al loro metro di misura.

Questo significa che, benché gli hotel rispettino gli standard di metratura imposti dalla legge italiana, loro potrebbero comunque trovare le camere troppo strette.

Ecco perché è sempre una buona idea assegnare loro la stanza più spaziosa di cui disponete.

Se questo non è possibile, lo dico sempre per esperienza, intervenite sui dettagli.

Loro hanno un’idea ben precisa dell’Italia, trovano tutto romantico e molto lezioso. Qui è l’arredamento che può fare la differenza.

Non serve fare chissà che cosa, possono bastare pure le tende in tinta con le coperte per suggerire un senso di armonia cromatica. Ecco perché i colori chiari sono quelli da preferire, perché la luce contribuisce a far sembrare gli ambienti più grandi e meno soffocanti.

Il consiglio, se avete lo spazio per farlo, è di far trovare sempre anche una scrivania e una sedia, molto utili quando si sta davanti al pc. Questo perché, trattandosi di soggiorni molto lunghi, spesso chi arriva da noi viaggia con il portatile a seguito.

Se poi riuscite a piazzare pure una poltrona vicino al letto, beh, sarebbe il top, perché loro tengono davvero molto a questi dettagli.

Aria condizionata

servizi in hotel per i turisti americani

Il secondo punto della lista è l’aria condizionata.

Ho lavorato in tante strutture e credetemi che su questo gli americani sono molto esigenti.

Loro vivono praticamente con l’aria condizionata tutta l’estate ed è uno standard che non si sognerebbero mai di mettere in discussione.

Se manca, o non funziona bene, non saranno affatto soddisfatti.

Spesso mi è capitato di vedere situazioni in cui qualche albergatore, anche in fase di prenotazione, proponeva un prezzo più basso a fronte di una camera senza aria condizionata. Ovviamente, loro rifiutavano sempre.

Il mio consiglio?

Lasciate stare, riservate la stanza migliore al prezzo reale, senza fornire alternative che possono mettere in dubbio la qualità del vostro servizio.

In altre parole, proponete subito la camera a -facciamo un esempio- 200 euro a notte, ma dotata di tutti i comfort, senza temporeggiare troppo. Perché questo è un altro punto fondamentale.

Sia durante la richiesta di informazioni che in fase di prenotazione vera e propria, gli americani si aspettano in genere, una risposta quasi immediata. Quindi l’e-mail di risposta è fondamentale e deve essere veloce, chiara e precisa. Questo aumenta considerevolmente la possibilità di vendita del soggiorno, perché la prima impressione, soprattutto per loro, conta sempre tantissimo.

Wifi

servizi in hotel per i turisti americani

Tra i servizi indispensabili che gli americani si aspettano di trovare in hotel, ce n’è uno a cui non riescono proprio a rinunciare.

Parlo del wifi, che deve essere veloce senza perdere la connessione.

Per capire perché, dobbiamo considerare almeno due punti.

Il primo, gli Stati Uniti sono tra le nazioni più tecnologiche del mondo e questo porta le persone a vivere sempre connesse. Il che significa che tutti, ma proprio tutti, hanno confidenza con il mondo del web, anche le fasce più mature -una situazione molto diversa rispetto all’Italia, insomma-.

Infine, considerate che si trovano molto lontani da casa e una rete veloce e funzionante è fondamentale per comunicare con famiglia, amici e colleghi di lavoro.

Ora, so bene che il territorio italiano pecca gravemente su questo punto, perché ci sono tantissime zone scoperte dove il web è ancora un’utopia.

Apro una piccola parentesi: le istituzioni dovrebbero riflettere attentamente su questo punto, perché è impensabile proporsi come destinazione turistica a certi mercati internazionali se non interveniamo neppure sulle strutture e le infrastrutture di base. Chiusa parentesi.

Questo per dire che quando il wifi è lento non è sempre colpa degli albergatori. Però, se ci si rivolge a una nicchia che considera un certo servizio necessario, bisognerebbe fare tutto il possibile per risolvere le criticità, soprattutto nelle strutture ricettive che si trovano nei grandi centri.

Cassaforte

Adesso parliamo di sicurezza.

Non so voi, ma una delle prime cose che a me hanno sempre chiesto gli ospiti americani è come impostare il codice di sicurezza della cassaforte nella stanza.

Per loro è indispensabile, non solo per metterci dentro il portafoglio e le varie carte di credito -non amano viaggiare con troppo contante- ma anche e soprattutto per il passaporto.

Quindi, se avete intenzione di aprirvi al mercato statunitense, investire in questo servizio è un punto fondamentale, molto apprezzato dai turisti provenienti dall’altra parte dell’Atlantico.

Breakfast

servizi in hotel per i turisti americani

Passiamo ora all’ultimo punto.

Un servizio sempre molto apprezzato -non solo dagli americani, certo- ma per loro è quasi un must, è la colazione inclusa nel prezzo.

Ora, è vero che non tutti fanno colazione. Ancor più vero è che non tutti gli americani sono abituati a mangiare uova e pancetta a colazione, perché questo è uno stereotipo.

Però in vacanza si vuole sempre essere coccolati e la colazione è un punto a cui difficilmente si rinuncia nel momento in cui si pernotta in una struttura ricettiva.

Se potete, evitate il classico servizio con il ticket da far vedere al bar di fronte e cercate di fornirne uno vostro, con un minimo di personalizzazione.

L’ideale sarebbe disporre di una sala apposita e prevedere anche qualche alimento salato, perché spesso gli stranieri non amano la colazione dolce.

Se questo non è possibile, orientatevi su caffetterie di un certo livello, dotate di spazi interni per fare colazione con calma, evitando la ressa tipica del servizio al banco. Anche perché, al di la dei cliché, non dimentichiamo che gli americani sono un popolo che per tradizione sono molto legati al concetto di prima colazione, quindi sono abituati a dedicarvi molto tempo quantomeno nelle occasioni di festa e in vacanza.

Servizi indispensabili in hotel per i turisti americani: qualche riflessione

Come abbiamo visto, i punti chiave per accogliere i turisti americani nelle strutture ricettive italiane -e far sì che tornino e facciano un buon passaparola- passano per la tecnologia, la sicurezza e un alto livello di personalizzazione dell’accoglienza.

Il soggiorno quindi diventa esperienza, che va ben oltre le notti trascorse nella stanza di un hotel.

Un’esperienza che deve essere costruita e pensata per un segmento importante che rappresenta, come dicono i dati, un introito fondamentale per il Pil italiano, soprattutto per il comparto turistico alberghiero.

Lavorare su tutto questo significa aprirsi a un mercato internazionale esigente, ma dalle grandi opportunità di successo, un elemento da considerare attentamente per rilanciare il settore e trainarlo verso lidi meno stagnanti.

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Affiliarsi a una catena alberghiera come risposta alla crisi del turismo

affiliarsi a una catena alberghiera

Oggi vediamo cos’è una catena alberghiera e perché valutare di affiliarsi a uno di questi grandi gruppi.

Se mi leggete, sapete che io mi rivolgo soprattutto alle strutture ricettive di piccole e medie dimensioni, perché secondo me sono quelle che, a dispetto della crisi, continuano a rappresentare la vera essenza dell’industria dell’ospitalità italiana.

Ma non solo. Io preferisco parlare di strutture indipendenti, in quanto avere carta bianca sulla gestione lascia spazio a tantissima personalizzazione e a infiniti modi di reinventarsi.

Eppure, a discapito delle tantissime considerazioni che si possono fare, la verità è che ci sono innumerevoli vantaggi anche nel far parte di un grande gruppo.

Lo so, molti probabilmente storceranno il naso, però questa soluzione potrebbe essere da valutare in un momento che sta mettendo a dura prova il turismo italiano, quando manca la liquidità necessaria per tirare avanti e le banche chiudono i rubinetti.

Cos’è una catena alberghiera

Ma cos’è, esattamente, una catena alberghiera?

Per catena alberghiera si intende un gruppo di strutture ricettive riunite sotto un singolo marchio.

Di solito, le catene sono costituite da una holding principale, a cui fanno riferimento i soci che partecipano a vario titolo alla gestione finanziaria del gruppo.

Le variabili da considerare prima dell’affiliazione

Decidere di affiliarsi a una catena alberghiera è un passo da valutare attentamente, che non può essere fatto dall’oggi al domani.

Secondo me, ci sono almeno due punti da considerare, ve ne parlo nei prossimi paragrafi.

I costi da sostenere

Il primo punto è rappresentato dai costi. Entrare a far parte di un grande gruppo presuppone una serie di investimenti in termini economici, quindi bisogna capire se il gioco vale la candela.

In sostanza serve uno studio di fattibilità per capire quanta liquidità serve, in quanto tempo i costi verranno ammortizzati e se, infine, sempre in termini di soldi, è almeno possibile sostenere tali spese. In questo caso io consiglio sempre di parlare con il vostro commercialista, perché affiliarsi a una catena alberghiera è un passo che incide su tantissimi aspetti della gestione.

Questo ci porta dritti al secondo punto.

La scelta del brand

L’affiliazione, di fatto, comporta rinunciare a una parte della proprietà della struttura, perché i processi produttivi, la comunicazione aziendale e il target del servizio sono profondamente influenzati dal marchio scelto.

Quindi, prima di fare questo passo, è importante studiare a fondo il brand che andrà a rappresentarvi, che deve essere il più possibile coerente con la vostra immagine, quella che avete sempre trasmesso agli ospiti e rappresenta la cultura aziendale dell’hotel – a proposito, qui trovate un approfondimento al riguardo: Creare una cultura d’impresa in hotel -.

I vantaggi dell’affiliazione a una catena alberghiera

Fatte queste premesse importanti, che un consulente potrebbe aiutarvi a chiarire, sempre con l’aiuto di un commercialista, vediamo in dettaglio quali sono i vantaggi dell’affiliazione alberghiera.

Come sempre, li ho sintetizzati in vari punti:

  • raggiungimento delle economie di scala;
  • nuovo bacino di clientela;
  • ammortamento dei costi pubblicitari.

Ammortizzare i costi con le economie di scala

Iniziamo dal primo punto.

Realizzare economie di scala, significa, in sostanza, risparmiare sui costi grazie all’ottimizzazione dei processi produttivi.

Come si interviene sui processi produttivi

Riepilogo la definizione di processo produttivo perché si tratta di un punto fondamentale nella gestione di qualsivoglia impresa.

Secondo il sito giget.polito.it, nell’articolo “Sviluppo, gestione e qualità nei processi produttivi e nei prodotti”:

Gli interessi di questo filone di ricerca coprono tre macro-aree: sviluppo e gestione dei sistemi di produzione, sostenibilità nei processi di manifattura, qualità e metrologia industriale. […] Tali obiettivi sono racchiusi in un più ampio approccio strategico alla gestione delle informazioni, dei processi e delle risorse di un’impresa nell’intero ciclo di vita del prodotto o del servizio offerto. La ricerca si focalizza sulla definizione di un modello strutturale del PLM (Product Lifecycle Management) […] Gli scopi sono quelli di definire dei modelli standard e delle classi di indicatori di performance rilevanti e utilizzabili per valutare le prestazioni di una rete industriale […] Campi specifici di applicazione riguardano il supporto alla decisione […]in problemi di natura multicriteri […] e l’utilizzo di strumenti per monitorare e controllare processi di gestione dell’innovazione e del cambiamento organizzativo e sviluppo di progetti innovativi […] Le attività della seconda macro area […] si concentrano sull’ottimizzazione dei processi di lavorazione dal punto di vista della sostenibilità economica, ambientale, sociale e sanitaria, con un’ottica estesa all’intero ciclo di lavorazione del prodotto e dei beni strumentali necessari alla conduzione delle operazioni. […] La terza macro area […] riguarda la gestione industriale della qualità […] con relative applicazioni sia in ambito manifatturiero sia in quello dei servizi, […] con particolare interesse per i sistemi di misura per la Large Scale Dimensional Metrology […], al controllo qualità nei processi e nei prodotti, alla progettazione, gestione e controllo della qualità dei servizi. […]

Lo ammetto, come definizione è un tantino lunga, anche perché, di fatto, non spiega davvero cosa sono i processi produttivi, quanto tutto ciò che vi ruota attorno, ma l’ ho scelta perché mi sembrava la più completa.

Applicare tutto questo al mondo dell’ospitalità alberghiera significa studiare in dettaglio il servizio offerto, ponendo l’attenzione su temi quali:

  • sostenibilità
  • valutazione dei risultati
  • metodologia professionale

Tornando al discorso delle catene alberghiere, ottimizzare i processi produttivi implica studiare un servizio facilmente replicabile -e dunque misurabile – in tutte le strutture associate.

Questo permette di risparmiare tantissimo in termini di forniture, know-how e formazione, tutti costi che si abbattono fortemente nel momento in cui decidete di affiliarvi a una grande catena. Semplicemente perché verranno organizzati dall’alto e non dovrete più preoccuparvi di studiarli da zero, ma solo di mettere in pratica le linee guida del brand scelto.

Nuovo bacino di clientela

Passiamo adesso al secondo punto che, in termini economici, risulta altrettanto appetibile.

Uno dei vantaggi principali nell’affiliarsi a una catena alberghiera è l’arrivo sicuro di una grossa fetta di clienti, cosa che contribuisce in modo fondamentale al riempimento delle camere.

Questo perché, chi arriva, non vi sceglie più non dico a caso, sulla base di una certa ispirazione, supponendo che siete la struttura perfetta che cercano. Al contrario, gli ospiti sapranno perfettamente cosa aspettarsi riguardo al servizio offerto, dal menù del ristorante fino all’arredo delle camere. In pratica arriveranno da soli grazie alla forza del marchio che vi rappresenta.

Questo si traduce, in pratica, in meno fatica per farsi conoscere on-line e meno potere alle OTA. Cosa che, tra l’altro, offre anche la possibilità di tornare a concentrarsi sui flussi locali, per esempio fidelizzando gli avventori casuali e lavorando sull’incoming nella vostra zona grazie a canali alternativi, forse meno immediati ma dalle potenzialità altrettanto importanti.

Ammortamento dei costi pubblicitari

Questo punto è direttamente collegato al precedente. Far parte di una catena alberghiera significa essere rappresentati dal marchio scelto, marchio che di solito è conosciuto a livello internazionale e proprio per questo viene selezionato dai clienti, per le sue caratteristiche e i valori che incarna.

Di conseguenza non avrete più bisogno di destinare budget importanti alla pubblicità, in quanto andrete a beneficiare del brand e della sua fama.

In altre parole, verrete identificati con le sue caratteristiche e non vi serviranno azioni pubblicitarie se non a livello locale.

Affiliarsi a una catena alberghiera: le mie considerazioni

Come dicevo all’inizio, tutto questo ha un costo perché comunque significa rinunciare a una parte della gestione, dove i processi produttivi e il servizio d’accoglienza vengono standardizzati in base alle linee guida del gruppo, quindi non è una cosa da poco.

Certo, non sono io a poter dire se vi conviene valutare questa scelta, perché solo voi conoscete la vostra situazione specifica.

Personalmente credo che io continuerei a preferire l’indipendenza, ve lo dice una che a livello lavorativo non ha mai smesso di inseguire la libertà. Non perché abbia qualche problema a farmi dirigere da qualcuno, solo che amo troppo la mia creatività e voglio essere io a gestirmi e questo posso farlo solo se mantengo la mia indipendenza.

Però, onestamente, le cose cambierebbero se fossi a capo di un’azienda che magari ho portato avanti per anni tra mille sacrifici. Lo dico senza mezzi termini. Cambierebbe tutto se sapessi che da questa scelta dipendessero le sorti dei miei dipendenti e delle loro famiglie.

Perché, alla fine, non c’è niente da fare: ogni scelta non è mai bianca o nera, comporta sempre dei pro e dei contro.

In questo caso l’affiliazione potrebbe essere il rimedio per andare avanti in un periodo in cui la crisi colpisce duramente le strutture ricettive.

Mi riferisco al Covid, certo, ma anche all’aumento spropositato delle tariffe di gas e luce che di certo non aiutano, anzi mettono ancora più in difficoltà un settore messo a dura prova dalla pandemia. Un settore di cui tutti parlano ma di cui- benché rappresenti un introito importantissimo per l’economia italiana- nessuno si occupa davvero.

Ormai non si tratta più solo di fare qualche sacrificio aspettando tempi migliori.

Il settore turistico nel suo complesso ha bisogno di fondi mirati e di ripensarsi. Non si può andare avanti senza interventi strutturali che, almeno io, purtroppo al momento non vedo all’orizzonte.

Certo, probabilmente scegliere l’affiliazione per questi motivi sembra un po’ una sconfitta. Io però voglio continuare a vederla come un’opportunità per andare avanti, nella speranza che, prima o poi, il grido d’aiuto delle strutture ricettive arrivi a chi ha davvero il potere di cambiare le cose.

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Lavorare in un piccolo hotel: perché tutti dovrebbero farlo

lavorare in un piccolo hotel

Io non sono per le verità assolute, però è un dato di fatto: iniziare a lavorare in un piccolo hotel è la base per costruirsi una carriera solida nel campo dell’ospitalità alberghiera.

In questo articolo vorrei provare a spiegarvi perché.

Lo dico per esperienza personale. All’inizio, tutti puntano alle grandi catene, soprattutto nel settore luxury, magari sperando in un impiego prestigioso e in una paga di un certo livello.

Molti tendono un po’ a snobbare le piccole strutture, perché le considerano limitanti per fare carriera.

A parte che secondo me il prestigio lascia il tempo che trova, perché cosa si intende, poi, per prestigioso? Non è certo questo che permette di pagare il mutuo e tutto il resto, quindi forse è più una cosa legata al nostro ego perché ci piace essere ammirati. Ma non è questo il focus dell’articolo, quindi cercherò di restare in tema senza divagare troppo.

Il punto è che lavorare in una piccola struttura ricettiva ha indubbi vantaggi e non è affatto detto che lo stipendio sia inferiore rispetto a quello di una catena importante.

Bisogna puntare su un certo tipo di hotel, perché di piccole dimensioni non significa per forza una serie di caratteristiche negative.

Quindi non mi riferisco tanto alle strutture che oggi fioriscono in quasi ogni angolo delle nostre città, perché spesso in tanti si improvvisano albergatori o si ritrovano un hotel magari lasciato dalla famiglia, gestendolo quasi a caso senza avere le giuste competenze. Spesso in questi casi non c’è un vero progetto di gestione alla base e l’unico fine è la massimizzazione degli utili, tralasciando tutto il resto.

Con questo non voglio certo dire che massimizzare gli utili sia sbagliato, ma lo diventa quando si sottopaga lo staff o si cambia uno stagista dopo l’altro.

In questi casi il problema principale è la mentalità e, purtroppo, c’è poco da fare, tranne che scappare a gambe levate per evitare di farsi sfruttare.

Però, a fronte di situazioni al limite della legalità, esistono schiere di piccole strutture che non hanno nulla da invidiare alle grandi catene in termini di qualità sia del servizio che del lavoro. Questa cosa secondo me è fondamentale, perché io non riuscirei a trascorrere tante ore della giornata dove l’aria è pesante e non si respira nemmeno un po’ di positività.

I vantaggi di lavorare in un piccolo hotel

Se mi leggete, sapete già che io nasco principalmente proprio come receptionist d’hotel, ho iniziato le prime esperienze quando ancora studiavo alle superiori, quindi un’idea credo di essermela fatta. Ora vi spiego perché, se anche voi aspirate a lavorare in questo settore, dovreste partire proprio dalle piccole strutture ricettive.

Atmosfera familiare

Il primo punto che voglio elencare è l’atmosfera familiare che spesso si respira.

All’inizio può sembrare un dettaglio di poco conto, però vi assicuro che avere il sostegno dei colleghi fa la differenza, perché significa poter contare sull’aiuto di persone disponibili nel momento in cui si viene presi dai dubbi. Dubbi su cosa fare in una determinata situazione o su come portare a termine una procedura che non si è mai svolta prima.

Di solito, dove lo staff è ridotto ai minimi termini, è più facile entrare in confidenza e fare amicizia, ma non solo.

Formazione più eterogena

I piccoli hotel sono spesso più disponibili a prendere una persona con poca esperienza e a formarla da zero. Quindi non solo avrete maggiori possibilità di farvi strada nel mondo del lavoro.

C’è anche un’altra cosa da considerare.

A differenza delle grandi catene alberghiere, nelle piccole strutture ricettive spesso sono proprio i titolari a formare i neofiti.

Questo significa che avrete a disposizione una persona con un bagaglio di conoscenze variegato -perché gestire un hotel in toto è difficile e richiede tante competenze diverse- disposta ad insegnarvi tutto quello che sa.

Inconsciamente, vi trasmetterà molto ma molto di più rispetto a un addetto alla formazione del personale che, per forza di cose, si concentrerà su un programma prestabilito.

Prima di scartare un’esperienza lavorativa in un hotel di piccole dimensioni, pensateci, perché questa è un’occasione da cogliere al volo, di cui potrete fare tesoro al momento giusto.

Esperienza a tutto tondo

Il terzo punto riguarda le mansioni che andrete a svolgere.

Questa è una differenza fondamentale, forse la più importante, tra una struttura ricettiva con tante camere e un piccolo albergo.

Nelle grandi catene, infatti, o comunque nelle strutture medio-grandi, il lavoro è molto specializzato.

Se entrate come stagisti nel reparto accoglienza, vi limiterete a svolgere i classici compiti della reception: prendere le prenotazioni, inserirle nel sistema operativo, controllare i documenti degli ospiti all’arrivo e…poco più.

Il lavoro in una struttura ricettiva di piccole dimensioni invece è molto meno settoriale, perché significa che, almeno a grandi linee, tutti possono fare tutto.

Detta così sembra poco allettante, ma cimentarvi nei compiti più disparati vi regalerà un’esperienza davvero a 360°, dove imparerete tantissimo.

Ci tengo a sottolinearlo, con tantissimo, intendo tutto quello che c’è da sapere per gestire una struttura ricettiva sotto ogni punto di vista. Lo so, è faticoso e ve ne capiteranno di ogni genere. Spesso penserete chi ve l’ha fatto fare, ma vi garantisco che dopo qualche anno così, sarete pronti non solo per aspirare a qualcosa di più se lo vorrete, ma anche per gestire tranquillamente una struttura per conto vostro. Perché a quel punto non vi spaventerà niente, nemmeno gestire un allarme incendio con le camere al completo, ve lo dico per esperienza:-)

Cosa ho imparato lavorando in un hotel a due stelle

lavorare in un piccolo hotel

Visto che ho citato più volte la mia esperienza, voglio anche raccontarvela, in modo da rendere l’articolo più completo.

Come dicevo prima, io mi sono buttata in questo settore quando avevo poco più di 20 anni.

All’inizio ero una semplice stagista, solo dopo ho iniziato a lavorare prima come receptionist, poi come responsabile del reparto accoglienza.

Non voglio negare che, nel corso del tempo, ci sono stati tantissimi casi in cui l’unica cosa che mi offrivano era un lavoro in nero, complice una mentalità tutta italiana che bisognerebbe ricostruire da zero.

Però non posso nemmeno tralasciare il fatto di aver imparato tantissimo, soprattutto durante l’ultima esperienza, nell’hotel in cui sono rimasta oltre due anni.

In questo piccolo albergo ho imparato veramente di tutto e se ci ripenso, oggi non posso fare a meno di sorridere.

Ricordo benissimo il primo giorno di prova, quando senza capire nemmeno il perché, mi ritrovai a osservare il lavoro della cameriera ai piani.

Lo ammetto, ero annoiatissima perché io mi ero presentata come receptionist, e non capivo cosa mai centrasse il mio lavoro con le pulizie.

Solo dopo ho cominciato a capire la filosofia del mio capo, di cui vi cito le parole perché magari ce ne fossero in più, di albergatori così:

Se vuoi essere responsabile del lavoro di qualcuno devi partire dal gradino più basso e imparare tu stessa a svolgerlo perfettamente, quel lavoro.

In effetti, da quel momento è andata esattamente così. Lori, se mi leggi, grazie, perché ho imparato più cose da te che in 10 anni di scuola 🙂

Perché io non mi limitavo a rispondere alle e-mail o all’accoglienza dei clienti.

In realtà, nel giro di poco tempo, mi sono ritrovata in mano praticamente l’intera gestione. Decidevo io i prezzi e quante camere mettere in vendita sulle varie OTA. Gestivo la contabilità interna e l’hotel per me non aveva segreti, nemmeno fosse casa mia. Avevo l’ultima parola persino sulla scelta del personale.

Certo, tutto questo non è arrivato dal niente.

Ho passato ore a sistemare la lavanderia e interi turni a controllare migliaia di fatture, per non parlare dello studio dei prezzi.

Non vi dico quanti dubbi avevo, le prime volte, se accettare o meno un cliente che capitava senza prenotazione. Spesso non riuscivo a capire chi avevo davanti. Ci sono stati casi in cui, persone che sembravano tranquillissime, poi hanno creato più di qualche problema. Mentre con chi all’inizio ero diffidente si è creata una vera amicizia che dura tutt’oggi, anche se questa persona vive dall’altra parte del mondo, e mi chiama negli orari più strani perché sbaglia sempre il fuso orario.

In tutto questo abbiamo pure subito una brutta rapina, una di quelle più cruente negli ultimi anni nella capitale, tanto da finire sui giornali e su You Tube con un video che sembrava uscito da un film horror, poi rimosso, per fortuna – anche se ancora oggi non abbiamo mai capito chi postò quelle immagini on-line-.

Non lo nego, spesso mi chiedevo perché non cercare un lavoro meno impegnativo, uno di quelli dove fare le classiche otto ore per poi tornare a casa, insomma. O al massimo uno dove accogliere i clienti come una semplice receptionist. Fin quando ho capito che mi ero davvero affezionata a quel posto, tanto che lo sentivo anche un po’ mio.

La faticaccia ne è valsa la pena, perché oggi non solo posso dire di aver imparato tutto da zero, ma aiuto persino le strutture simili a quella di cui vi sto parlando. E mi tornano in mente ancora una volta le parole della mia responsabile, perché se vuoi gestire un lavoro, prima devi saperlo fare davvero.

Senza questa esperienza, forse non sarei la stessa persona che sono oggi e se io mi sono potuta permettere di inseguire la mia libertà, è anche grazie a chi mi ha insegnato tutto, perché mi ha regalato la possibilità di scegliere.

Perché, alla fine, io penso che sia proprio questo il nocciolo della questione. Lavorare in una struttura piccola e partire dal basso, significa investire su se stessi, non accontentarsi perché non si è trovato di meglio.

Certo, poi si deve cercare l’albergo giusto, dove i turni diventano un’opportunità e non uno sfruttamento legalizzato. Il punto è che, poi, quando ci sono le competenze, si può sempre scegliere di puntare più in alto, ma in questo caso di fondo c’è la volontà. Non certo il mito di voler lavorare in una grande catena perché sembra più allettante di un due stelle.

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Gestire la comunicazione esterna in un piccolo hotel

comunicazione esterna in un piccolo hotel

Gestire la comunicazione esterna in un piccolo hotel può sembrare difficile, ma è possibile fare la differenza con poche azioni semplici e mirate.

In questo articolo vediamo come fare.

Criticità nelle piccole strutture

Una difficoltà oggettiva delle piccole e medie strutture ricettive è il personale ridotto, elemento che spesso porta a trascurare il lato comunicativo per mancanza di tempo, in quanto ci si concentra sulla mera vendita delle camere.

Inoltre, l’obiezione che sento più spesso è relativa ai costi, che molti albergatori credono di non poter sostenere, quindi dedicano pochissima attenzione allo sviluppo di una strategia comunicativa con il mondo esterno.

Lasciate che vi dica una cosa. Avere camere piene è fondamentale, ma senza un piano mirato questo non è sufficiente nel lungo periodo. Occorre investire anche in una buona comunicazione e non è detto che farlo sia costoso.

Del resto, la forza delle piccole e medie imprese italiane sta proprio nel reiventarsi, creando occasioni di crescita e rinnovamento anche in momenti difficili.

L’obiettivo, quindi, è riuscire a fare bene anche con poco, sfruttando appieno le risorse disponibili.

La comunicazione esterna delle imprese ricettive

comunicazione esterna in un piccolo hotel

La comunicazione esterna di una struttura ricettiva, in questo caso un piccolo albergo, ha come destinatari gli ospiti e gli enti, associazioni, amministrazioni locali e imprese che ruotano attorno al mondo del turismo.

Gestire la comunicazione esterna significa raccontare chi siete e perché dovrebbero scegliervi.

Vediamo una serie di azioni che si possono mettere in pratica da subito.

La comunicazione esterna in un piccolo hotel: gestire la permanenza degli ospiti

comunicazione esterna in un piccolo hotel

Partiamo dagli ospiti e vediamo come raccontare l’hotel dalla fase di prenotazione al momento della partenza.

Prenotazione

In fase di prenotazione è indispensabile fornire tutte le informazioni utili ai clienti.

Oggi molte prenotazioni avvengono on-line, quindi il primo passo è avere un sito, o la pagina che compare sui portali di prenotazione, con una descrizione accurata della struttura.

Non possono mancare:

  • nome della struttura;
  • indirizzo;
  • numero di telefono;
  • ubicazione e distanza dal centro città;
  • mezzi pubblici per raggiungere l’hotel;
  • tipologia della struttura -camere/appartamenti-;
  • tipo di accoglienza -luxury, family hotel-;
  • tipologia delle camere – singola, doppia, tripla-;
  • tipologia dei letti e dimensioni – standard, King size-;
  • presenza di arredi e forniture extra -frigorifero, televisore, prodotti per l’igiene personale-;
  • eventuale presenza del ristorante con la tipologia dei menù proposti – vegetariano, vegano, cucina locale-;
  • orari della portineria;
  • orari di check in e check out;
  • foto delle stanze.

Se la prenotazione avviene per telefono, è inutile sovraccaricare i clienti con troppe informazioni che non potrebbero ricordare. In questo caso sono sufficienti:

  • nome e indirizzo dell’albergo;
  • tipologia di stanza riservata;
  • orario del check in.

Non dimenticate, infatti, che anche chi prenota per telefono, molto probabilmente ha già sbirciato on-line chi siete e cosa offrite, quindi almeno a grandi linee sa già cosa aspettarsi. In questi casi una comunicazione chiara e senza fronzoli è la cosa migliore.

Check in

I clienti si fanno un’idea molto precisa dell’hotel nel momento in cui giungono alla reception. Si tratta di pochi minuti che però sono fondamentali, per questo l’arrivo è un momento delicato da gestire con calma e professionalità.

Scontato dirlo, l’addetto alla reception deve avere una serie di qualità per entrare immediatamente in sintonia con gli ospiti. Ne parlo qui: Essere un buon receptionist d’hotel: le capacità da coltivare

Detto questo, cosa comunicare all’arrivo?

Magari siete tentati di trasmettere una marea di informazioni, io però suggerisco di rimandare tutto a un secondo momento.

Se avete un divano, fate accomodare gli ospiti mentre verificate la prenotazione e registrate i documenti. Poi accompagnateli – o fateli accompagnare- in camera, il tutto con un bel sorriso e un tono professionale e rassicurante, in modo che sappiano di potersi fidare di voi.

Una cosa molto apprezzata in uno degli hotel in cui lavoravo era la lettera di benvenuto in camera. Ogni volta veniva personalizzata con il nome dei clienti e conteneva le informazioni più importanti da poter usare come promemoria per tutto il soggiorno.

Solo in un secondo momento passate a una comunicazione più strutturata, magari fornendo una cartina e consigliando gli itinerari migliori per visitare le attrazioni del posto.

Check out

Il momento della partenza è delicato quanto l’arrivo.

Guardate gli ospiti negli occhi e chiedete loro come si sono trovati. Può bastare un semplice: “Spero sia andato tutto bene, è stato un piacere avervi qui”.

Una comunicazione di questo tipo può spingere il cliente a parlarvi di eventuali disservizi. In questo caso, spiegate il motivo e scusatevi per il disagio. Usando un certo savoir fare, potreste anche evitare una recensione negativa.

Se tutto è andato bene, siete sulla buona strada per acquisire un cliente a lungo termine, quindi consegnate un bel biglietto da visita aggiungendo: “Speriamo di rivedervi presto”.

Si tratta di piccoli dettagli che però a livello umano fanno la differenza.

Gestire il soggiorno dei vostri ospiti dosando le informazioni e comunicandole al momento giusto, significa trasmettere grande professionalità, come un vero esperto dell’accoglienza. Un dettaglio che non passerà inosservato e rafforzerà l’immagine dell’albergo.

La comunicazione esterna in un piccolo hotel: gli attori del turismo

comunicazione esterna in un piccolo hotel

L’altra fetta di pubblico a cui rivolgere la comunicazione esterna è rappresentata dagli attori del turismo.

Interfacciarsi con loro significa aprirsi a nuove opportunità, aumentando la visibilità dell’hotel.

Tour operator e agenzie

Sento dire tutti i giorni che le agenzie di viaggio non hanno futuro perché ormai tutto passa tramite Internet.

L’avvento del Web ha modificato i canali di prenotazione tradizionali, soprattutto per i più giovani, ma esiste ancora una grossa fetta di persone che preferiscono rivolgersi a un’agenzia. Quindi non esitate a stringere nuovi accordi commerciali e fate inserire la vostra struttura nei cataloghi -anche cartacei- di agenzie e TO.

Vendere tramite questi canali significa intercettare una clientela solitamente disposta a pagare bene e che, se soddisfatta, potrebbe trasformarsi in arrivi diretti.

Amministrazioni locali

Collaborare con le amministrazioni locali vuol dire promuovere il territorio.

Un luogo valorizzato porta turisti e, per voi, clienti preziosi da curare e fidelizzare nel tempo.

Informatevi al comune sugli eventi in programma e create promozioni ad hoc, sponsorizzate le fiere locali – nelle piccole realtà spesso basta un’offerta irrisoria per comparire su striscioni e giornali locali- e partecipate ai convegni del settore.

Insomma, presenziate attivamente il territorio per diventare un punto di riferimento nell’accoglienza locale.

La comunicazione esterna in un piccolo hotel: promuoversi on line

comunicazione esterna in un piccolo hotel

Il Web è una vetrina fondamentale, perché, quando le cose sono ben fatte, nel tempo porta tantissima visibilità.

Aprire un blog

Cominciate aprendo un blog.

Il blog è uno strumento molto diverso dal sito aziendale perché permette di raccontarsi a 360°.

Usatelo per farvi conoscere. Inserite il vostro organigramma aziendale -qui vi parlo di come si crea questo prezioso strumento Come organizzare un organigramma alberghiero -narrate la mission aziendale, la vostra storia e fate capire ai clienti perché dovrebbero scegliervi.

Fate del blog il vostro biglietto da visita e corredatelo all’uso dei social. Ne parlo qui: Aprire un blog per un hotel? Si, ecco perché!

I social network

Usate i social come supporto del blog, scattate foto dell’hotel, comunicate offerte e promozioni, interagite con i clienti che, a lungo andare, diventeranno promotori della vostra struttura.

Se non sapete da dove cominciare, studiate i profili della concorrenza per prendere spunto e capite quale social fa per voi. Non serve essere ovunque, potete sceglierne anche solo uno a patto di usarlo bene.

Non andate a risparmio, affidando tutto al parente o amico che ci sa fare.

Una volta il direttore di un hotel dove lavoravo come receptionist si impuntò a delegarmi la gestione dei social e non volle sentire ragioni.

Non funzionò per almeno due motivi.

Il primo è che come responsabile di reparto non avevo tempo per svolgere bene questo compito, inoltre, come ho detto più volte anche su questo blog, io non sono una social media manager. Mi occupo di promozione territoriale, di scrittura e lavoro in hotel, per me i social hanno un ruolo assolutamente marginale. Ma so bene che essere un social media manager non significa solo condividere un articolo, d’altronde c’è gente che studia anni prima di fare questo lavoro e un motivo ci sarà. Le cose migliorarono nel giro di 3 mesi, quando il direttore assunse una figura qualificata alla gestione dei social. Insomma, a ognuno il suo lavoro.

Se non potete permettervi un social media manager esterno, individuate il più adatto tra lo staff e proponetegli la nuova mansione. Se accetta, formatelo, adeguate lo stipendio e alleggeritelo dagli altri incarichi.

Così, oltre a risparmiare il costo di una nuova assunzione, avrete una figura esperta che conosce tutti i punti di forza della struttura e saprà valorizzarla al meglio.

Che ne pensate? Avete altro da aggiungere?

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L’importanza della comunicazione interna in hotel: come migliorarla?

comunicazione interna in hotel

Oggi parliamo di come migliorare la comunicazione interna in hotel.

Abbiamo già visto i benefici di una buona strategia comunicativa, li riassumo brevemente per avere un quadro più completo sull’argomento.

Una buona comunicazione fa si che:

  • le operazioni di front office e back office si svolgano senza intoppi – o quasi-;
  • ci sia maggior prontezza nel risolvere i problemi;
  • l’albergo riesca a trasmettere all’esterno il suo valore d’impresa.

Migliorare la comunicazione interna in hotel

comunicazione interna in hotel

Una gestione efficiente si raggiunge solo con l’esperienza, la voglia di migliorare e tanta organizzazione.

Proprio l’organizzazione è la chiave di tutto. Una strategia comunicativa non nasce dal nulla, ma va studiata, messa in pratica ed eventualmente aggiornata in base alle esigenze dei soggetti che si relazionano all’hotel.

Nel fare questo, analizzate i vostri punti deboli e le risorse disponibili per rimediare.

Parlando di risorse, non servono per forza grandi cifre. Anche perché sappiamo tutti che le piccole strutture non hanno le stesse possibilità delle grandi catene, quindi devono lavorare diversamente.

Iniziate guardando all’interno del vostro hotel, partendo dalle basi.

Chiedetevi:

  • quali reparti sono meno efficienti;
  • il budget di cui disponete;
  • come riorganizzare lo staff.

Sviluppare una buona comunicazione interna è più semplice di quanto si possa pensare. Significa fare in modo che ogni reparto comunichi con gli altri senza difficoltà. Detta così spaventa meno, vero?

Vediamo punto per punto come fare.

Individuare le criticità

Questa prima fase di studio si rivela fondamentale perché permette di fare chiarezza sui problemi prima di agire.

Individuare i punti deboli della comunicazione interna in hotel non è immediato, ma potete avvalervi di due strumenti.

Lettura delle recensioni

Concentratevi su quelle negative e analizzate i disservizi lamentati dagli ospiti – problemi di manutenzione in camera, criticità in fase di prenotazione, carenza di informazioni-.

Così avrete già un’idea molto chiara di cosa non funziona.

Ascolto del personale

Una sincera chiacchierata con lo staff è il modo migliore per toccare con mano quei problemi di gestione interna che spesso sfuggono ai dirigenti. Organizzare una riunione permette di agire in fretta, evitando di perdere tempo con i classici questionari da preparare, distribuire, far compilare e analizzare. Soprattutto nei piccoli hotel, dove essendoci pochi dipendenti è più semplice parlarsi di persona – e secondo me anche infinitamente più produttivo-.

Stabilire il budget

Come dicevo prima, non è detto che servano tanti soldi per migliorare i sistemi comunicativi interni. Spesso si tratta di lavorare sui processi produttivi e gestionali. Tuttavia, il mio consiglio è di non lesinare sulla formazione del personale, che non solo deve essere costantemente aggiornato, ma anche in grado di fare squadra, migliorando così le capacità organizzative.

Individuare le risorse

Questa è l’ultima fase prima di intervenire concretamente.

Significa redigere l’organigramma aziendale – ve ne parlo in questo articolo Come organizzare un organigramma alberghiero, suddividendo le responsabilità di ognuno.

Vi servirà per:

  • evitare di sovraccaricare i reparti;
  • scegliere una figura di riferimento per ogni area dell’hotel, a cui lo staff deve rendere conto di ogni bega.

Migliorare la comunicazione interna in hotel: criticità e soluzioni nei reparti alberghieri

Passiamo ora alla parte pratica, analizzando i problemi più comuni di ogni reparto e come si può agire per risolverli.

Reparto housekeeping

comunicazione interna in hotel

Lo staff addetto alla pulizia delle stanze ha un ruolo fondamentale nel buon andamento dell’albergo.

La pulizia è lo specchio dell’azienda, le camere pulite sono un biglietto da visita per l’hotel e trasmettono qualità e attenzione verso gli ospiti.

Una buona comunicazione nel reparto housekeeping significa addestrare il personale a notare:

  • le manutenzioni da fare;
  • gli eventuali disservizi della lavanderia;
  • le forniture mancanti nelle stanze.

Tutte queste informazioni devono essere riferite alla governante ai piani, che ha il compito di riportarle alla direzione per intervenire tempestivamente.

In questo caso è utile:

  • scegliere una figura di supporto alla governante a cui tutto lo staff possa far riferimento;
  • avere un manutentore interno, più uno reperibile
  • fornire la governante di un tablet per annotare sul momento le varie comunicazioni. Ho visto farlo a mano o con carta e penna e fidatevi che questo non funziona per le strutture con più di 10 stanze.

Reparto food & beverage

comunicazione interna in hotel

Il reparto ristorazione deve avere sotto controllo:

  • gli eventi in programma;
  • gli arrivi e le partenze;
  • la quantità di derrate da ordinare;
  • eventuali cambiamenti sul numero di coperti.

Sono informazioni variegate e fondamentali, quindi anche qui bisogna avere una figura di riferimento esperta di ristorazione che si occupi della gestione amministrativa.

Evitate di mettere tutto sulle spalle dello chef, oppure di delegare ai camerieri, piuttosto investite in un responsabile di sala, il quale deve saper lavorare a braccetto con la reception.

La comunicazione in reception

comunicazione interna in hotel

Arriviamo al reparto fondamentale per qualsiasi struttura ricettiva, la reception. Si tratta del punto di riferimento dei clienti, dunque una comunicazione interna efficiente è alla base per il successo dell’hotel.

Il receptionist non ha solo il compito di trasmettere le informazioni agli altri reparti, come aggiungere una coperta in camera o comunicare il numero di coperti al ristorante in base alle presenze, deve anche comunicare con i colleghi del suo reparto – per esempio conti da chiudere, arrivi di notte e prenotazione di taxi-.

Una grande capacità organizzativa non basta. Perché tutto funzioni, deve saper utilizzare almeno 3 strumenti alla base del suo lavoro:

  • tableau delle camere;
  • libro dei conti;
  • software di gestione alberghiera.

Al di là delle competenze tecniche, è bene riportare al collega del turno successivo cosa è stato fatto e cosa deve essere ancora portato a termine. Inoltre, è indispensabile scegliere un responsabile per comunicare con la direzione.

Concretizzare la comunicazione interna in hotel

L’ultimo punto è quello di rendere tutto questo parte abituale dei processi produttivi, evitando di metterlo in pratica una tantum e tornare a una comunicazione lasciata al caso.

La nuova strategia va tramessa a tutto lo staff. Spetta al direttore controllare periodicamente che tutto fili liscio, analizzando man mano i risultati. Qui entra in gioco la capacità comunicativa del dirigente. La comunicazione interna si muove su un doppio binario e funziona solo se dall’alto si riesce a comunicare apertamente con il personale.

Da questo deriva l’importanza delle riunioni aziendali. Spesso diventano occasioni per colpevolizzare lo staff riguardo a ciò che non va. Devono invece essere occasioni di confronto costruttivo, solo così sono davvero utili.

In questo articolo vi parlo ancora di comunicazione, ma analizzando le migliori strategie per comunicare con gli interlocutori esterni all’hotel: Gestire la comunicazione esterna in un piccolo hotel

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Due chiacchiere sulla buona comunicazione in hotel

buona comunicazione in hotel

Avere una strategia comunicativa vincente è uno dei punti chiave per il buon andamento di un’impresa. Per questo, oggi parliamo dell’importanza di una buona comunicazione in hotel.

Tipi di comunicazione aziendale

La comunicazione in ambito aziendale si divide in interna ed esterna.

Semplificando, possiamo dire che:

  • la comunicazione interna coinvolge lo staff dei vari reparti;
  • la comunicazione esterna si rivolge ai clienti e a tutti i soggetti con cui si interfaccia l’impresa.

In questo articolo analizziamo i motivi che rendono importante la comunicazione. In seguito vedremo nel dettaglio come si costruisce una strategia comunicativa efficace.

Nel titolo parlo di hotel, ma in realtà il discorso si applica a qualsiasi tipo di struttura ricettiva, dagli ostelli fino ai campeggi.

Cosa significa comunicare

Mentre cercavo il materiale per questo post, mi è capitato tra le mani un vecchio libro di scuola di qualche anno fa. Incuriosita, sono andata a rileggere la definizione della parola “comunicazione”, che viene riassunta come l’atto di “trasmettere un messaggio”.

Il sito psicolultura.it, invece, fornisce una spiegazione molto più approfondita, perché ci dice che:

la comunicazione è ciò che ci permette di entrare in relazione con gli altri […] è uno scambio interattivo tra almeno due partecipanti, che hanno reciprocamente intenzione e consapevolezza comunicativa e che condividono un determinato significato sulla base di sistemi simbolici e di segnalazione convenzionali stabiliti dalla cultura di riferimento […]

Ho scelto di evidenziare alcune parti perché richiamano alla cultura d’impresa – di cui vi parlo in questo articolo Creare una cultura d’impresa in hotel – e ci aiutano a focalizzare l’attenzione sui benefici di una buona comunicazione aziendale.

La differenza tra le due definizioni è abissale.

La prima, quella del mio vecchio libro, si concentra sull’azione pratica del comunicare e non considera le tante variabili che influiscono non solo sulla ricezione, ma anche sull’interpretazione – o decodifica- del messaggio.

La seconda è molto più attuale perché presuppone il coinvolgimento e la partecipazione attiva del ricevente.

Applicare questo discorso al mondo alberghiero significa:

  • sviluppare un sistema comunicativo comprensibile a ospiti e staff;
  • gestire i canali comunicativi;
  • controllare eventuali criticità.

Come dovrebbe essere la comunicazione in hotel

Questa evoluzione del significato della comunicazione indica un cambio di rotta importante, in quanto mostra un modo diverso di fare impresa, soprattutto per la gestione interna.

Sono finiti i tempi in cui la direzione si limitava a comunicare gli ordini dall’alto degli uffici amministrativi, riversandoli a pioggia su tutto il personale.

I dipendenti sono il capitale umano dell’azienda e hanno un valore inestimabile. Parliamo di un’importanza data dal loro bagaglio culturale che è fatto di conoscenze, esperienze e qualità personali che contribuiscono ad accrescere il valore dell’hotel. Non sono i riceventi passivi degli ordini da eseguire. Partecipano attivamente al buon andamento dell’albergo, anzi ne sono parte essenziale e le cose funzionano solo facendo lavoro di squadra.

Capire l’importanza dello staff significa valorizzarlo, coinvolgendolo attivamente in quei processi che portano prestigio alla struttura. Si tratta di una gestione che fino a qualche anno fa era inconcepibile perché la gerarchia dei ruoli era molto più rigida.

C’è da dire che questo modo di pensare fa fatica a prendere piede negli albergatori legati alla vecchia mentalità, ma per restare sul mercato e resistere alle criticità di oggi è indispensabile adeguarsi.

I vantaggi di una buona comunicazione in hotel

buona comunicazione in hotel

Lavorare sui processi comunicativi del vostro hotel vi permette di avere:

  • un sistema amministrativo efficiente;
  • reparti organizzati;
  • una minore percentuale di disservizi;
  • una pronta risposta alle criticità;
  • clienti soddisfatti.

A lungo andare, tutto questo favorisce la giusta percezione del valore dell’impresa, non solo da parte degli ospiti, ma anche da tutti quegli attori che collaborano con l’hotel nell’ambito di un sistema turistico integrato, nello specifico amministrazioni locali, tour operator e agenti di viaggio.

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Come e perché formare il personale in hotel

formare il personale in hotel

Formare il personale in hotel spesso è una spina nel fianco per parecchi albergatori.

In primis perché una buona formazione costa e non sempre si hanno grossi budget a disposizione. Inoltre, cosa non da poco, è un impegno che comporta diversi grattacapi: trovare il corso giusto cercando di contenere le spese, sostituire il personale impegnato e riorganizzare i turni per tutto il periodo della formazione. Tutte cose che per le piccole strutture possono diventare molto impegnative.

Come sempre, io non ho verità assolute. Quindi immaginate questo articolo come una chiacchierata tra colleghi, magari davanti a un caffè virtuale. Alla fine, se vi va, lasciatemi le vostre opinioni.

Iniziamo dal perché investire in una buona formazione.

Perché formare il personale in hotel

La chiave di tutta la questione si trova nella frase precedente.

Formare adeguatamente il personale di una piccola struttura ricettiva significa fare un investimento a lungo termine che, con il tempo, porterà i suoi frutti in modo continuativo.

Collaborare con dipendenti aggiornati significa:

  • conoscere le novità del settore e restare sempre al passo con i tempi;
  • offrire un servizio di prim’ordine che vi permetterà di qualificarvi come professionisti dell’ospitalità.

Ma non solo. Vediamo nel dettaglio tutti i benefici di un’ottima formazione in hotel.

formare il personale in hotel

Crescita

Pensate ai reparti del vostro hotel. Se avete una piccola struttura, diciamo che, probabilmente, li potete racchiudere in 3 aree:

  • accoglienza
  • servizio pulizie
  • bar

Immaginate di riuscire ad eccellere in ognuno di questi settori. Pensate a receptionist qualificati per differenziare il servizio in base alle aspettative degli ospiti. Addetti alle pulizie capaci di lavorare autonomamente, magari segnalando guasti e manutenzioni da effettuare nelle camere. Barmen in grado di dare quel tocco in più agli aperitivi del pomeriggio.

Tutto questo si traduce senza ombra di dubbio in ospiti soddisfatti, che non solo torneranno nel vostro hotel, ma vi faranno anche un’ottima pubblicità grazie al passaparola ad amici e familiari. E vi assicuro che, nonostante quel che si dice oggi, il passaparola conta ancora moltissimo.

Come risultato avrete una fidelizzazione dei clienti e un maggior numero di prenotazioni che faranno crescere il fatturato e, dunque, il vostro piccolo albergo.

Intraprendenza dello staff

Qualcuno la chiama problem-solving, io però preferisco definirla come la capacità di prendere in mano una situazione e gestirla senza scomodare per forza la direzione -che, nei piccoli hotel, di solito coincide con voi proprietari-.

Certo, questo dipende anche da quanta autonomia siete disposti a concedere al personale, ma io dico sempre che uno staff preparato può lavorare tranquillamente senza avere il fiato sul collo. Sarà che io riesco a dare il meglio di me quando lavoro senza un controllo eccessivo, mostrando i risultati alla fine, il fatto è che la chiave di tutto sta nell’esperienza e nella preparazione di chi vi circonda.

Uno staff che non sa come agire risulterà poco autonomo, un gruppo ben preparato, invece, riuscirà a mandare avanti gli ingranaggi aziendali senza intoppi.

Quindi diventa fondamentale trasferire informazioni e procedure a ogni livello, in modo da evitare errori dovuti all’incapacità e alla disinformazione dello staff.

Se non siete abituati a questo tipo di gestione, vi consiglio di cominciare un po’ per volta e controllare man mano i risultati. A lungo andare vedrete diminuire l’ansia e saprete accordare ai vostri collaboratori la fiducia che meritano.

Questo discorso ci porta immediatamente al punto successivo.

Delegare i compiti

Formare il personale in hotel significa dare al vostro gruppo tutti gli strumenti per svolgere un ottimo lavoro. Quindi avrà le competenze per cimentarsi in quei compiti normalmente svolti da voi.

Non sto dicendo di delegare la gestione dell’intera struttura, ma di affidare alcune delle vostre mansioni a quei dipendenti che spiccano per entusiasmo e talento.

Questo vi permetterà di avere più tempo da dedicare ad altro, come la ricerca di nuovi clienti e la presenza attiva sul territorio, per esempio dialogando con i vari Enti del turismo e le amministrazioni comunali, anche delle zone limitrofe.

Ora che abbiamo analizzato perché, vediamo, nello specifico, come fare formazione al personale.

Come strutturare la formazione in hotel

Qua inizia la parte più corposa dell’articolo perché quello della formazione è un argomento davvero ampio.

Cerchiamo di semplificare al massimo, in modo da concentrarci sui punti essenziali.

Come dicevo all’inizio, formare il personale in albergo ha un costo, sia in termini di tempo che di risorse economiche. Quindi, prima di partire con i corsi veri e propri, bisogna focalizzare l’attenzione su due punti chiave:

  • il settore da formare;
  • gli obiettivi da raggiungere.

Avere da subito le idee chiare, permette di risparmiare sotto tutti i punti di vista, ma anche di ottimizzare i momenti di formazione, in modo che siano davvero occasioni di crescita.

formare il personale in hotel

Formazione interna

Parliamo di occasioni che vengono spesso sottovalutate. La formazione interna è importantissima soprattutto nei piccoli alberghi, dove, lo sappiamo, le risorse sono limitate.

La formazione interna ha lo scopo di trasmettere ai dipendenti tutte le procedure tecniche – per esempio, cosa fare in caso di overbooking?- e quelle di sicurezza – il posizionamento di allarmi, estintori e come comportarsi in caso di incendio- nonché sulla cultura aziendale. Di questo ne parlo approfonditamente qui: Creare una cultura d’impresa in hotel.

Il principale beneficio della formazione interna è che si svolge a costo 0, in quanto sarete voi a occuparvi di tutto. Magari comunicando le informazioni tramite circolari da distribuire al personale e organizzando una volta al mese una riunione, affrontando man mano i temi più specifici.

Formazione esterna

Ricordate le domande fondamentali di cui parlavo prima?

Dovete sempre avere in mente l’obiettivo da raggiungere e la fascia del personale da formare, perché organizzare dei corsi per tutti è assolutamente inutile. Un receptionist non sarà mai davvero interessato a come conservare gli alimenti del ristorante.

Il mio consiglio è di scegliere un reparto aziendale alla volta e valutare gli argomenti più importanti su cui lavorare.

Facciamo un paio di esempi pratici sul reparto d’accoglienza.

  • Volete aumentare la vostra presenza sul web? Allora servirà un corso di marketing digitale e -perché no- sulla gestione dei social media. Soprattutto se i vostri dipendenti hanno dai 50 anni in su, non è detto che abbiano queste competenze, perché probabilmente provengono da una formazione vecchio stampo. Fondamentale, per carità, ma assolutamente da aggiornare.
  • Analizzando le prenotazioni vi rendete conto che gran parte degli ospiti provengono da una particolare area geografica? Negli ultimi anni, ad esempio, si registra un forte aumento della presenza cinese in Italia, quindi perché non offrire ai dipendenti un corso base di lingua cinese?

Ora vediamo gli errori da evitare durante il periodo di formazione.

Come evitare gli errori più comuni nella formazione del personale

Ci sono passata in prima persona quando lavoravo come receptionist e vi assicuro che alcune cose mi rendevano i corsi pesantissimi, anche quelli più interessanti. Ne avevo già parlato in un altro articolo ma oggi vediamo alcune situazioni tipo in modo un po’ più dettagliato.

Corsi al di fuori dell’orario di lavoro

Non prendiamoci in giro. Personalmente, se voglio frequentare un corso, non mi pesa tornare a casa in ritardo perché si tratta di una libera scelta. Se invece il mio capo mi obbligasse -come è già successo in passato!- a recarmi a un corso che non ho scelto, fuori dal mio orario di lavoro, mi risentirei parecchio.

Perché, sostanzialmente, significa che se ne frega dei miei impegni personali e non gli interessa scombinarmi palestra/yoga/bambini/corso di cucina e aggiungete pure ciò che volete a questa lista. Penso che il concetto sia piuttosto chiaro.

I corsi di formazione devono essere fatti durante l’orario di lavoro, non devono essere una zavorra che appesantisce la giornata. Anche perché, se nel frattempo sono arrabbiata/preoccupata perché “cavolo, a quest’ora sarei dovuta essere a scuola di mio figlio. Sarà arrivata la baby-sitter? Avrà portato la merenda e il cambio per andare a calcetto? Forse è meglio mandare un sms e…scusi, cosa stava dicendo, professore? Mi dispiace, mi sono distratta un attimo.”, capirete bene che quel corso non avrà nessuna utilità.

Corsi il giorno libero

Esattamente per lo stesso motivo, evitate di infilare le ore di formazione nell’unico giorno di riposo dei vostri dipendenti. Il relax è sacrosanto per tutti e far lavorare qualcuno 7 giorni su 7 è da schiavisti.

Ore che raddoppiano…anzi, triplicano!

Chiedere a qualcuno di sostituire un collega in caso di emergenza o per una o due volte mentre è al corso di formazione ci può stare, ovviamente pagando gli straordinari. Ma non deve diventare un’abitudine e soprattutto non può essere una pretesa.

Io sono arrivata al punto di lavorare 12 ore al giorno, più 2 ore per arrivare a lavoro e altre 2 per tornare a casa. L’ho fatto volentieri perché in quel momento davvero non era possibile altrimenti e poi mi pagavano tutti gli extra. Ma l’emergenza c’è un giorno, due, una settimana, quando si va oltre significa approfittarsene.

C’è da dire che queste situazioni spesso si verificano nelle piccole strutture, in quanto i direttori hanno difficoltà a coprire il personale assente, soprattutto perché pagare gente in più può risultare difficile. Per ovviare a questi inconvenienti, vi consiglio di concentrare le ore di formazione in bassa stagione, preparandovi a coprire voi stessi qualche turno, in modo da risparmiare risorse economiche. Inoltre, cercate di contrattare gli orari delle lezioni con chi terrà i corsi, in modo da ottenere una certa flessibilità e incontrare le esigenze dello staff. Non dimenticate che siete voi a pagare, quindi gli insegnanti dovrebbero quantomeno cercare di venirvi incontro.

A chi rivolgersi per la formazione in hotel

Questa è una domanda fondamentale per concretizzare i vostri sforzi: chi formerà il personale?

Anche in questo caso, pensate sempre all’obiettivo da raggiungere e diffidate da chi si propina esperto in ogni settore.

Potete rivolgervi a una scuola oppure pagare un libero professionista, che però deve saper fare bene il suo lavoro.

Se organizzate un corso di cinese, beh, difficilmente un professore di lingua sarà anche un bravo social media manager.

Se, oggettivamente, non potete pagare tutto in una volta, anziché fare un minestrone con un corso generico che non serve a nulla, focalizzatevi su un argomento e non di più. Meglio fare meno ma farlo bene.

Questi sono i miei consigli per formare il personale in un piccolo hotel. Siete d’accordo? Se avete altro da aggiungere, scrivetelo nei commenti.

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Creare una cultura d’impresa in hotel

creare una cultura di impresa in hotel

Una solida cultura d’impresa è la base per avere successo in qualsiasi progetto imprenditoriale. In questo articolo vediamo come creare una cultura d’impresa in hotel.

Ci concentreremo soprattutto sugli hotel di piccole e medie dimensioni, per 2 motivi:

  • ho sempre amato le piccole realtà perché secondo me rappresentano il vero spirito imprenditoriale del nostro Paese, quelle che hanno reso famosa l’ospitalità italiana e meritano un’attenzione particolare, in quanto sono quelle più colpite dalla crisi degli ultimi anni.
  • Le grandi catene alberghiere hanno a disposizione tanti soldi da investire e dispongono di figure interne che si occupano di pianificazione aziendale. Il discorso cambia per le piccole strutture ricettive che, avendo risorse limitate, devono per forza ottimizzarle. In questo caso, l’obiettivo deve essere il raggiungimento dei risultati senza spendere un patrimonio e trascurare le altre mansioni.

Cos’è la cultura di impresa?

Non amo le definizioni troppo complesse, quindi cerchiamo di dare una spiegazione più semplice possibile. Possiamo definire la cultura d’impresa come l’insieme dei principi e delle conoscenze che, applicati alla gestione quotidiana, diventano lo specchio di un’azienda. Una specie di manifesto con cui presentarsi al mondo e dire ai propri ospiti: “Io sono questo e il modo in cui lavoro rappresenta i valori in cui credo”.

Non male per distinguersi dalla concorrenza, vero?

Come ha detto Alessandro Spada, presidente di Assolombarda, durante l’apertura della Settimana della Cultura di Impresa nel Novembre 2020:

Guardiamo ai valori della cultura d’impresa per affrontare il presente e progettare il futuro. Serve una grande operazione di fiducia che metta al centro la Next Generation. […] Raccontare la cultura d’impresa significa valorizzare i principi che, da sempre, ispirano la nostra industria. Quel fare impresa che è resilienza, innovazione, creatività, inclusione sociale, attitudine al cambiamento e al costruire. Valori che già tante volte in passato sono stati determinanti per superare i momenti più difficili e che, oggi, sono elementi essenziali per fare delle imprese quel motore di cambiamento positivo indispensabile per affrontare le sfide che abbiamo davanti.

Ma come costruire l’immagine del proprio hotel? Lo vediamo nei prossimi paragrafi.

I passi per creare una cultura di impresa in hotel

Parliamo di un discorso molto complesso, per questo ho deciso di riassumere tutto con quello che io chiamo il sistema delle 3 v:

  • vision
  • value
  • valorization -no, gli ultimi due non sono la stessa cosa 🙂 -.
creare una cultura di impresa in hotel

Ora li analizziamo punto per punto.

Visione

Nel mondo imprenditoriale, la visione è conosciuta anche come mission dell’azienda. Avere una chiara visione della vostra struttura alberghiera è il primo passo per creare una cultura aziendale.

Non abbiate fretta, non è possibile creare una cultura d’impresa a tavolino e diffidate da chi dice il contrario. Qui potete scoprire come lavoro io: Lavora con me.

Prendetevi del tempo per pensare e riflettete con calma. Magari avete ereditato l’hotel da qualche parente? Bene, allora l’obiettivo potrebbe essere quello di portare avanti la tradizione, quindi andrete a incentrare la vostra visione sui valori familiari.

La visione aziendale orientata solo al profitto non ha più motivo di esistere perché un’impresa vive in un mercato fatto di persone con emozioni e valori etici.

Dopo aver analizzato la mission, è il momento di pensare al punto successivo.

Valori

I valori sono tutte le azioni necessarie per raccontare al mondo la vostra visione dell’albergo. In altre parole, dovete trovare una forma di comunicazione che in gergo tecnico si chiama storytelling.

Qui può essere davvero fondamentale l’aiuto di un consulente alberghiero che vi aiuti a mettere su carta le vostre idee. Potete chiedere l’aiuto anche ai vostri collaboratori. Dico questo perché, specie nelle piccole strutture, non ha senso avere una gestione troppo gerarchica dove non c’è comunicazione tra i vari rami d’azienda. Inoltre chiedere un parere ai vostri dipendenti è un ottimo modo per aumentarne il coinvolgimento.

Torniamo all’esempio del paragrafo precedente. Volete portare avanti l’impresa di famiglia. Ma quali sono i passi per far conoscere la vostra storia? Per esempio, potreste arredare un angolo della reception con le foto dell’hotel delle gestioni precedenti. Significa mostrare che venite da una famiglia in cui l’ospitalità è da sempre il pane quotidiano. Ovvero, che siete dei professionisti e sapete come fare il vostro lavoro.

Oppure, con un minimo di investimento in più e pensando a lungo termine, potreste aprire un blog aziendale. L’apertura del blog non richiede grandi costi. Certo, poi dovrete decidere a chi affidare la redazione dei contenuti. Chi scriverà sul blog? Voi? Un dipendente? Affiderete tutto a un professionista della scrittura? Approfondiremo questo discorso in un articolo a parte, per ora mi limito a dire che aprire un blog e raccontare la vostra storia può rivelarsi un’ottima strategia per creare una cultura d’impresa in hotel.

Valorizzazione

Ora arriviamo alla pratica. Costruire una cultura aziendale significa procedere a concretizzare il vostro modo di raccontarvi.

Questo si può fare seguendo un doppio binario:

  • intervenire sui processi produttivi;
  • coinvolgere il personale.

Intervenire sui processi produttivi

Lavorare sui processi produttivi dell’hotel significa che ogni singolo reparto deve muoversi rispettando i valori etici e morali con cui volete proporvi al mercato.

Se percorrete la strada della storia familiare, la promozione, la vendita delle camere e i servizi devono calcare le orme della tradizione. Cosa significa in concreto?

Se l’hotel è nato come struttura rivolta alle famiglie, non stravolgetelo trasformandolo in un ostello. Studiate bene la nicchia e offrite tutti quei servizi che una famiglia si aspetta di trovare. Per esempio gli ospiti con bambini potrebbero apprezzare la culla in camera senza supplemento. Oppure potreste offrire un servizio di baby-sitting. Se avete spazio, perché non organizzare, per i bimbi più grandi, un laboratorio di pittura?

Creare una cultura d’impresa significa avere una visione a lungo termine dell’hotel, quindi non serve fare tutto subito. Cominciate con poco e ogni anno destinate una parte dei ricavi allo sviluppo della vostra strategia imprenditoriale.

Creare una cultura d’impresa in hotel coinvolgendo le risorse umane

creare una cultura di impresa in hotel

Per strutturare il servizio di accoglienza secondo i vostri valori e obiettivi, bisogna trasmettere tutte le informazioni al personale. L’informazione passiva è inutile. Serve un coinvolgimento attivo che passa attraverso:

  • una formazione costante;
  • un controllo periodico dell’andamento dell’hotel;
  • soddisfazione dei dipendenti.

Penso che i primi due punti siano abbastanza chiari. Senza una formazione adeguata di chi lavora per voi, l’hotel non può andare lontano e, se non monitorate i risultati, non potrete intervenire sulle criticità.

Voglio soffermarmi sulla soddisfazione del personale perché è un punto che spesso viene trascurato.

Lavorare in un ambiente positivo è fondamentale in quanto allontana lo stress. Un dipendente realizzato lavora centomila volte meglio di uno stanco e frustrato.

Quindi:

  • evitate i doppi e i tripli turni;
  • concedete sempre e sottolineo sempre, il riposo settimanale;
  • offrite una retribuzione adeguata;
  • in caso di qualsiasi problema, evitate le scenate in pubblico. Piuttosto chiamate la persona interessata in ufficio e discutete con calma.

Se questi punti vi sembrano scontati, sappiate che -ve lo dico per esperienza- purtroppo non è sempre così.

Mettere in pratica la cultura aziendale: le criticità nei piccoli hotel

Dopo aver costruito punto per punto la vostra cultura d’impresa bisogna metterla in pratica.

Come dicevo all’inizio, nelle piccole strutture ricettive questo può essere più difficile perché ci sono delle criticità che le grandi catene non devono affrontare.

  • Mancanza di tempo: gestire un hotel comporta tantissime responsabilità. Un conto è farlo nelle strutture grandi, dove il direttore è affiancato da manager e capi settore. Mandare avanti un albergo da soli, anche se di 10 camere, è un altro paio di maniche perché ogni cosa ricade sul proprietario.
  • Controllo eccessivo sul personale: questa problematica si lega alla precedente. Spesso non si tratta di mancanza di fiducia. Proprio perché il direttore di un piccolo hotel sa di avere tutta la responsabilità sulle proprie spalle, vuole avere tutto sotto controllo. Il risultato però è pessimo: equivale a un sovraccarico di lavoro per il responsabile e a tanta ansia da prestazione per i collaboratori, che si sentiranno sempre il fiato sul collo.

Dato che è fondamentale applicare la cultura aziendale, se vi trovate in questa situazione dovete per forza trovare una via d’uscita. L’unica strada da percorrere è trovare un nuovo modo di fare impresa. Ovvero, imparate a delegare. Lasciate la gestione pratica al personale -lo avete scelto voi, quindi è sicuramente in grado di farlo al meglio- e concentratevi sulla strategia aziendale a lungo termine per portare al successo il vostro hotel.

Potete partire riorganizzando i compiti interni alla struttura aziendale, ovvero dall’organigramma. Qui trovate alcuni consigli su come improntarlo al meglio in base alle dimensioni dell’albergo: Come organizzare un organigramma alberghiero

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Come scegliere l’organigramma alberghiero per un piccolo hotel

organigramma alberghiero per un piccolo hotel

L’organigramma è uno strumento di pianificazione importantissimo per qualsiasi azienda. Oggi vediamo come scegliere l’organigramma alberghiero per un piccolo hotel.

Tipi di organigramma alberghiero

Di solito si tende a pensare all’organigramma come a un documento riservato alle grandi aziende. In realtà, se ben strutturato, è un ottimo strumento di gestione anche per gli hotel di piccole dimensioni, in quanto aiuta a focalizzare le mansioni e i processi produttivi aziendali.

Nei paragrafi seguenti analizzeremo i vari tipi di organigramma, soffermandoci sui pro e i contro dei vari modelli. Andremo poi a vedere quale si adatta meglio a una struttura ricettiva di piccole dimensioni e come si può realizzare.

Ho preparato uno schema per ogni modello seguendo sempre lo stesso stile grafico; l’unico elemento che ho scelto di modificare leggermente è il colore che indica la differenza tra una gestione accentrativa e una più collaborativa con gli altri settori dell’azienda.

Organigramma funzionale

L’organigramma di tipo funzionale è il più diffuso in assoluto, almeno nelle piccole-medie strutture ricettive italiane. L’organizzazione interna prevede una suddivisione gerarchica, come possiamo vedere nel modello.

organigramma alberghiero per un piccolo hotel

Come sempre, il mio è solo un esempio generale in quanto un hotel può avere una suddivisione diversa anche in base al tipo di ospitalità e di servizi che offre.

A livello indicativo, l’organigramma funzionale di un piccolo hotel può avere un direttore generale, che solitamente è anche il proprietario della struttura. Sotto la direzione generale si può trovare un responsabile per ogni settore. Dato che parliamo di strutture ricettive di piccole dimensioni, mi sono concentrata sui servizi essenziali. Quindi ho ipotizzato di avere un responsabile per il servizio accoglienza, uno per il reparto pulizie -che solitamente è la governante ai piani- e uno per il servizio di ristorazione.

Seguendo questo modello, il receptionist, le cameriere ai piani ed eventuali cuochi, baristi e camerieri fanno riferimento al loro capo settore, il quale ha il compito di:

  • indirizzare il lavoro dei propri dipendenti;
  • monitorare i risultati del reparto;
  • riferire eventuali criticità alla direzione.

Vediamo i vantaggi di un organigramma funzionale:

  • alta specializzazione dei ruoli;
  • comunicazione veloce;
  • processi decisionali semplici.

Gli svantaggi di questo modello possono essere:

  • monotonia delle mansioni;
  • rischio di percepire i vari reparti come aziende indipendenti.

Organigramma alberghiero divisionale

Vediamo subito il modello di riferimento.

organigramma alberghiero per un piccolo hotel

Nell’organigramma divisionale, i rami dell’azienda si dividono per prodotti. Applicare questo tipo di gestione al mondo alberghiero significa scegliere una suddivisione per servizi.

Ogni ramo, inoltre, segue un’impostazione gerarchica, con a capo un manager di reparto.

Analizziamo brevemente le varie divisioni.

  • Per quanto riguarda la Reception, con acquisto di materie prime si intendono prodotti di cartoleria, blocchetti di fatture e ricevute fiscali, timbri eccetera. Con vendite si intendono invece sia le prenotazioni dei soggiorni, ma anche i servizi accessori come escursioni e visite guidate, per le quali gli hotel spesso ricevono delle commissioni dalle aziende che le organizzano.
  • Nel ramo Housekeeping chiaramente non troviamo il settore delle vendite, ma solo il reparto di acquisto delle forniture -prodotti per la pulizia e divise per il personale – sotto all’amministrazione di reparto.
  • Nel Food and Beverage invece, oltre all’acquisto delle materie prime, le vendite sono fondamentali perché possono portare introiti molto corposi all’hotel: colazioni, cene, servizi in camera, ma anche aperitivi e rinfreschi.

Il vantaggio di scegliere un organigramma divisionale in un piccolo hotel è dato dalla semplicità di monitorare l’andamento di ogni reparto: con questo modello saltano subito all’occhio non solo i risultati positivi, ma anche le spese e le criticità, in modo da intervenire subito dove serve.

Il rischio può essere nella difficoltà di comunicazione tra i vari rami dell’hotel, che risultano molto specializzati. In questo caso i responsabili devono avere ottime doti comunicative per interfacciarsi con gli altri settori. Inoltre, la direzione generale ha il compito di trasmettere i valori aziendali, la mission dell’hotel e le informazioni sui processi produttivi in modo rapido e omogeneo.

Organigramma a matrice

Nell’organigramma a matrice abbiamo le responsabilità che si incrociano su due piani: dall’altro verso il basso -livello gerarchico- e orizzontalmente – ovvero tra i vari reparti-.

Facciamo subito un esempio di applicazione in un hotel di piccole dimensioni.

organigramma alberghiero per un piccolo hotel

Come possiamo vedere dal modello, in questo caso il personale ha due referenti: il capo reparto e il manager di settore.

Il rapporto tra il manager e il capo settore può essere più o meno gerarchico. In base al potere decisionale del capo settore, possiamo parlare di matrice forte, equilibrata o debole.

Organizzare i compiti e le responsabilità nel vostro hotel seguendo il modello a matrice, significa permettere una grande circolazione di competenze e informazioni.

I rischi di questa gestione però sono dietro l’angolo. Infatti potrebbero esserci contrasti tra i manager e i responsabili di reparto, che andrebbero a disorientare il personale nel caso di indicazioni contrastanti o poco chiare. Inoltre, senza una buona suddivisione delle mansioni, con questo modello è facile sovraccaricare i dipendenti, che in una piccola struttura ricettiva si riducono a poche unità.

Fin ora abbiamo visto i vari tipi di organigramma, ma qual è il migliore per un hotel di piccole dimensioni?

Scegliere l’organigramma alberghiero per un piccolo hotel: quale modello preferire?

Se conoscete la mia storia, sapete già che, prima di lanciarmi nell’avventura del blog, ho lavorato in hotel sia come receptionist che come responsabile di reparto.

Come sempre, ogni scelta comporta vantaggi e svantaggi, ma la mia esperienza mi spinge a puntare sul modello a matrice.

Realizzare un modello a matrice avendo poco personale

Di solito i piccoli albergatori tendono a evitare questo tipo di organigramma perché -almeno a prima vista- può sembrare molto complesso e non adatto a chi ha pochi dipendenti. Credetemi se vi dico che si può fare.

Nelle piccole strutture ricettive, infatti, spesso c’è una gestione familiare, dove genitori e figli collaborano insieme. Se analizziamo il modello a matrice, tra direzione generale, manager di reparto e capi settore, contiamo 7 figure dirigenziali, che potrebbero essere tutte ricoperte dai proprietari dell’hotel.

Volendo, è possibile diminuirle a 5, scegliendo un solo manager che potrebbe occuparsi della gestione dei reparti di Accoglienza, Housekeeping e Ristorazione. La sua funzione sarebbe quella di supportare i capi reparto e, pur essendoci molto lavoro da svolgere, se si ottimizzano i processi, vi dico per esperienza che è fattibile. In questo caso i capi reparto devono avere per forza più potere decisionale per evitare di sovraccaricare la figura del manager.

Inoltre è anche possibile delegare la funzione di capo reparto a due o tre risorse tra il personale, scegliendo le figure più preparate e dinamiche. Chiaramente, quando si affida a un dipendente una mansione di maggior responsabilità, si deve anche adeguare lo stipendio. Non mi stancherò mai di ripetere che il personale deve essere ben pagato. Se manca questo presupposto, è meglio semplificare l’organigramma e avere uno staff più limitato ma ben retribuito.

La scelta vincente dell’organigramma a matrice

Se avete un hotel di piccole dimensioni, l’organigramma a matrice può rivelarsi un’ottima scelta di gestione.

Infatti, nelle piccole strutture ricettive non c’è una grande specializzazione dei ruoli -almeno, non come nei grandi hotel- quindi può capitare di svolgere mansioni che, teoricamente, esulano dalla propria figura professionale. L’organigramma a matrice aumenta questa fluidità delle competenze e rappresenta una sfida positiva per il personale, che, in questo modo, non svolgerebbe sempre gli stessi compiti con il rischio di annoiarsi.

Il ruolo del consulente aziendale

Organizzare un modello di gestione da zero e scegliere l’organigramma per un piccolo hotel, all’inizio può essere difficile, quindi, per avere un parere oggettivo, vi consiglio di rivolgervi a un consulente esterno.

Se volete un parere professionale, potreste anche contattare me. Una consulenza può essere un aiuto fondamentale, ma è importante trovare una figura capace di adattarsi appieno con la vostra mission aziendale. A questo link trovate un assaggio di cosa potrei fare per voi: Lavora con me

Qui invece, trovate un articolo di approfondimento sulla creazione pratica dell’organigramma: Come organizzare un organigramma alberghiero

Avete domande al riguardo? Non esitate a scrivermi, sarò felice di rispondere ai vostri dubbi riguardo alla pianificazione dell’organigramma.

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Come utilizzare l’organigramma alberghiero per migliorare la gestione aziendale

utilizzare un organigramma alberghiero

L’organigramma è uno strumento ancora sottovalutato. In questo articolo andiamo a scoprirne le potenzialità e vediamo come utilizzare l’organigramma alberghiero per migliorare le gestione d’impresa.

Come utilizzare l’organigramma alberghiero per una gestione di successo

Per sfruttare appieno i benefici dell’organigramma, i manager e i direttori di una struttura ricettiva devono prendere atto che:

  • l’organigramma alberghiero non è una semplice rappresentazione grafica del potere;
  • non è un documento statico. Certo, rappresenta la situazione aziendale in un dato momento, ma per funzionare deve essere flessibile.

Inoltre, l’impresa alberghiera è in continua evoluzione e occorre tenere conto delle dinamiche che si instaurano tra vari reparti. Solo avendo una visione d’insieme ben definita è possibile far funzionare l’ingranaggio aziendale.

Vediamo ora gli usi pratici dell’organigramma alberghiero e come utilizzare questo strumento per gestire un hotel di successo.

utilizzare un organigramma alberghiero

Definizione di una strategia d’impresa

La cosa migliore sarebbe stabilire un modello di business prima di lanciarsi sul mercato. Tuttavia, a volte per inesperienza o per la fretta di iniziare un nuovo progetto, questo punto spesso viene trascurato e si finisce per rimediare ad attività già avviata.

In questo caso avere un organigramma ben definito dell’hotel è un punto a favore. Ma cos’è esattamente una strategia di impresa?

Volendo dare una definizione più semplice possibile, definire una strategia di impresa significa capire chi siete e dove volete arrivare con il vostro hotel.

Quindi entrano in gioco concetti chiave molto importanti come:

  • missione aziendale;
  • valori dell’hotel;
  • target di riferimento;
  • studio del mercato;
  • risorse umane a disposizione.

Definire una strategia di impresa richiede un’analisi complessa e l’organigramma alberghiero aiuta a comprendere:

  • quali risorse utilizzare -ad esempio, chi riesce a trasmettere al meglio i valori aziendali tra il personale d’accoglienza?-
  • dove utilizzare le risorse -c’è carenza di personale in qualche reparto?-

Facciamo un esempio concreto. Se offrite un servizio di baby-sitting e lo scopo è di trasmettere sicurezza alle famiglie che vi affidano i loro piccoli durante il soggiorno, avete personale sufficiente e qualificato a farlo? Per saperlo, basterà controllare l’organigramma, incrociando i dati con le qualifiche dei dipendenti e i turni di lavoro, facendo riferimento al volume delle prenotazioni. Se la risposta è no, partite proprio dall’organigramma alberghiero per colmare questa lacuna.

Studio dei processi produttivi

Dopo aver definito la strategia d’impresa dell’hotel, il passo successivo è studiare bene i processi produttivi.

Detto in parole più semplici, significa raggiungere gli obiettivi prefissati nella strategia d’impresa.

Facciamo un esempio. Avete un piccolo hotel in montagna e volete differenziarvi offrendo servizi di qualità nel settore benessere? Il primo passo è individuare tutte le azioni da mettere in pratica per arrivare a questo risultato. Quindi:

  • valutare la presenza di infrastrutture interne all’hotel come la sauna e la palestra;
  • pensare all’acquisto di attrezzature adeguate;
  • assumere personale qualificato;
  • creare dei pacchetti ad hoc personalizzati per gli ospiti. Per esempio si potrebbe pensare a escursioni guidate in montagna che comprendano nel prezzo un massaggio rilassante o qualche lezione di yoga all’aperto.

In questo caso, studiando attentamente l’organigramma, dovete porvi alcune domande:

  • serve personale extra?
  • si possono coinvolgere le risorse già presenti?
  • come suddividere le nuove mansioni?

Divisione chiara delle responsabilità

Il punto precedente ci conduce all’importanza di avere una chiara visione d’insieme delle mansioni di ogni reparto.

Qui l’organigramma alberghiero è fondamentale perché, se strutturato per bene, permette a tutti di capire chi fa cosa, evitando disservizi e procedure troppo complesse.

Facciamo un esempio restando sempre nel settore benessere. Se avete una piccola struttura ricettiva, non vi servono 10 personal trainer e 2 segretarie. Vi basteranno 2 istruttori fissi e 2 a chiamata. Inoltre, la reception potrebbe occuparsi anche di gestire gli appuntamenti dei personal trainer. Come? Basta aggiungere una colonna al tableau delle prenotazioni, dove si indica l’attività riservata dall’ospite, il giorno e l’ora della lezione e il prezzo concordato. Passando queste informazioni agli istruttori:

  • non serve una segretaria in più;
  • la comunicazione è più veloce;
  • ottimizzate le risorse già presenti in hotel.

Controllo sull’andamento dei reparti

Tra gli usi più frequenti dell’organigramma alberghiero, troviamo il controllo dei risultati in ogni reparto dell’azienda.

Per un raffronto approfondito, basta avere sotto mano l’elenco delle entrate e delle uscite annuali -ma io suggerisco di studiare la situazione mensilmente- e leggerlo sulla base dell’organigramma.

Tradotto in termini pratici, significa chiedere al capo reparto di ogni settore un elenco dettagliato dei costi sostenuti e analizzare i numeri sulla base degli obiettivi da raggiungere. Questo ci porta al prossimo punto.

Ricerca del valore costo-beneficio

Ovvero, quanto siete disposti a spendere per ottenere un risultato. Alla luce di questo, dovete porvi la domanda: “Ne vale la pena?”

Torniamo all’esempio del piccolo hotel in montagna che vuole investire nel settore benessere.

Una strada può essere quella di ampliare l’offerta, ma ha davvero senso offrire 10 trattamenti diversi? La risposta è no, perché non siete una grande struttura. Considerate il volume delle prenotazioni. Quante possibilità ci sono che gli ospiti usufruiscano di tutti i servizi del centro benessere? In questi casi, diciamo fino a 15 camere, è meglio concentrarsi su qualcosa di più specifico. Vediamo come.

La soluzione è puntare sulla qualità. Proponete 3 massaggi differenti: rilassante, al cioccolato e con le pietre riscaldate. Assumete un paio di veri professionisti senza riempire il centro massaggi di personale che resterebbe inutilizzato per la maggior parte del tempo. Offrite meno ma meglio. Specializzatevi.

Riduzione degli sprechi

Utilizzare l’organigramma alberghiero nella gestione del vostro hotel vi permetterà di ridurre gli sprechi.

Se il vostro ristorante conta 20 coperti, è davvero necessario assumere il quarto cameriere?

Analizzate periodicamente il prospetto delle entrate e delle uscite, stabilendo, di volta in volta, come ottimizzare le risorse presenti e applicare tagli nei reparti meno efficienti. Attenzione, non sto dicendo di licenziare: un buon imprenditore ha a cuore i dipendenti e non cede alla via più facile, piuttosto trova soluzioni alternative. Sto parlando di redistribuzione. Se, per esempio, avete troppi camerieri di sala, usatene qualcuno per un servizio in camera veloce e professionale, sarà sicuramente apprezzatissimo dagli ospiti.

Individuare le figure mancanti

Il passo successivo per un’ottima gestione alberghiera è studiare l’organigramma individuando le figure mancanti in ogni reparto.

Come?

  • Analizzando l’andamento dei reparti e verificare ritardi e disservizi;
  • ascoltando il personale e valutare perché lamenta un sovraccarico di lavoro.

A volte, più che le figure mancanti, il problema è la mancanza di comunicazione tra i reparti. In questo caso, potete assumere un manager per gestire questo aspetto fondamentale al successo del vostro hotel oppure delegare una persona per ogni reparto responsabile di controllare i processi comunicativi interni.

Formazione mirata

Arriviamo al concetto di formazione mirata. Analizzando l’organigramma è possibile capire dove e come formare il personale del vostro hotel -secondo me è molto utile confrontare l’andamento dei singoli reparti e ascoltare i feedback degli ospiti-.

Il personale deve essere aggiornato costantemente, ma non basta un corso di mezza giornata, dove si dicono le stesse cose trite e ritrite per tutti.

Scegliete una formazione mirata in base alle esigenze specifiche, considerandola come un investimento per l’hotel.

Cercate di farlo sempre, anche quando può essere difficile perché gli incassi scarseggiano. Tenete sempre a mente che:

  • l’hotel è il vostro, quindi il dipendente non deve essere costretto a frequentare il corso dopo l’orario di lavoro.
  • Per lo stesso motivo, non obbligate nessun collaboratore a frequentare il corso nell’unico giorno di riposo.
  • Il dipendente frequenta il corso per contribuire al successo del vostro albergo, non per motivi personali. Quindi pagate sempre i collaboratori anche se non sono presenti sul posto di lavoro, perché stanno comunque lavorando per voi.

Solo in questo modo la formazione mirata ha un senso, altrimenti avrete come risultato tanti soldi spesi inutilmente e dipendenti stressati.

Sviluppo di una buona comunicazione

Torniamo un attimo indietro. Per gestire un hotel di successo, è essenziale creare un modello di impresa. Una volta che avete stabilito gli obiettivi da raggiungere, è importante saperli raccontare a tutti i collaboratori.

Qui l’organigramma è fondamentale perché le informazioni vanno comunicate per tempo alle persone giuste, senza processi complicati. La chiave è una comunicazione snella e veloce.

Si comincia dai responsabili di reparto che avranno poi il compito di trasmettere gli obiettivi a tutti i dipendenti. In un articolo successivo andremo ad approfondire come creare una campagna di comunicazione efficace.

Trasmettere una cultura organizzativa

Anche qui il discorso è abbastanza complesso ma per ora cerchiamo di semplificare e vediamo cosa si intende con cultura organizzativa.

Senza troppi giri di parole, possiamo dire che la cultura organizzativa è l’insieme dei valori e delle strategie da adottare per una gestione alberghiera di successo. Tutti i dipendenti di ogni livello gerarchico devono avere ben presente la politica dell’hotel.

Lavorare su questo punto utilizzando l’organigramma alberghiero significa:

  • trasmettere a tutti le informazioni;
  • differenziarle nei vari reparti, attuando un piano di comunicazione specifico per ciascuno.

Come abbiamo visto, l’organigramma, se ben utilizzato, si rivela uno strumento strategico per un’ottima gestione aziendale. Qui vediamo quali tipi di organigramma esistono e quale scegliere per una piccola struttura ricettiva: Come scegliere l’organigramma alberghiero per un piccolo hotel

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Come organizzare un organigramma alberghiero

organizzare un organigramma alberghiero

Parliamo di pianificazione. Il primo passo per costruire una buona strategia aziendale è organizzare l’organigramma alberghiero.

Utilizziamo un paragone un po’ azzardato, ma efficace. Per cucinare una torta perfetta bisogna mescolare bene gli ingredienti, amalgamando gli aromi per esaltare i sapori. Per far funzionare bene un hotel si deve procedere allo stesso modo.

Tradotto in termini un po’ più tecnici, significa:

  • essere efficienti nel proprio settore di competenza;
  • interagire attraverso un’ efficace strategia comunicativa;
  • cooperare al fine di rendere una buona immagine della propria azienda.

In questo articolo vediamo nel dettaglio come costruire l’organigramma di un hotel, con alcuni esempi pratici in base alle dimensioni e al target di riferimento.

Che cos’è un organigramma aziendale

Il sito societaria.it fornisce la seguente definizione di organigramma aziendale:

L’organigramma è una sorta di mappa, una fotografia aziendale che vuole informare sulla suddivisione delle varie funzioni-attività aziendali tra le varie posizioni che compongono l’organizzazione e l’importanza dei livelli e delle prestazioni organizzative.

Semplificando, possiamo definire l’organigramma come la suddivisione dei compiti e delle responsabilità dei reparti di un’azienda.

Ora, sarebbe bene organizzare l’organigramma -o, almeno, cominciare a lavorarci su- fin dall’inizio di una nuova attività. Tuttavia, può essere realizzato anche in corso d’opera e aggiustare il tiro in base all’andamento dell’azienda, in questo caso dell’hotel.

Prima di passare alla stesura vera e propria, ci sono almeno tre fattori da considerare:

  • le dimensioni dell’hotel;
  • il budget aziendale;
  • la nicchia di mercato a cui si fa riferimento.

Analizziamo questi punti nei prossimi paragrafi.

Le dimensioni dell’hotel

Il primo tassello da analizzare nella stesura di un organigramma alberghiero sono le dimensioni dell’hotel. Sembra banale, ma vi assicuro che non lo è.

Nel decidere i compiti e le responsabilità, è di importanza vitale considerare se dobbiamo gestire 30 camere o 300. Per esempio, per un piccolo hotel di 10 stanze, potrebbero bastare 2 receptionist con turni a rotazione, più uno a chiamata per le emergenze. In questo caso, il direttore può occuparsi della gestione dei turni, magari settimanalmente, senza bisogno di assumere un responsabile delle risorse umane.

Il budget aziendale

Secondo punto di importanza fondamentale, da considerare studiando bene il bilancio e la situazione patrimoniale.

In questo caso ci sono 3 domande essenziali da porsi:

  • Quanto fattura l’hotel?
  • Quali sono i margini di utile?
  • A quanto ammontano le spese per il personale?

Purtroppo, è inutile girarci intorno. Avere un organigramma alberghiero complesso significa molto personale a carico, con dei costi fissi non indifferenti. Se i guadagni non sono elevati, è meglio optare per un’organizzazione aziendale snella. La mia esperienza mi suggerisce che, in questi casi, è meglio avere meno personale, ma qualificato e ben retribuito. Consiglio anche di approfondire questo punto con il vostro commercialista di fiducia.

La nicchia di mercato

Nello strutturare il vostro organigramma alberghiero, pensate sempre a che tipologia appartiene l’hotel. Per esempio, nel caso di una struttura a due stelle, i servizi dovranno essere di buona qualità ma essenziali, mentre, per un cinque stelle, il discorso è diverso.

Un hotel di lusso deve offrire il meglio. Oltre a un servizio impeccabile, sono essenziali tutti quei plus che vi permettono di fare la differenza. Dal servizio in camera alla lavanderia interna, fino al baby-sitting per i più piccoli. In altre parole, una struttura di un certo livello, per funzionare, deve necessariamente avere un’organizzazione aziendale più articolata, con ruoli specifici per ogni area dell’hotel, e più personale. Questo punto si incrocia con i due precedenti – le dimensioni dell’hotel e il budget aziendale- in quanto va studiato attentamente mentre vi accingete a redigere l’organigramma alberghiero.

Organizzare un organigramma alberghiero: esempi pratici

Dopo aver analizzato la tipologia di hotel e la nicchia di mercato a cui ci si rivolge, andiamo a vedere nel dettaglio come si potrebbe organizzare un organigramma alberghiero in base alle dimensioni della struttura ricettiva.

Naturalmente si tratta solo di esempi. Per quanto chiedere l’aiuto di un esperto del settore possa rivelarsi fondamentale, ricordate che nessuno conosce meglio di voi il vostro albergo, con tutti i suoi punti di forza e debolezza. Mettere tutto nero su bianco può essere il primo modo per intervenire su questi ultimi e lavorare per risolvere i problemi.

Hotel di piccole dimensioni

come organizzare un organigramma alberghiero

In questo caso, l’organigramma alberghiero è molto semplice.

Solitamente, in un piccolo hotel non c’è una grande differenziazione di ruoli, anche perché spesso si tratta di strutture a conduzione familiare.

Non ci sono molte stanze da pulire, il personale del reparto housekeeping quindi è ridotto a uno o due unità.

Quando è presente un bar interno, la stessa risorsa si occupa della gestione del banco e dei servizi ai tavoli.

A livello d’accoglienza, il receptionist è l’unica figura di riferimento per gli ospiti e si occupa di gestire tutte le attività di front-office e back-office.

Hotel di medie dimensioni

come organizzare un organigramma alberghiero

Nell’organigramma di un hotel di medie dimensioni, può essere presente un responsabile commerciale. Questa figura collabora attivamente con la direzione generale e si occupa di gestire la parte contabile.

Tra i suoi compiti rientrano:

  • il controllo dei pagamenti
  • la gestione delle fatture
  • l’analisi dell’andamento dei vari reparti dell’hotel

Al livello successivo troviamo il cuore dell’organizzazione alberghiera con il reparto di accoglienza, l’housekeeping e il servizio di ristorazione. Come possiamo vedere, non si discosta molto dall’organigramma di un piccolo hotel, in quanto troviamo la medesima organizzazione. Ci sono però alcune differenze.

  • Un hotel di medie dimensioni può aver bisogno di un maggior numero di receptionist su ogni turno. In questo caso, quindi, potrebbe esserci una suddivisione maggiore dei compiti in base all’esperienza professionale delle persone.
  • Il servizio di housekeeping in questo caso sarà gestito dalla prima governante, a cui farà riferimento la cameriera ai piani. Se il vostro hotel ha un discreto numero di stanze, vi suggerisco di investire nell’assumere una o due risorse in più, anche a chiamata, per non sovraccaricare troppo la cameriera fissa soprattutto nei periodi di alta stagione.
  • Analizziamo ora il servizio di ristorazione. Ipotizzando che in un hotel di medie dimensioni sia presente anche un ristorante o comunque una sala colazioni, ho inserito un cuoco e un cameriere. Differenziare i vari compiti è fondamentale per non rallentare il servizio, anche perché non è fattibile che una sola risorsa riesca a gestire banco e servizio ai tavoli nel caso di un hotel con più di 10 stanze.

Organizzare un organigramma alberghiero per hotel di grandi dimensioni

come organizzare un organigramma alberghiero

L’organigramma alberghiero di una struttura di grandi dimensioni solitamente è molto articolato. In questo caso la figura del responsabile commerciale diventa fondamentale perché fa da filtro tra la direzione centrale e i vari reparti organizzativi.

Analizziamoli punto per punto.

Accoglienza

Il reparto di accoglienza è tra i più importanti perché è quello che per primo si interfaccia con gli ospiti. Al suo interno troviamo in cima il responsabile delle relazioni con la clientela. Questa figura ha il compito di gestire tutte le situazioni delicate, incluse eventuali lamentele che potrebbero verificarsi. Chi ricopre questo ruolo deve avere necessariamente buone capacità comunicative e saper gestire un team molto ampio di persone.

Concierge

In questo organigramma ho inserito anche la figura del concierge.

Negli hotel di piccole e mede dimensioni solitamente è il receptionist a ricoprire questo doppio ruolo, mentre in una grande struttura è importante differenziare bene i compiti.

In questo caso il concierge si occupa di assistere gli ospiti in tutte quelle attività diverse dal procedimento di accoglienza vero e proprio. Ad esempio può occuparsi di fornire informazioni turistiche, consigliare i migliori ristoranti del posto, organizzare tour ed escursioni nel territorio e riservare i taxi.

La figura del concierge, quindi, da lustro all’hotel e rappresenta un plus per gli ospiti. Chiaramente deve avere ottime conoscenze linguistiche e del territorio, oltre a sapersi rapportare perfettamente con persone di provenienza e cultura differenti.

Receptionist

Il receptionist di un hotel di grandi dimensioni si occuperà prevalentemente delle procedure di check-in e check-out e indirizzerà gli ospiti al consierge dopo averli accolti all’interno della struttura.

Nell’organizzare un organigramma alberghiero di questo tipo, inoltre, bisogna suddividere accuratamente i compiti dei vari receptionist perché chi si trova a diretto contatto con la clientela non potrà occuparsi anche del back-office. Questi compiti vanno quindi distribuiti equamente tra tutto il personale d’accoglienza.

Facchino

Il facchino, infine, è una figura molto apprezzata, specialmente nei casi dove gli ospiti si trattengono a lungo o vengono da lontano, a causa del gran numero di bagagli.

Servizio di housekeeping

Negli hotel di grandi dimensioni è fondamentale avere un buon numero di personale per il servizio delle pulizie.

Questo dato influisce direttamente sull’orario in cui le camere sono pronte, e, dunque, sulla soddisfazione degli ospiti. Sembra banale, ma aspettare una camera fino alle 16,00 del pomeriggio è una grande scocciatura, soprattutto per chi arriva in struttura dal mattino.

La prima governante ha il compito di gestire tutto il personale del reparto e deve avere grandi capacità organizzative ed elasticità mentale. Collabora attivamente con la direzione generale segnalando disservizi ed eventuali guasti nelle camere.

Ristorazione

Anche il comparto ristorazione di un hotel di grandi dimensioni ha una struttura complessa. Di solito infatti, nelle grandi strutture, accanto al bar interno c’è spesso un ristorante di un certo livello. Oltre alle varie figure riportate anche nell’organigramma di un hotel di medie dimensioni, ci sono:

  • il responsabile approvvigionamenti, che lavora in base alle prenotazioni;
  • lo chef e i vari aiuti in cucina;
  • il sommelier.

Settore benessere

La parola d’ordine in questo caso è coccolare gli ospiti. Quindi andiamo a ipotizzare la presenza di una palestra e una spa. In questo caso l’organigramma alberghiero deve considerare il personale che gestisce questo comparto parallelo. Dal personal trainer ai massaggiatori, fino alla lavanderia per la fornitura di accappatoi e asciugamani con il logo dell’hotel.

Manutenzione

Questo settore cresce e si specializza in base ai servizi offerti dall’hotel. Oltre all’idraulico e all’elettricista, sarà fondamentale avvalersi di esperti per il riscaldamento e l’aria condizionata e per la pulizia della piscina.

In questi casi, è bene delegare al responsabile manutentore la gestione di questo settore, chiedendogli di registrare appositamente tutti i lavori fatti e quelli da svolgere. Questo sistema è utile per tenere traccia delle spese di manutenzione e programmare le riparazioni da svolgere nel corso dell’anno, in modo da non trovarsi impreparati con le spese.

Parcheggio

Parliamo ora di un servizio molto apprezzato dagli ospiti ma che nelle grandi città è poco considerato. Offrire un luogo sicuro dove lasciare la propria automobile è un plus per gli hotel di qualsiasi dimensione e mercato di riferimento. In questo caso, oltre a un custode responsabile delle macchine, potrebbe esserci un addetto ai parcheggi con il compito di prendere in consegna i veicoli all’arrivo dei clienti.

Considerazioni sulla redazione dell’organigramma alberghiero

Come abbiamo visto, organizzare un organigramma alberghiero è un’attività complessa, che prevede uno studio del mercato di riferimento. Prima e durante la redazione, è importante analizzare la propria situazione aziendale, valutando attentamente i costi fissi, le spese extra e gli utili.

In questa fase può essere importante farsi aiutare da un esperto, tenendo conto che solo voi conoscete perfettamente la vostra azienda, quindi nessuno potrà offrire magicamente la soluzione definitiva.

Ogni passo deve essere valutato ma, se ben redatto, l’organigramma alberghiero diventa un validissimo strumento di gestione. In questo articolo analizziamo in dettaglio tutti gli usi dell’organigramma: Come utilizzare l’organigramma alberghiero per migliorare la gestione aziendale

Ora a voi la parola. Avete già redatto il vostro organigramma alberghiero?